WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

Kwaliteitsbeheersystemen voor documenten: wat voegt een QMS toe?

Kwaliteitsbeheer begint bij het efficiënt beheren van kwaliteitsdocumenten zoals handboeken, procedures (SOP’s) en instructies. Maar kwaliteit garanderen is meer dan dat. Hoe zorgt een organisatie ervoor dat de werkinstructies ook opgevolgd worden? En hoe te handelen bij incidenten? Om ook deze praktische kanten van kwaliteitsmanagement af te dekken, kiezen veel bedrijven voor extra functionaliteiten als aanvulling op een documentbeheersysteem (DMS). Meestal krijgen deze functionaliteiten vorm in een QMS-pakket gekoppeld aan het DMS, of een module voor kwaliteitsbeheer in het systeem voor documentbeheer.

Inhoudsopgave:

  1. Het belang van documenten voor kwaliteitsmanagement
    1. Video: Petra van der Goes over kwaliteitsbeheer in de praktijk
    2. Wanneer is een QMS verplicht?
  2. Protocolbeheer in goede banen leiden
    1. Werkstromen en meldingen voor protocollen
    2. Protocollen verbeteren op basis van incidenten
    3. Protocollen verbeteren op basis van risico-analyse
  3. QMS in de praktijk
    1. Hoe raadplegen werknemers de protocollen?
    2. Welke documenten gebruiken werknemers?
    3. Hoe wordt (vak)kennis beheerd?
  4. Evaluatie van het kwaliteitsbeheer
    1. Kwaliteitsrapportages
    2. Auditbeheer
  5. Wat is de prijs van een QMS?

Let op: dit artikel gaat vooral over kwaliteitsbeheer vanuit het perspectief van document management. Voor een meer procesgerichte aanpak kan volgende artikel interessant zijn: Welke ERP-functionaliteiten helpen organisaties bij het kwaliteitsbeheer?

Documenten voor kwaliteitsmanagement zijn de ruggengraat van organisaties

Voor documentbeheer is er altijd een reden, en vaak is die reden kwaliteitsbeheer. Kwaliteitsbeheer is gestoeld op twee pijlers: de kwaliteitsdocumenten zelf (theorie), en de processen die eruit voortvloeien (praktijk). Een protocol of kwaliteitshandboek kan prachtig opgesteld zijn en gemakkelijk terug te vinden in het DMS, maar als het er in de praktijk anders aan toegaat dan beschreven in deze handboeken of protocollen, verliezen de documenten hun waarde. Via een module of pakket voor Quality Management (QMS) zorgen bedrijven ervoor dat deze protocollen en handboeken actueel blijven én de werkelijkheid reflecteren.

Interview: een DMS op zich verricht geen magie

Kwaliteitsbeheer als verplichting

Kwaliteitsbeheer wordt door de meeste bedrijven uit eigen beweging hoog in het vaandel gedragen, maar soms worden organisaties ook verplicht een QMS-systeem te implementeren. Dit kan opgelegd worden door standaarden zoals de ISO-normen of sectorspecifieke wetten. De verplichte implementatie van een QMS-systeem komt vooral voor in onder andere de zorg, de farmaceutische sector en de voedingindustrie.

Wist je dat? QMS-pakketten zijn niet helemaal hetzelfde voor elke sector, en zelfs binnen sectoren bestaan er verschillen tussen systemen. In de DMS Wijzer wordt dit onderscheid duidelijk gemaakt.

Hoe beheert een QMS(-module) protocollen?

Kwaliteitsmanagement begint meestal met het kunnen opstellen en raadplegen van documenten. Vandaar dat een QMS eigenlijk niet denkbaar is zonder functionaliteiten als contentcreatie, een zoekfunctie, versiebeheer en autorisaties. Een QMS beschikt daarnaast over aanvullende functionaliteiten, die vaak ook nog eens anders worden ingevuld dan bij een traditioneel DMS.

Protocollen up-to-date houden met kwaliteitsworkflows en notificaties

Een protocol is nooit af. Het moet continu geëvalueerd worden. Een werkwijze die gisteren correct was, is dat vandaag misschien niet meer. Een herziening lijkt in eerste instantie eenvoudig: werkwijzen kunnen bijvoorbeeld maandelijks worden herzien. Elke maand kijkt de kwaliteitsmanager de protocollen (manueel) na.

Welke werkstroom doorloopt een protocol voor zijn bewerking?

In de praktijk ligt het vaak net iets anders. De meeste bedrijven voldoen niet aan één, maar aan verschillende standaarden, zoals de ISO 9001 (algemeen), ISO 14001 (milieu), IFS (food), en de JCI (zorg). Al deze standaarden brengen protocollen met zich mee, vaak verschillende per standaard. De hoeveelheid protocollen loopt dus al snel op. Zo moeten medewerkers in de ouderenzorg voor elke handeling een protocol volgen: van de manier van wonden verzorgen tot het ontvangen van bezoek. Bij elke wijziging van een standaard, moeten ook de bijbehorende protocollen herzien worden.

Voor de belangrijkste standaarden hebben veel bedrijven een soort ‘abonnement’. Als er bijvoorbeeld een verandering is in de ISO 9001, dan krijgen ze hier vanuit de ISO-organisatie zelf een melding van. Het bedrijf kan dan alle bijbehorende protocollen opzoeken en herzien. Dit is echter niet mogelijk voor alle standaarden. Vandaar dat bedrijven kiezen om deze protocollen ook periodiek te toetsen aan de geldende standaarden. Als de hoeveelheid protocollen groot is, ontstaat er bij bedrijven behoefte aan een notificatiesysteem. Per protocol kan precies worden ingesteld wanneer een herziening nodig is. De protocollen maken dus eigenlijk deel uit van een voortdurende werkstroom.

Uitgelichte ervaring van ICT Portal-lid

De periodieke controle van protocollen is één ding, maar ook onverwachte omstandigheden kunnen er voor zorgen dat protocollen moeten worden herzien. Denk bijvoorbeeld aan alle productiebedrijven die door het Covid-19-virus van de ene op de andere dag hun werkwijze flink moesten aanpassen. Plots moesten de pauzetijden verspreid worden, moesten ze afstand garanderen tussen werknemers, enzovoort. Vandaar dat het belangrijk is dat workflows voor kwaliteitsbeheer flexibel zijn, zodat er ook spontaan een herzieningsworkflow in gang kan worden gezet. In de DMS Wijzer staan 4 tips om workflows in te richten in voor kwaliteitsbeheer.

Incidentenbeheer leidt tot betere protocollen

Het Covid-virus is een voorbeeld van een extern incident, maar incidenten komen ook op de werkvloer voor, of zelfs bij klanten thuis. Het is belangrijk om deze incidenten niet als losstaande feiten te bekijken, maar ze aan te grijpen om verbeteringen door te voeren in werkwijzen. Door deze verbeterde werkwijzen vast te leggen in het bijbehorende protocol, zal hetzelfde incident in de toekomst voorkomen kunnen worden.

Stel bijvoorbeeld dat in het magazijn een pallet met glazen omvalt. Dan is het in eerste instantie belangrijk dat dit opgeruimd wordt, zodat de scherven geen verdere schade kunnen veroorzaken. Maar daarnaast moet ook de oorzaak van het omvallen zo snel mogelijk onderzocht worden. Dit onderzoek wordt zonder een QMS al snel overgeslagen. De scherven zullen wel opgeruimd worden, maar zonder incidentbeheer wordt het hele voorval al snel vergeten, en wordt het protocol niet aangepast. Dit terwijl een kleine aanpassing in het protocol, zoals de verplichting om te controleren dat een pallet waterpas staat, misschien verschillende toekomstige ongevallen kan voorkomen.

qms incident protocol

Incidenten kunnen ook van buiten de werkvloer gemeld worden, door klanten. Dit kunnen zowel B2B– als B2C-klanten zijn. In veel gevallen komen deze klachten binnen via de klantendienst. Vaak blijven deze klachten in het CRM-systeem hangen. Hier worden ze opgelost voor de specifieke klant, die bijvoorbeeld een vervangproduct krijgt. Maar daarmee wordt nog niet vermeden dat de fout zich opnieuw voordoet. Afhankelijk van de wensen en eisen van het bedrijf kan er een koppeling komen tussen het klachtenbeheer in het CRM en het incidentenbeheer uit het QMS, of kan klachtenbeheer meteen worden opgenomen in het QMS.

Ten slotte hebben bedrijven niet alleen een verantwoordelijkheid over hun eigen kwaliteitsbeheer. Ze kunnen er ook voor zorgen dat het kwaliteitsbeheer bij hun toeleveranciers op peil blijft. Door incidenten zo snel mogelijk te melden, zorgen ze ervoor dat ze de basismaterialen steeds in de best mogelijke vorm aangereikt krijgen. Stel bijvoorbeeld dat bij de assemblage van een pomp gemerkt wordt dat ze niet goed afzuigt, en dat dit aan een specifiek onderdeel ligt. Dan moet een bedrijf dit laten weten aan de leverancier, zodat deze het productieprobleem kan oplossen, en er niet meer pompen geassembleerd worden met het defecte onderdeel. Om deze communicatie zo vlot mogelijk te doen verlopen, kan het incidentenbeheer van toeleverancier en producerend bedrijf gekoppeld worden. In de DMS Wijzer staan de verschillende koppelmogelijkheden op een rijtje.

Hoe verbetert risicomanagement de protocollen?

Risico’s horen bij bedrijfsvoering. Een plantenhandelaar moet er rekening mee houden dat een plant een ziekte kan binnenbrengen, een taxidienst moet erop bedacht zijn dat er een ongeval kan gebeuren, enzovoort. Vaak willen bedrijven hier niet te veel aan denken, maar het is juist dit bewustzijn dat bijdraagt aan goed kwaliteitsbeheer.

Door risicoprofielen en -schema’s op te stellen en te beheren in het QMS, hebben bedrijven steeds duidelijk wat er mis kán gaan. De bedoeling is dat er voor elk proces stap voor stap gedocumenteerd wordt welke risico’s eraan vasthangen. Zo kunnen maatregelen worden ingesteld om deze risico’s te voorkomen.

Bijvoorbeeld: een bedrijf dat ijsjes maakt moet de verschillende stappen en elementen in het productieproces van een waterijsje controleren op risico’s: van het gebruikte water tot de manier waarop het vuilnis naar buiten wordt gedragen. Bij de wateraanvoer zou het bijvoorbeeld kunnen gebeuren dat het water een bacterie bevat. Wanneer het bedrijf zich bewust is van dit risico, kan het protocol aangepast worden. Er zal dan een periodieke of zelfs continue controle op het water in het protocol worden opgenomen. Door zowel risico’s als protocollen in het QMS te beheren, kan een bedrijf ervoor zorgen dat een nieuw gedetecteerd risico meteen een trigger (notificatie) geeft voor het aanpassen van het protocol.

Opmerking: vaak wordt er voor het opstellen van risico-schema’s een koppeling gemaakt met programma’s die processen visueel in beeld brengen, zoals Visio. In het DMS Functionaliteitenoverzicht vinden oriënterende projectleiders alle koppelingsmogelijkheden.

Kwaliteitsmanagement aan de hand van praktijkdocumenten

Kwaliteitsbeheer wordt idealiter op verschillende niveaus toegepast. De meeste werknemers krijgen niet dagelijks rechtstreeks te maken met de overkoepelende protocollen. Toch betekent dit niet dat ze niet actief meewerken aan kwaliteitsbeheer. Sterker nog, het hangt van hen af of de hele operatie lukt. Zij gebruiken het QMS op verschillende manieren.

Raadplegen van protocollen

Dit is de meest voor de hand liggende functie van het QMS voor werknemers, maar is niet altijd zo eenvoudig. Het probleem is dat processen in deze protocollen vaak ellenlang beschreven zijn. Ze zijn dus niet erg gebruiksvriendelijk en worden hierdoor amper geraadpleegd. Zo vormen mensen hun eigen ‘kennis’. Ze vragen even na hoe de collega het doet, of handelen naar eigen goeddunken.

Om dit probleem te voorkomen, kiezen veel bedrijven ervoor om de protocollen in het QMS te ‘vertalen’ naar visuele processen. Aan de hand van schema’s of zelfs instructievideo’s wordt er duidelijkheid geschept. Dit zorgt ervoor dat werknemers de processen ook echt volgen. Deze werkwijze wordt vooral in de productiesector gebruikt, maar ook voor inkoopprocessen kan ze bijvoorbeeld ingezet worden.

Om het gebruik van protocollen verder te vereenvoudigen wordt er ook vaak voor gekozen om protocollen weer te geven in de persoonlijke omgeving van elke gebruiker. Zij hebben in hun dashboard dan continu een overzicht van de relevante protocollen. Extra maatregelen zijn het vastzetten van dit dashboard (gebruikers kunnen dit niet veranderen), of de instelling dat de protocollen steeds weergegeven worden aan het begin van de dag, net na de middag, voor elke taak enzovoort.

Let op! In een bedrijf moet natuurlijk niet iedereen zomaar toegang hebben tot alle protocollen. Een arts hoeft de protocollen van de receptie niet te zien en vice versa. Om ervoor te zorgen dat iedereen alleen zijn eigen protocollen ziet, moeten er in het QMS aan de gebruikersrollen en functies van werknemers de juiste rechten gekoppeld worden.

Kennisname van protocollen kan ten slotte ook verplicht worden. Veel bedrijven vragen om een systeem met leesbevestigingen. Wanneer er een nieuw protocol is, of een protocol wordt gewijzigd, krijgen alle betrokken werknemers de taak om het protocol te raadplegen. Pas nadat ze afgevinkt hebben het protocol bekeken te hebben, kunnen ze de taak uitvoeren. Dit kan manueel gecontroleerd worden, maar de leesbevestigingen kunnen ook gekoppeld worden aan de rest van het softwarelandschap of zelfs aan fysieke controleposten. Zo kan er bijvoorbeeld voor gezorgd worden dat een productiemedewerker in de foodsector niet kan aanmelden op de productievloer, of de toegang ontzegd wordt, zolang de leesbevestiging van het nieuwe protocol niet aangevinkt is.

Invullen van checklists en formulieren

Vaak zitten in protocollen bepaalde proeven ingebouwd, die werknemers moeten uitvoeren, of wordt er ‘bewijs’ gevraagd dat het protocol gevolgd is. Hiervoor kunnen in een QMS(-module) bepaalde checklists en formulieren aan het protocol gehangen worden. Dit komt bijvoorbeeld voor bij kraamzorg, waar bij een huisbezoek de voortgang van moeder en kind gemeten wordt.

qms formulier remote working protocol

Kennis verbreden en delen

Om kwaliteit te kunnen leveren moeten medewerkers over vakkennis beschikken. Deze kennis kan aangeleerd worden op school, door een senior werknemer overgebracht worden, of door ervaring verworven zijn. Het probleem bij veel bedrijven is echter dat kennis even snel verdwijnt als dat ze opgedaan wordt. Een werknemer gaat met pensioen, of een verbetering blijft bijvoorbeeld bij één medewerker hangen. Hierdoor moet een bedrijf steeds opnieuw het wiel uitvinden.

Om deze verspreiding en verdwijning van kennis te voorkomen, kan een QMS voor drie soorten kennismanagement zorgen:

  1. Kennisbank (knowledge base): voor het borgen van kennis, het overzichtelijk maken van alle kennisdocumenten (cursussen, handleidingen etc.)
  2. Leermodule: het beheer van cursussen (trainingsdocumentatie, wie welke cursus gevolgd heeft, aanvragen etc.) en microlearning. Bij microlearning krijgen werknemers terwijl ze een proces uitvoeren telkens kleine ‘lesjes’ mee. Dit maakt het leren makkelijker dan wanneer er een hele cursus gestudeerd moet worden.
  3. Interactie: wanneer een medewerker ontdekt dat een werkwijze beter kan, kan deze een opmerking achterlaten bij de procedure. Zodra de opmerking goedgekeurd wordt, kan ze voor een aanvulling of herziening op het proces gebruikt worden. Zo gaat het nieuw verworven inzicht niet verloren.

Hoe wordt kwaliteit geëvalueerd in een QMS?

Quality management is een continu proces. Periodieke controles zijn dus nodig. Vaak zijn deze controles zowel intern als extern. Een QMS kan hierbij helpen op de volgende vlakken:

Rapportages opstellen

Voor de directie is het belangrijk op elk moment inzicht te hebben in de voortgang van kwaliteitsmanagement. Er moet namelijk overzicht gehouden worden op de genomen maatregelen. Heeft de implementatie van een QMS ervoor gezorgd dat er minder incidenten zijn? Of liggen de risico’s toch vooral bij materialen die binnenkomen via één leverancier? Hoeveel schadeclaims zijn er dit trimester? En wat is er gedaan om dit soort claims aan te pakken?

Al deze data komen samen in de rapportagetool van het QMS, waardoor er een beter overzicht is over waar de grootste problemen of risico’s zich voordoen. Zo helpt het QMS in feite om zijn eigen werking te evalueren.

Audits uitvoeren en voorbereiden

Om de kwaliteit van een product of dienst in de praktijk te testen, blijven periodieke audits het uitgesproken middel. Deze kunnen zowel intern als extern uitgevoerd worden. Bij beide wordt het QMS op een iets andere manier gebruikt.

Interne audits:

  • Vragenlijsten en checklists opstellen en invullen.
  • Op basis van risicoanalyses kunnen eigen auditprocedures worden opgesteld.

Externe audits:

  • Alle kwaliteitsdocumentatie (protocollen, handboeken, checklists, werkinstructies, etc.) is geborgd en eenvoudig op te vragen in het QMS.
  • Er is inzicht in hoe er gewerkt is, welke testen uitgevoerd zijn, enzovoort. Zo kan er aangetoond worden dat de nodige controles uitgevoerd zijn.

Wat kost een systeem voor kwaliteitsbeheer?

De prijs van een QMS hangt erg af van de definitie die eraan gegeven wordt. Een bedrijf met 10 gebruikers dat een systeem zoekt dat zich beperkt tot het eenvoudig terugvinden van protocollen en goed versiebeheer, zal bijvoorbeeld een budget nodig hebben van 20.000 euro voor het eerste jaar. Vanaf het tweede jaar zal dit bedrijf per jaar ongeveer 15-20% van dit initiële bedrag betalen aan onderhoudskosten (on-premise-installatie), of het equivalent aan licentiekosten (cloud).

Wanneer hetzelfde bedrijf echter een volledig uitgerust QMS wil implementeren, met alle functionaliteiten zoals hierboven beschreven, gaat die prijs omhoog. Dan zal er gerekend moeten worden op een investering van 50.000 euro voor het eerste jaar.

De enorme keuze in functionaliteiten en hun bijbehorende prijsklassen maken het voor bedrijven vaak lastig om door de bomen het bos te blijven zien. Bedrijven die zich in deze situatie bevinden, kunnen contact opnemen met ICT Portal: +31 (0)20 3690457. Een consultant helpt dan met het in kaart brengen van de wensen en eisen, en helpt de best passende oplossing te vinden bij het beschikbare budget.

Dit artikel als bron gebruiken? Klik en kopieer.

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2020, 29 juli). Kwaliteitsbeheersystemen voor documenten: wat voegt een QMS toe? ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/document-management-systemen/kwaliteitsbeheer-qms

Wat vind jij?

guest
0 Reacties
Inline Feedbacks
Bekijk alle reacties
0
Voeg je jouw reactie toe aan dit artikel?x