De grootste uitdaging voor de zorgsector is het hoog houden van de kwaliteit. Het gaat erom mensen zo goed mogelijk te helpen om hun levenskwaliteit te verbeteren of te behouden. Daar zijn zorgmedewerkers dan ook op gefocust: de handen uit de mouwen steken en mensen helpen. Maar, de complexiteit van de zorgaanvragen stijgt, er is meer inspectie en protocollen moeten om de haverklap worden herzien. Bijgevolg groeit ook de hoeveelheid informatie exponentieel. Hoe kunnen al deze documenten efficiënt ingezet worden? Hoe zorg je er als organisatie voor dat al deze informatie geen barrière vormt voor de praktische uitvoering van de dagelijkse zorgtaken?
Inhoudsopgave
- Uitdagingen voor documentbeheer in de zorg
- Hoe houd je alle documentatie up-to-date?
- Contractenbeheer in de zorgsector
- Patiëntendossiers beheren
- Extra functionaliteiten in een DMS voor de zorg
- Kosten van een DMS-pakket voor de zorg
Hoe meer documentatie, hoe minder tijd voor de eigenlijke zorgtaken?
Veel werknemers in de zorgbranche zullen deze stelling volmondig beamen. Toch bestaan al die documenten niet voor niets. Stel je bijvoorbeeld voor dat nergens vastgelegd zou zijn welke stappen een werknemer moet volgen om een gezin voor te bereiden op de komst van een eerste pleegkind, of dat er in een ziekenhuis niet vastgelegd is hoe vaak de wonden van een patiënt verzorgd moet worden. Zonder documentatie zou iedereen de benodigde zorg op zijn of haar eigen manier interpreteren, en is een uniforme behandeling of begeleiding onmogelijk.
Het probleem is dus niet zozeer dát er veel documentatie is, maar wel de manier waarop deze informatie beheerd wordt. De grootste uitdagingen voor de zorg worden in onderstaande tabel weergegeven.
| Situatie | Risico |
|---|---|
| Geen uniforme werkwijze voor het opstellen, bewerken of goedkeuren van documenten. | Documenten worden niet op tijd bijgewerkt, blijven te lang liggen ter goedkeuring of er wordt helemaal vergeten ze aan te maken. |
| Documenten worden niet eenvoudig teruggevonden / werknemers weten niet waar te zoeken naar instructies of taken. | Er gaat veel tijd verloren, of zorgverleners geven de zoektocht op en handelen naar eigen inzicht. |
| Er wordt niet duidelijk aangegeven wat de nieuwste versie van een document is, er zijn oude documenten in omloop die non-actief zouden moeten zijn. | Een oud protocol of andere verouderde informatie kan geïnterpreteerd worden als de nieuwste informatie en de zorg kan er (foutief) op afgestemd worden. |
| Er is geen centrale opslagplaats voor zorgdocumenten of deze is niet gebruiksvriendelijk. | Gevoelige informatie wordt gemaild of op andere (informele) manieren gecommuniceerd. |
De grote vraag is natuurlijk hoe deze uitdagingen rond documentbeheer aangepakt kunnen worden. Het meest voor de hand liggende antwoord is: met een DMS-pakket met een kwaliteitsmodule. De bedenking kan wel gemaakt worden of dit systeem ook voor álle documentatie in de branche ideaal is. Een belangrijke factor blijft de veiligheid van het DMS-systeem. Hoe een organisatie kan voorkomen dat belangrijke protocollen en andere kwaliteitsdocumenten voor het graaien liggen, staat beschreven in de DMS Wijzer.
Protocollen, afspraken en beleidsdocumenten moeten steeds up-to-date zijn
“Kwaliteitsbeheer in de zorg kan niet worden herleid tot één soort document, noch staat het helemaal gelijk aan documentbeheer. Efficiënt documentbeheer is wel een tool om de kwaliteit te bewaken.” – Mieke Geertsma, adviseur kwaliteit bij de Stichting Zorgcombinatie Marga Klompé
Een van de pijlers van kwaliteitsbeheer in de zorg is het correct naleven van protocollen, interne afspraken en beleidsdocumenten. Protocollen zijn werkwijzen, taken en instructies (Standard Operating Procedure) die voortkomen uit externe regels of juist restricties. Meestal zijn ze gebaseerd op bepaalde wetten, de ISO 9001 of de HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). Een ziekenhuis stelt bijvoorbeeld een protocol op voor het wassen van bedlegerige patiënten, gebaseerd op een wet of norm die voorschrijft welk soort zeep er al dan niet gebruikt mag worden en hoe vaak er (minstens) gewassen moet worden. Een interne afspraak heeft dan weer meer te maken met organisatie en beleidsvoering. Een werknemer kan bijvoorbeeld zijn takenpakket terugvinden in dit soort documenten. Vaak overlappen beide soorten documentatie elkaar echter ook, en weet een zorgmedewerker niet meer goed op welke plek bepaalde informatie kan worden gevonden.
Van essentieel belang bij protocollen, afspraken en beleidsdocumenten is het versiebeheer van de documentatie. Oude versies moeten te allen tijde vermeden worden, anders wordt er misschien volgens een verouderd protocol gewerkt. In veel organisaties wordt het werknemers zelfs verboden om protocollen en interne instructies te printen. Dit om te voorkomen dat deze instructies blijven bestaan, en mensen op een verouderde manier blijven werken. Werknemers moeten daarentegen steeds in het (DMS-)systeem raadplegen of er niets veranderd is dat hun werk kan beïnvloeden. Idealiter krijgen ze hiervan een melding, zodat tijd kan worden bespaard. Beheerders moeten er op hun beurt voor zorgen dat de documentatie op tijd herzien wordt. Daarom worden dit soort documenten in een DMS-systeem uitgerust met vervaldata, en worden er workflows op toegepast. De beheerder krijgt dan een melding wanneer hij of zij een document moet aanpassen, controleren of goedkeuren.
Is een DMS geschikt voor het beheer van protocollen?
Terwijl voor interne afspraken en beleidsdocumenten meestal een documentbeheersysteem gebruikt wordt, ligt dit bij protocollen soms anders. Hier hebben de zorginstellingen zelf namelijk minder vat op. Het is voor hen een lastige klus om direct en permanent op de hoogte te zijn van veranderingen in wet- en regelgeving. Als bijvoorbeeld bekend wordt dat 60 procent van de infuuspompen van merk X, geproduceerd in september 2018, een defect vertonen, zal de overheid zorginstellingen verplichten deze pompen uit het protocol te halen en te vervangen door andere modellen. Er moeten maandelijks zoveel protocollen (lichtelijk) aangepast worden, dat veel zorgbedrijven een gespecialiseerde dienst afnemen voor het beheer hiervan. Deze specialisten kunnen hiervoor een eigen systeem aanbieden waarin specifiek de protocollen worden beheerd. Ook kunnen ze deze protocollen rechtstreeks in het DMS-pakket up-to-date houden. Om te evalueren wat de meest interessante optie is in een specifieke situatie, kunnen zorginstellingen telefonisch contact opnemen met EKCIT: +31 (0)20 369 0457.
Complex contractbeheer voor sommige takken van de zorg
Een zorgcontract beheren lijkt een eenvoudige zaak: je zet de afspraken op papier, een handtekening eronder en het contract wordt bewaard in het DMS-pakket. Idealiter geeft dit pakket ook een waarschuwing wanneer het contract dreigt te vervallen. Dit is al een mooi begin, maar zorginstellingen stellen nog meer eisen. De afspraken uit zorgcontracten zijn soms complex, en het is vooral de juiste opvolging van deze contracten die van belang is.
Wanneer het zorgcontract afgesloten wordt met de cliënt zelf, of met zijn of haar familieleden, is het contractbeheer behapbaar: de afgenomen diensten worden duidelijk vastgelegd en de afspraken worden omgezet naar taken voor zorgmedewerkers. Meestal komt de behandeling ook in het Elektronisch Patiëntendossier (EPD) te staan. Dit kan bijvoorbeeld voorkomen in het geval van stervensbegeleiding.
Een complexere vorm van contractbeheer vinden we in de jeugdzorg. Hier worden de contracten namelijk niet met particulieren gesloten, maar met financierders met een wettelijke grondslag. Deze financierders zijn bijvoorbeeld gemeentes of zorgverzekeraars. De financierder reikt de cliënt aan, maar het traject van de cliënt staat volledig los van het contractbeheer. De financierder daarentegen laat meestal enorm veel afspraken optekenen in het contract. Zo kan er geëist worden dat de zorginstelling meewerkt aan het cliëntenonderzoek dat een gemeente continu uitvoert. In dit geval moet vanuit het contractbeheer een soort regel worden opgesteld dat elke cliënt die doorgestuurd wordt door de gemeente, ook volgens de voorschriften van de gemeente onderzocht wordt. Om ervoor te zorgen dat deze taken niet vergeten worden, en dat ze correct worden uitgevoerd, zijn koppelingen met bijvoorbeeld het systeem voor cliëntendossiers essentieel.
Zorgcontracten worden dus al snel erg complex. Niet elk DMS-systeem kan dit zomaar ondervangen. Afhankelijk van de hoeveelheid op te volgen parameters, en de benodigde koppelingen, zal er voor het een of het andere systeem gekozen moeten worden. In de DMS Wijzer vinden projectleiders alvast enkele tips bij de keuze voor een DMS-pakket met een complexe contractbeheermodule.
Opmerking: in bovenstaande alinea’s hebben we het uitsluitend over zorgcontracten gehad. Natuurlijk heeft een zorginstelling ook andere contracten te beheren, zoals personeelscontracten en contracten voor de inkoop van producten. Dit type contracten wordt echter vaker beheerd binnen respectievelijk een HRM-systeem en een ERP-pakket.
Kunnen patiëntendossiers in een DMS-pakket beheerd worden?
Wie zorg zegt, zegt bijna in één adem ook het Elektronisch Patiëntendossier (EPD). Het woord ‘dossier’ doet al snel vermoeden dat het EPD in een DMS-pakket hoort. Toch is dit in de meeste gevallen niet ideaal. Bijna alle zorginstellingen die EKCIT in de voorbije jaren sprak over het thema, lieten weten dat het ‘erg moeilijk’ of zelfs ‘onmogelijk’ is om een EPD correct en efficiënt te beheren in een DMS-pakket. De voornaamste redenen hiervoor zijn:
- Het EPD is een werkinstrument dat dagelijks ingezet wordt. Het gaat niet over documenten voor eenmalig gebruik, of die maar af en toe aangepast moeten worden. Bij elke zorghandeling moet het EPD geraadpleegd worden, waarbij uitgevoerde taken worden aangegeven. Een klassiek document leent zich hier niet goed voor.
- De informatie rondom een cliënt is enorm divers. Deze kan onder andere bestaan uit: algemene medische gegevens (zoals allergieën of aangeboren afwijkingen), röntgenfoto’s, psychologische evaluaties, familiegeschiedenis, en activiteitenlogs van een verblijf in het ziekenhuis. Deze informatie heeft verschillende formaten, én is erg gevoelig. Zorgorganisaties moeten dus enorm zorgvuldig te werk gaan wat betreft autorisaties en IT-security.
- Er zijn veel belanghebbenden of geïnteresseerden die op de een of andere manier toegang moeten krijgen. Dit kan gaan om raadpleging van de medische geschiedenis door een arts, tot het aanpassen van de familiale situatie door een sociaal werker of communicatie met de familie.
- In veel gevallen komt er bij een EPD ook complex projectbeheer of case management kijken. Een zorginstelling voor bijzondere jeugdhulp zal bijvoorbeeld een persoonlijk traject opzetten voor een hulpbehoevende jongere.
Bijkomende verplichtingen voor de zorg
Wat moet gearchiveerd worden?
Zoals bijna elke organisatie krijgen ook bedrijven in de zorg te maken met de Archiefwet. Zo moeten academische ziekenhuizen de medische informatie bijvoorbeeld minimaal 15 jaar bewaren. In principe zit deze informatie in het EPD, en blijft het hiervan ook deel uitmaken. Zo krijgt een arts bijvoorbeeld een melding als er een verdovingsmiddel wordt voorgeschreven waarop de patiënt 10 jaar geleden allergisch reageerde. De meeste ziekenhuizen kiezen er dus niet voor om deze informatie uit het EPD te halen en naar een apart archief te zetten.
Voor andere stukken, zoals verouderde beleidsstukken en protocollen, wordt dan wel weer vaak een archiefmodule in het DMS gebruikt. Dit is meestal niet verplicht, maar helpt organisaties in geval van een klacht bijvoorbeeld om aan te tonen dat het protocol destijds aangaf om op de betreffende manier te werken. In de DMS Wijzer vinden oriënterende projectleiders diverse systemen met een uitgebreide archiefmodule.
Accreditatie-opvolging en certificatenbeheer wordt steeds belangrijker
In de hedendaagse gezondheidszorg moeten instellingen en zorgprofessionals steeds vaker aantonen dat ze competent zijn. Dit kan een verplichting zijn, zoals het aantonen van een medisch diploma om het beroep van arts uit te mogen voeren. Het kan ook een eigen keuze zijn, zoals een NIAZ- of JCI-accreditatie voor ziekenhuizen.
Over de zin en onzin van accreditaties, en de bijhorende administratieve last, wordt veel gediscussieerd, maar feit blijft dat er heel wat papierwerk bij komt kijken. Een DMS-systeem kan organisaties helpen met:
- Het beheer van actieplannen om een accreditatie of certificaat te behalen: door middel van workflows wordt het traject stap voor stap opgevolgd. Er kan ook een dossier worden aangemaakt speciaal ingericht voor dit soort trajecten. Gebruikers krijgen een waarschuwing wanneer er een document ontbreekt.
- Het beheer van accreditaties en certificaten zelf: er komen meldingen wanneer er eentje dreigt te vervallen, en de te nemen stappen worden aangegeven. Dit kan onder andere gaan om het volgen van een nieuwe cursus (bijvoorbeeld hygiëne bij het wassen van ouderen), of om de voorbereiding op een nieuwe audit ter herkeuring van een ziekenhuis.
- Het takenbeheer om ervoor te zorgen dat de accreditatie of het certificaat niet vervalt.
Wist je dat? Om de kwaliteit van de zorg hoog te houden, zijn zorginstellingen wettelijk verplicht een klachtensysteem in te voeren. Voor deze functionaliteit wordt er echter beter gekeken naar een CRM-pakket.
Wat kost een DMS voor de zorg?
Het budget dat een zorginstelling moet uittrekken voor een DMS, is erg afhankelijk van de specifieke situatie. Voor organisaties die een basis-DMS zoeken met het oog op kwaliteitsbeheer voor 25 gebruikers, bestaan er pakketten vanaf 20.000 euro implementatiekosten en 1.000 euro maandelijkse licentiekosten. In dit systeem zullen standaardfunctionaliteiten zitten zoals versiebeheer, zoekfunctie, een digitaal archief en workflows. Een organisatie waarbij 400 gebruikers tegelijkertijd in het systeem moeten kunnen werken, en waar de eisen voor accreditatiedocumenten, contracten en protocollen hoger liggen, zal eerder tegen een investering van 50.000 euro voor het eerste jaar aankijken. Als de opslagruimte ook gehuurd moet worden, kan dit nog oplopen en is 100.000 euro een realistische investering voor het eerste jaar.
De verscheidenheid van de zorgsector zorgt voor een waaier aan prijzen en mogelijkheden. Organisaties die het lastig vinden om in te schatten wat de te verwachte investering zal zijn voor hun specifieke situatie en project, kunnen telefonisch contact opnemen met het Europees Kenniscentrum voor Informatietechnologie (EKCIT). Dit biedt zorgorganisaties houvast tijdens de oriëntatiefase: +31 (0)20 369 0457.