WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

Customer Relationship Management (CRM)

In het bedrijfsleven kan je niet om de term customer relationship management heen. In 2017 had CRM dan ook het grootste omzetaandeel in de softwaremarkt, volgens onderzoeksbureau Gartner. Voor 2018 voorspelt het bedrijf bovendien dat deze omzet nog exponentieel zal toenemen. Waarom willen bedrijven zo graag investeren in software voor klantenbeheer? Voor welke bedrijven is de technologie interessant en hoe kan een CRM-project worden opgestart?

Inhoudsopgave:

  1. Wat is CRM?
  2. Functionaliteiten van een CRM-systeem
    1. Klantendienst
    2. Klantloyaliteit
    3. Prospectbeheer
    4. Marketing- en verkoopstrategieën
  3. Keuze voor een CRM-systeem
    1. Soorten klanten beheren
    2. Gerelateerde bedrijfsprocessen
    3. Invloed van bedrijfsstructuur op CRM
    4. Security-vereisten
  4. Wat kost een CRM-systeem?

Wat wordt er onder de term CRM verstaan?

Customer Relationship Management (CRM) is de term die gebruikt wordt voor het beheer van klantrelaties binnen een bedrijf. Een CRM-systeem wordt gebruikt voor de opslag, analyse en inzet van alle relevante klantinformatie. Wat relevante klantinformatie is, hangt natuurlijk erg af van het bedrijf en zijn soort klanten. In sommige bedrijven gaat dit misschien alleen over het gestructureerd bijhouden van de juiste contactgegevens of acties in relatie tot klanten. Andere bedrijven hebben behoefte aan geavanceerde CRM-software wordt traditioneel gezien opgedeeld in functionaliteiten voor marketing, verkoop en klantenservice. Binnen deze categorieën zijn er echter enorm veel mogelijkheden. Wat doen de verschillende modules? En welke zijn de beste voor een specifiek bedrijf?functionaliteiten en Bedrijven die gebruik maken van business intelligence, analyseren grote hoeveelheden ‘ruwe’ data, met als doel daarmee waardevolle informatie te verkrijgen voor het maken van strategische en operationele bedrijfsbeslissingen (business insights). Deze zogenaamde ruwe data is meestal afkomstig uit verschillende softwaresystemen binnen het bedrijf, zoals een ERP, HRM, DMS of gespecialiseerde financiële software. business intelligence (BI) binnen het CRM om hun klanten helemaal te doorgronden.

crm customer relationship management klantinformatie

De variatie aan CRM-strategieën en Het beste CRM-pakket kiezen is niet eenvoudig. Er moet met erg veel factoren rekening worden gehouden. Kies je bijvoorbeeld voor een groot en bekend pakket? Of juist een kleiner systeem met een lokale partner? Welke functionaliteiten zijn er allemaal gewenst? En hoe beïnvloedt het beschikbare budget de prijs?-pakketten maakt het vaak lastig voor bedrijven om te beslissen welke CRM-software het beste past bij de organisatie. In de De CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.CRM Wijzer is daarom een vergelijking van verschillende systemen opgenomen.

Welke mogelijkheden en functionaliteiten biedt een CRM-systeem?

De implementatie van een CRM-systeem kan een bedrijf heel wat voordelen bieden. Deze voordelen zijn echter niet in elke situatie even groot. Er moet dus bij de keuze voor een systeem altijd afgewogen worden of de investering de moeite waard is, oftewel: wat de De Return On Investment (ROI) meet de verhouding tussen de kosten en de baten van een investering in software. Door middel van een ROI-berekening kan een bedrijf nagaan hoeveel tijd er nodig is om de gemaakte kosten terug te verdienen.Return On Investment (ROI) is. Bedrijven die beslissen om te investeren in een CRM-pakket, doen dit meestal om (één van) onderstaande redenen.

 voordelen crm pakket

Opmerking: in dit artikel worden de basismogelijkheden van CRM beschreven. Voor een volledige lijst kan het Het CRM Functionaliteitenoverzicht bundelt alle mogelijke CRM-functionaliteiten in één overzicht. Deze Premium Paper bevat checklists, waarin bedrijven digitaal hun CRM-eisen kunnen aanvinken, en prioriteiten kunnen aangeven. De ingevulde lijsten helpen bij een doordachte leveranciersselectie.CRM Functionaliteitenoverzicht geraadpleegd worden. Hierin staan 434 selectiecriteria die aangevinkt kunnen worden. Er kan bij elke functionaliteit ook aangegeven worden welke prioriteit deze heeft.

Eén informatiepunt voor Customer Service

Klanten zijn steeds veeleisender als het gaat om een vlotte dienstverlening. Een bedrijf dat klanten bij een vraag of probleem snel en effectief kan helpen, heeft meteen een streepje voor op de concurrentie. Bedrijven willen daarom verhelpen of voorkomen dat klanteninformatie in verschillende systemen en onder verschillende personen verspreid is. Wanneer alle klanteninformatie zoals geplaatste orders, voorgaande communicatie, reviews, en notulen van vergaderingen met klanten op één plek staan, zorgt dit bovendien voor een consistente, uniforme klantervaring. Medewerkers kunnen in het systeem namelijk steeds zien wat een collega bij het vorige klantencontact heeft besproken.

De optimalisatie van het klantencontact is ook voor B2B-relaties erg belangrijk. In dit geval staat er vaak zelfs nog meer op het spel. Een vertrouwensbreuk met een zakelijke partner betekent namelijk vaak het einde van de samenwerking.

Klantenbinding wordt bevorderd

Onderzoek toont aan dat de prioriteit van commerciële bedrijven zou moeten liggen bij het behoud van bestaande klanten. Een duurzame klantenrelatie resulteert in meer aankopen van de klant, en vergt minder investering in de vorm van inspanning en kapitaal. Een sterke binding is ook belangrijk voor organisaties die geen traditionele klanten maar leden hebben. Een stabiel ledenbestand zorgt namelijk voor een veel vlottere bedrijfsvoering dan de continuë aansluiting van nieuwe leden. Zo wordt er dus tijd en geld bespaard.

Weetje! Invespcro heeft aangetoond dat het 5x duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klanten te binden. Forbes ontdekte dat het 50% gemakkelijker is om een service of product te verkopen aan een bestaande klant (cross selling genoemd) dan aan een nieuwe klant.

De mate waarin bestaande klanten worden behouden is sterk afhankelijk van de werking van de klantendienst. Een vlotte customer service draagt al veel bij tot de tevredenheid van bestaande klanten. Toch verwachten klanten vaak nóg meer. Ze willen ook persoonlijk behandeld worden. Klanten of leden verwachten bijvoorbeeld uitsluitend aanbiedingen of communicatie te krijgen die hen zelf aangaat. Algemene nieuwsbrieven of belletjes van vertegenwoordigers worden steeds vaker genegeerd. Marketing en sales maken dus gebruik van het CRM om klanten steeds beter te leren kennen, en de verkoop- of samenwerkingskansen te verhogen.

De verzameling, analyse en inzet van gegevens voor klantenbinding zullen bij elk bedrijf een andere invulling krijgen. Toch zijn er een aantal principes die voor bijna alle bedrijven gelden. In de De CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.CRM Wijzer is een lijst opgenomen van de meest voorkomende informatie die van belang is voor klantenbinding, en hoe deze waardevol kan worden ingezet in een bedrijf.

Overdracht van prospects van Marketing naar Sales bevorderen

Veel bedrijven beschikken over een marketing- en salesafdeling, die samenwerken om de Bij verkoopbeheer, ook wel sales management genoemd, verzamelen en analyseren bedrijven al hun beschikbare verkoopdata. Systemen voor verkoopbeheer worden ingezet voor het beheer van verkoopteams en -kanalen, de optimalisatie van de klantenservice, en de creatie van verkoopstrategieën. Vooral handels- en productiebedrijven maken gebruik van dit soort systemen.verkoop op peil te houden of op te krikken. Over het algemeen gaat eerst de marketingafdeling aan de slag. Op basis van gegevens uit het CRM, zoals feedback, (persoonlijke) voorkeuren en historiek van klanten creëren ze marketingcampagnes en activiteiten om bestaande klanten te binden, en nieuwe klanten te werven. Met deze voorzet gaat de salesafdeling dan weer aan de slag. Afhankelijk van de reacties op de marketingactiviteiten ondernemen salesmedewerkers bepaalde acties zoals het opvolgen van informatie-aanvragen of het actief en persoonlijk benaderen van potentiële klanten.

Marketing en sales werken idealiter dus erg nauw samen. Het moment waarop een klant wordt overgedragen aan de sales-afdeling verschilt per bedrijf. Meestal gebeurt dit op het moment dat de klant dichtbij een aankoopbeslissing is. Belangrijk bij deze overdracht is dat ook alle relevante informatie mee wordt doorgegeven. Door de marketing- en salesafdelingen hetzelfde (CRM-)systeem te laten gebruiken, stroomlijnen organisaties de samenwerking.

Nieuwe marketing- en sales-strategieën uitdenken en uitvoeren

Om zowel bestaande klanten als prospects te benaderen, gaan bedrijven ook steeds op zoek naar nieuwe strategieën. Hierbij vormen gegevens over bestaande klanten een schat aan informatie. Het succes van voorgaande strategieën kan namelijk rechtstreeks aan hun (koop)gedrag gelinkt worden. Het CRM ondersteunt de marketing- en salesafdeling van een bedrijf door het verzamelen en analyseren van informatie over:

Het succes van campagnes

  • Welke campagnes bevorderden de interesse van nieuwe klanten?
  • Welke campagnes hadden een positief effect op de interesse onder bestaande klanten?

Het succes van de verkoop

  • Welke communicatiekanalen zorgden er voornamelijk voor dat klanten iets aankochten, of dat de samenwerking versterkt werd? (bellen, e-mail, sociale media…)
  • Welke communicatievormen (inhoudelijk) hebben geresulteerd in een aankoop of nauwere samenwerking?
  • Is er een verschil tussen nieuwe en bestaande klanten?
  • Is er een verschil tussen klantengroepen? (bv. gezinnen versus alleenstaanden, verschillende generaties, zakelijke klant of particulier…)

In de tweede plaats baseren marketing- en salesafdelingen hun strategieën ook vaak op (markt)onderzoek. Bijvoorbeeld een onderzoek naar het ideale taalgebruik voor op Nederlandse reclameborden. (Hoogstwaarschijnlijk zal dit niet hetzelfde zijn als bijvoorbeeld in de Verenigde Staten.) Door in het CRM de resultaten van dit soort onderzoek op te slaan, proberen de marketing- en salesafdeling van een bedrijf een steeds beter zicht te krijgen op de identiteit van (potentiële) klanten. Hoe beter je de klant kent, hoe gerichter en efficiënter je strategieën zullen zijn.

Tip! Een CRM-systeem kan een organisatie verschillende voordelen opleveren, maar het is en blijft natuurlijk maar een hulpmiddel. Het succes van de Onder software verstaan we alle programma’s en applicaties die ervoor zorgen dat een informatiesysteem naar behoren werkt. Dit zijn niet-materiële componenten, in tegenstelling tot hardware. Software kan je dus niet aanraken, maar is wel nodig om een informatiesysteem taken te laten uitvoeren. Deze programma’s zorgen er onder andere voor dat een computer gebruikt kan worden voor tekstverwerking, om te surfen op het internet of om video’s te bewerken.software valt of staat met de manier waarop ermee gewerkt wordt. In de De CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.CRM Wijzer vinden oriënterende projectleiders een lijst met mogelijke valkuilen bij het gebruik van een CRM-oplossing.

Het geschikte CRM-systeem kiezen

Bij CRM is het meestal niet zo zeer de sector of grootte van een bedrijf die de doorslag geeft bij de keuze voor een bepaald systeem. Belangrijker is het soort klanten. Zij bepalen namelijk de scope van klantenbeheer. Daarnaast moet er ook beslist worden of het CRM als losstaande oplossing wordt geïmplementeerd, of als onderdeel van andere bedrijfssoftware. Ten slotte zijn ook de bedrijfsstructuur en de gewenste mate van IT-security is het geheel van beveiligingsmaatregelen om ervoor te zorgen dat bedrijfsinformatie beschermd wordt. Hiervoor worden verschillende soorten technologie gebruikt. Het kan gaan over de beveiliging van digitale data, maar ook van data op fysieke dragers (die met technologische middelen beschermd worden). beveiliging doorslaggevende factoren.

Welk soort klanten moet in het CRM-systeem beheerd worden?

De term ‘klant’ kan erg ruim worden geïnterpreteerd. In de meest klassieke betekenis is een klant de persoon of organisatie die een product aankoopt of een dienst afneemt bij een bedrijf. Al in deze klassieke definitie zitten echter verschillen verscholen. Bovendien kunnen ook andere soorten relaties, zoals leden of zelfs zakelijke partners, in de CRM-oplossing beheerd worden.

customer relationship management beheer verschillende relaties

De verschillen in soorten relaties die beheerd moeten worden, reflecteren ook op het soort CRM-systeem dat gekozen zal worden. Een ledenorganisatie zal zijn systeem meer afstemmen op individuele communicatie, en niet op de eerste plaats een marketing- of sales-functionaliteit wensen. Toch kan een non-profit-organisatie ook gebruik maken van functionaliteiten van traditionele, commerciële CRM. Een niet-gouvernementele organisatie (NGO) kan bijvoorbeeld gebruik maken van de marketingfunctionaliteit om gerichte mailcampagnes te voeren en leden persoonlijk te informeren over wat er met hun hulp verwezenlijkt wordt.

Wat is de relatie tussen klantenbeheer en andere bedrijfsprocessen?

Naast het soort klanten, zijn ook de verschillende processen rond deze klanten een onderscheidende factor tussen bedrijven, en dus tussen de ideale CRM-systemen. Een CRM wordt bijvoorbeeld vaak gebruikt voor het uitwisselen van informatie tussen verschillende afdelingen. Vooral in traditionele handelsbedrijven is deze uitwisseling van essentieel belang voor efficiënt klantenbeheer.

customer relationship management samenwerking afdelingen

De praktische uitwisseling tussen Customer Relationship Management en andere bedrijfsprocessen wordt vaak gerealiseerd door een koppeling met een Een ERP-systeem brengt belangrijke informatie van verschillende bedrijfsafdelingen samen. Actuele gegevens over de productie, in- en verkoop, logistiek en administratie worden gekoppeld. Automatische werkprocessen verhogen de productiviteit, en verlagen de kosten.ERP-systeem. Ook bestaan er veel ERP-pakketten die een geïntegreerde CRM-module aanbieden. In de De CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.CRM Wijzer staat een checklist waarmee organisaties kunnen nagaan of ze eerder naar een losstaand CRM-systeem moeten kijken, of juist naar een ERP-pakket met geïntegreerde CRM-module.

Hoe ziet de bedrijfsstructuur eruit?

De bedrijfsstructuur kan ook van invloed zijn op de keuze voor een CRM-systeem. Hierbij is het vooral interessant om te kijken naar het verschil tussen organisaties die deel uitmaken van een grotere groep, en bedrijven die volledig onafhankelijk opereren. Bij bedrijven die bijvoorbeeld met franchisehouders werken, is het namelijk belangrijk om te bedenken welke klanten geregistreerd moeten worden in het CRM. Wil het moederbedrijf alle klanten van de franchisehouders kennen, of kan dat door de partners zelf worden bijgehouden? In hoeverre doet het moederbedrijf zelf aan marketing? Welke rapportages dienen er verkregen te worden? Welke gegevens mogen de verschillende franchisehouders van het moederbedrijf van elkaar inzien?

Zijn er speciale beveiligingseisen?

Wie klanteninformatie beheert komt al snel in het vaarwater van privacywetgeving. Deze wordt steeds strenger. Wetten zoals de De General Data Protection Regulation (GDPR), of Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een uniforme Europese wet die de bescherming van persoonsgegevens verzekert. Ze overschreef op 25 mei 2018 de nationale privacywetten, zoals de Nederlandse Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) hebben dan ook een grote invloed op het gebruik van CRM-systemen. Om de beveiligingsrisico’s te beperken, zijn de belangrijkste vragen die een organisatie zich hieromtrent zou moeten stellen:

Welke informatie is essentieel om te waarborgen?

    • De verzameling en analyse van klantinformatie kan veel opbrengen, maar kan een bedrijf ook veel kosten als er iets misgaat. Hoe meer data er opgeslagen wordt, des te meer er ook gelekt of misbruikt zou kunnen worden. Wees er dus zeker van dat de opgeslagen klanteninformatie daadwerkelijk noodzakelijk is.

Wie krijgt toegang tot de informatie?

    • Meer personen die toegang hebben tot klanteninformatie, betekent mogelijk ook meer risico op een schending van de AVG. Vraag dus bij potentiële leveranciers goed naar de mogelijkheden omtrent autorisatieniveaus in het CRM-systeem.

Waar worden de gegevens opgeslagen?

    In principe verbiedt de AVG niet dat gegevens op servers buiten de EU worden opgeslagen. Bedrijven blijven dus vrij in hun keuze. Wel is het belangrijk om te weten dat datacenters buiten Europa niet altijd voldoen aan de Europese wetgeving. In principe moeten niet-Europese serveraanbieders dit in orde brengen zodra ze voor Europese organisaties werken, maar het blijft een goed idee om dit extra na te vragen bij de leverancier.

Wat zijn de licentiekosten voor een CRM-systeem?

De Softwarelicenties zijn de wettelijke vastlegging van eigendom van software, of geven de formele toestemming voor het gebruik ervan. De aard van de licenties wordt beschreven in een contract, waarbij de gebruiker instemt met de voorwaarden die vasthangen aan de aankoop of het gebruik van licenties. Deze voorwaarden zijn anders voor elke software, leverancier, gebruikersrol enzovoort. Zo is er bijvoorbeeld een verschil tussen open-source-software en propriëtaire software (eigendomssoftware).licentieprijzen van een CRM-systeem hangen sterk af van wat je precies een CRM-systeem noemt. Sommige leveranciers bieden een CRM-systeem aan dat alleen basisgegevens van klanten en prospects verzamelt, zoals contactgegevens en verkoophistorie. Aan de andere kant van het spectrum vinden we systemen die absoluut alle mogelijke informatie over de klant opslaan en door middel van BI analyseren. Denk hierbij aan feedback vanuit sociale media, betaalhistorie vanuit de facturatie, profiling van klanten door een specifiek team of systeem, etc.

De meeste CRM-pakketten worden aangeboden in SaaS-licenties zijn licenties die periodiek gefactureerd worden. SaaS staat voor Software as a Service. De leverancier biedt de oplossing dus niet te koop aan, maar factureert voor het gebruik ervan.SaaS-vorm, waarbij een bedrijf elke maand een vaste prijs betaald voor het gebruik van de software. Gemiddeld kunnen we stellen dat de licentiekosten voor een Vaak wordt er met full user gerefereerd aan gebruikers die bevoegd zijn om gegevens uit een softwaresysteem te raadplegen en wijzigingen door te voeren. De term staat tegenover de benaming limited user: een gebruiker die het systeem wel kan raadplegen, maar beperkt is in de verwerkingsmogelijkheden. Een strakke afbakening van de twee termen bestaat echter niet. De invulling verschilt per soort software, pakket en leverancier.full user van een CRM-pakket tussen de 30 en 100 euro per maand liggen. Er zijn echter veel verschillen tussen systemen. In de De CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.CRM Wijzer is een vergelijking opgenomen van verschillende pakketten en hun licentiekosten.

Beoordeel dit artikel:
Totaal: 8 Gemiddeld: 4.1

Dit artikel als bron gebruiken?

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2018, 7 september). Customer Relationship Management (CRM). Geraadpleegd op ICT Portal. https://www.ictportal.nl/ict-lexicon/crm-customer-relationship-management