Zaakgericht werken: welke systemen helpen instanties om de dienstverlening te digitaliseren?

Gemeentes en overheden, maar ook private bedrijven die diensten aanbieden, zoeken voortdurend naar manieren om hun dienstverlening verder te digitaliseren. Daarnaast willen ze de digitale aanvragen en procedures ook uniformiseren. Verscheidene DMS-leveranciers hebben daarom gespecialiseerde zaaksystemen ontwikkeld. Maar in hoeverre verschilt zo’n zaaksysteem van een ‘gewoon’ DMS?

Wat bedoelt men met zaken?

Zaken zijn duidelijk afgebakende processen binnen een digitale dienstverlening. Denk hierbij aan aanvragen van burgers of bedrijven, zoals een milieuvergunning. Zaken hebben een duidelijk begin en eind en verlopen via een vast patroon. Het is een proces dat herhaaldelijk op exact dezelfde manier wordt doorlopen.

Een zaak is niet zomaar een formuliertje dat wordt ingevuld en waar al dan niet een stempel op komt. In de meeste gevallen moet er een heel dossier aangemaakt worden. Daarnaast komen er ook werkstromen bij kijken. Diverse personen moeten het dossier bestuderen, bewerken en goedkeuren. Een andere belangrijke functionaliteit van zaakgericht werken is de termijnbewaking.

Tip! Termijnbewaking is één van de pijlers om de kwaliteit van een (overheids)dienst te meten. Het is echter niet de enige manier. Daarom kiezen veel (publieke) dienstverleners ervoor om het zaaksysteem te koppelen aan een DMS-pakket met QMS-mogelijkheden. In de DMS WijzerDe DMS Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor documentbeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk van document management systemen, tips en belangrijke valkuilen. staat een overzicht van de koppelmogelijkheden.

Door zaken in vaste patronen te gieten en per taak verantwoordelijken aan te duiden, kunnen ook deadlines eenvoudiger ingesteld en gerespecteerd worden.

Let op! In dit artikel behandelen we de belangrijkste functionaliteiten van een zaaksysteem, maar er zijn er meer. Voor een gedetailleerd overzicht van de mogelijkheden kunt u het DMS FunctionaliteitenoverzichtMet dit Digiboek bepaal je de functionaliteiten voor een Document Management Systeem. Deze uitgave biedt één duidelijk overzicht van alle mogelijkheden uit verschillende DMS-pakketten. De prioriteiten kun je aanvinken en opslaan. Zo breng je gestructureerd de wensen en eisen in kaart, en kun je een doordachte leveranciersselectie maken. raadplegen.

Wie maakt gebruik van zaakgericht werken?

In principe zijn DMS-pakketten voor zaakgericht werken ontwikkeld voor gebruik bij overheidsinstanties. Deze instanties doen voor beleidsstukken en interne documenten aan ‘gewoon’ documentbeheer, met dossiervorming, werkstromenEen workflow kan worden omschreven als het stukje voor stukje ‘opschuiven’ van een document, taak of werkactiviteit in een vooraf gedefinieerd bedrijfsproces. Bij een workflow zijn meestal meerdere personen betrokken en het is duidelijk welke processen elkaar onderling beïnvloeden op basis van bepaalde regels, rollen of routes. Workflow management vormt samen met versiebeheer een belangrijk onderdeel van de meeste document management systemen. Toegangscontrole is een belangrijke functionaliteit die onder workflow management kan worden geschaard. Meer functionaliteiten en voorbeelden van slimme workflows vindt u in de DMS Wijzer., samenwerkingsmogelijkheden, versiebeheerWanneer documenten regelmatig worden aangepast is versiebeheer van documenten geen overbodige luxe. Medewerkers hebben toegang tot de centraal opgeslagen documenten en kunnen zien wat de meest recente versie is. Daarnaast is te zien of er aanpassingen zijn gemaakt in het document, wanneer dat is gebeurd en wie dat heeft gedaan. Hierdoor ontstaan er geen onduidelijkheden over wat de meest recente versies zijn van alle bedrijfsdocumenten. Word-documenten vergelijken behoort daarmee tot het verleden., archiefBedrijven lopen tegen verschillende soorten problemen aan bij het opslaan en bewaren van archiefdocumenten. Aan de ene kant zijn er de bedrijven die een goed geclassificeerd, maar nog volledig fysiek archief hanteren. Aan de andere kant bestaan er bedrijven die alle documentatie juist wel digitaal hebben opgeslagen, maar niet op een geordende manier. Tot slot zijn er de bedrijven die zich ergens in het midden van deze twee uitersten bevinden. Een digitaal archief kan een oplossing bieden voor deze problemen. Het doel is om tot een archief te komen waarin alles digitaal én goed geclassificeerd is., etc. Daarnaast moeten zij echter ook de aanvragen van burgers en instanties beheren en opvolgen. Deze ‘zaken’ stellen andere, vaak strengere eisen aan het systeem. Zo zijn overheden bijvoorbeeld verplicht binnen een vastgestelde termijn te reageren op een vergunningsaanvraag, en hebben ze een andere wettelijke maximumtermijn om de zaak af te handelen. Met de zaak afhandelen bedoelen we in dit geval dat de vergunning wordt toegekend of niet wordt toegekend. Een zaaksysteem biedt in principe altijd een terugkoppeling naar een persoonlijke pagina op een overheidswebsite of een burgerportaal, en de te respecteren termijnen worden ingecalculeerd in de werkstromen.

Overheden zijn dus de voortrekkers van zaakgericht werken, maar dat betekent niet dat private bedrijven er niets aan kunnen hebben. Langzaam maar zeker zien ook semi-overheidsinstellingen, onderaannemers en zelfs volledig private ondernemingen er het nut van in. Denk hierbij aan waterschappen, veiligheidsregio’s en zakelijke dienstverleners. Zij zijn misschien niet bij wet verplicht om de klant op dezelfde manier op de hoogte te houden, maar kunnen wel hun voordeel doen met de werkwijze. Als u geïnteresseerd bent in zaakgericht werken voor private bedrijven, en wilt weten welke leveranciers dit aanbieden, dan kunt u telefonisch contact opnemen met ICT Portal: +31 (0)20 369 0457.

Methode voor zaakgericht werken

1. De aanvraag wordt ontvangen door een front-desk, vaak klantcontactcenter genoemd. Dit kan op verschillende manieren: per e-mail, sociale media, webformulier, fysieke balie, etc. De mogelijkheden en voorkeuren verschillen per instantie, en zullen een invloed hebben op de inrichting van het zaaksysteem. De integraties zijn namelijk anders afhankelijk van de gebruikte kanalen.

   Let op: sommige instanties ontvangen ook nog aanvragen op papier. Dit komt niet zo vaak meer voor, maar kan toch niet helemaal uitgesloten worden. De integratie tussen een papieren aanvraagsysteem en zaakgericht werken is iets complexer dan die van een zaaksysteem met andere digitale systemen. Om instanties die hiermee te maken krijgen op weg te helpen heeft ICT Portal het Digiboek DigitaliseringMet dit Digiboek vergroot je de kans om een digitaliseringstraject tot een goed einde te brengen. Er worden diverse digitaliserings-scenarios onder de loep genomen. Deze uitgave maakt duidelijk welke stappen je als projectleider moet zetten vóór en tijdens een digitale transformatie. opgesteld.

2. De aanvraag en gerelateerde documenten worden in één dossier ondergebracht, en er wordt een hoofdverantwoordelijke aangewezen. Deze hoofdverantwoordelijke is ook de contactpersoon voor de klant. Mochten er documenten ontbreken, krijgen de verantwoordelijke en de klant hier een melding van. Voor de klant komt deze melding via de gekoppelde website of het klantenportaal.
3. De aanvraag gaat in behandeling. Er wordt een werkstroom op toegepast, de termijnen voor deeltaken worden vastgesteld en de betrokken personen krijgen melding van wat er van hen wordt verwacht, en wanneer. Klanten kunnen gedurende het proces via de website of een klantenportaalVia een klantenportaal kunnen bedrijven vanuit een centrale opslagplaats documenten uitwisselen met hun klanten, en met hen samenwerken. Vooral bedrijven die veel bestanden corresponderen met klanten, of die zware bestanden moeten delen, maken veel gebruik van een klantenportaal. Een klantenportaal wordt bijna altijd aangeboden als een module in een DMS-pakket. de voortgang zien.
4. Na afhandeling krijgt de klant melding over de uitkomst van de zaak, bijvoorbeeld of de vergunning toegekend is of niet. In principe wordt het zaakdossier op dat moment ook gearchiveerd, al zijn er uitzonderingen. Een afgewezen aanvraag kan opnieuw worden in behandeling worden genomen, als de aanvrager nieuwe stukken aanlevert die de zaak kunnen beïnvloeden, of als de wet verandert. Bijvoorbeeld: een burger had in eerste instantie een bouwaanvraag gedaan voor de aanbouw aan een garage met een dak waar nog asbest in zit. De aanvraag werd niet gehonoreerd vanwege asbest, dat niet meer is toegestaan bij bouwen of verbouwen. Maar hij heropent de zaak en levert bewijs dat hij een gespecialiseerd bedrijf in de arm heeft genomen voor de verwijdering van het asbest en de vervanging van het hele dak. Nu gaat de zaak weer de workflow in, en wordt de vergunning voor de aanbouw wel goedgekeurd.

Hoe wordt een zaaksysteem ingericht?

Een zaaksysteem vergt normaal gesproken geen maatwerk. De meeste leveranciers van zaaksystemen hebben de benodigde oplossingen op de plank liggen. Het pakket moet echter wel per organisatie worden ingericht.

De inrichting van een zaaksysteem heeft vreemd genoeg niet zozeer te maken met nationale of regionale wetgeving. De enige inrichting die echt door de wet wordt beïnvloed, is die van de termijnbewaking. De termijnen waarbinnen antwoord moet worden gegeven op een milieuaanvraag verschillen bijvoorbeeld tussen België en Nederland.

De overige instellingen hebben vooral te maken met de verschillende zaaktypen. Een milieuaanvraag is niet hetzelfde als de aanvraag voor een buurtfeest, een subsidieaanvraag of de aanvraag voor de gelijkstelling van een buitenlands rijbewijs. Elk zaaktype heeft zijn eigen statussen, betrokkenen, documenten, resultaten en archiveringskenmerken.

Er kan voor worden gekozen om de eigenschappen per zaak te laten vastleggen door de hoofdverantwoordelijke, meestal door in het systeem eigenschappen aan te klikken. Vaak is het echter slim om een functionaliteit af te nemen voor het hergebruik van zaaktypen. Zo kan er tijd worden bespaard bij een volgende vergelijkbare aanvraag. Sommige leveranciers bieden ook standaardzaaktypen aan, die als sjabloon voor de eigen zaaktypen kunnen worden gebruikt.

Wat zijn de vereisten voor de front-desk van een zaaksysteem?

De front-desk van een zaaksysteem is het portaal of de middelen waarmee de terugkoppeling naar de klant gebeurt. Dit kan op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. In de meest simpele vorm is de frontdesk een kantoor waar de klant zijn aanvraag en documentatie moet inleveren, en waar hij het resultaat van de aanvraag moet gaan ophalen.

In de praktijk krijgen klanten echter vaak een directe terugkoppeling. Ze worden gebeld of gemaild als er een document ontbreekt, of krijgen een sms-bericht bij een veranderende status. Steeds meer wordt er ook gebruik gemaakt van een klantenportaal via de eigen website van de organisatie. Dit portaal is rechtstreeks gekoppeld aan het zaaksysteem. Hierdoor kunnen klanten de status van hun aanvraag in realtime volgen, ontbrekende documenten zelf uploaden en vragen meteen aan de juiste behandelaar stellen. Deze integratie levert zowel voor de klant als de organisatie veel tijdswinst op.