De implementatie van een DMS in een bedrijf kan een ingewikkelder proces zijn dan het in eerste instantie lijkt. De installatie van de software zelf is niet veel ingewikkelder dan dat van andere bedrijfsoplossingen. De zogenaamde user adoption, of de adoptie door gebruikers, vormt meestal de grootste uitdaging. Welke problemen kunnen zich voordoen en hoe kun je je er als bedrijf tegen wapenen? Hoe creëer je draagvlak onder medewerkers voor het nieuwe DMS?
Uitdagingen bij de installatie van een DMS-systeem
Stel, de beslissing voor de implementatie van een document management systeem is genomen. Misschien vanwege de noodzaak om de (digitale) documentstromen binnen het bedrijf te optimaliseren. Het kan een strategie zijn om een paperless office te creëren. Of het is de bedoeling dat de workflows van documenten worden verbeterd. Houd in dat geval rekening met de volgende aspecten:
Verandering van bedrijfsfilosofie
Het eerste waar projectleiders bij de start van DMS-projecten vaak mee beginnen is informatie inwinnen over de beschikbare software oplossingen op de markt. De installatie van een DMS brengt veel meer met zich mee dan alleen de wijziging van bestandsformaten of een nieuwe interface. Het is de ideale kans om veel processen te verbeteren, maar het vormt tegelijkertijd een grote uitdaging.
Sommige processen verlopen al jaren lang op dezelfde manier. Medewerkers zijn ermee vertrouwd, maar de werkwijze moet plots worden omgevormd. Bedrijven moeten er vertrouwen in hebben dat medewerkers in staat zijn deze transformatie tot een succes te maken. Het is belangrijk dat medewerkers kunnen meedenken over hoe processen kunnen worden verbeterd.
Verandering van gewoontes van medewerkers
Helaas bestaat een succesvolle implementatie van een DMS-systeem niet alleen uit het technologische aspect. Er zal ook draagvlak moeten worden gecreëerd voor de nieuwe oplossing. Voor medewerkers brengt de implementatie een verandering van hun werk- en denkwijze met zich mee. De technische verandering kan snel gaan, maar mensen hebben een tijdje nodig om te wennen aan de nieuwe en onbekende omgeving. Bovendien verschilt de snelheid waarmee een persoon de nieuwe software zichzelf eigen maakt van persoon tot persoon. De grootste uitdaging bij een DMS-project vormt dan ook de adoptie van het nieuwe systeem. Helaas gaat niet iedereen even soepel om met een ingrijpende technologische verandering. Het grote gevaar bestaat dat bepaalde medewerkers hun kont tegen de krib gooien. Dit risico ontstaat vooral bij bedrijven die te weinig aandacht besteden aan de opleiding van medewerkers. Bedrijven die gebruikers wel goed opleiden, zien dat de transitie soepeler verloopt. Medewerkers die onvoldoende zijn opgeleid, hebben bovendien de neiging om een eigen werkwijze te ontwikkelen. Dit klinkt misschien positief, maar dat is het niet. De voordelen van een DMS komen alleen tot hun recht als iedere medewerker er een uniforme werkwijze op nahoudt. Dit kan alleen worden bereikt met een gemeenschappelijke opleiding.
Software die niet voldoet aan de eisen van het bedrijf
Niet alleen de technologische ontwikkelingen volgen zich in snel tempo op, ook de wensen van gebruikers veranderen in snel tempo. Omdat het implementatietraject soms wel maanden kan duren, kunnen bepaalde wensen en eisen ook tijdens het traject nog veranderen. Het kan zijn dat er toch een bepaalde functionaliteit moet worden toegevoegd, die bij aanvang van het implementatietraject niet nodig leek te zijn. Het is daarom van belang om regelmatig testmomenten in het implementatieproces op te nemen. Tijdens deze testmomenten kunnen bepaalde nieuwe vereisten aan het licht komen. In deze vroege fase kan hiermee nog rekening worden gehouden. Vaak komen nieuwe inzichten van medewerkers zelf. Het is daarom van groot belang medewerkers te betrekken bij dit proces. Gebeurt dit niet, dan ontstaat er hoogstwaarschijnlijk in een vroeg stadium weerstand.
Hoe kan de user adoption van een nieuw DMS worden verbeterd?
Om de gebruikersadoptie van een document management systeem te verbeteren, kan het beste een aantal stappen worden gevolgd:
- Medewerkers betrekken bij het ontwerpproces: het is als organisatie van belang om bij de start van het DMS-project duidelijk aan te geven dat de hulp van medewerkers op prijs wordt gesteld. Zij zullen immers met de software moeten gaan werken. Ze kennen de dagelijkse praktijk het beste en zijn dus een belangrijke bron van informatie voor het bepalen van de eisen van de software. Medewerkers kunnen met voorstellen komen voor bepaalde functionaliteiten als ze denken dat die een bepaald proces kunnen verbeteren. Meestal blijkt dat de meest interessante en innovatieve functionaliteiten door de medewerkers zelf worden geopperd.
- Houd medewerkers op de hoogte van de voortgang: hierdoor voelen zij zich meer betrokken bij het project en staan ze meer open voor de veranderingen die op stapel staan. Het is vrij eenvoudig om via het intranet of via e-mail updates te verspreiden over de progressie die wordt geboekt.
- Enthousiasmeer medewerkers om actief deel te nemen aan het project en moedig aan om medewerkers hun mening te laten geven. Neem ideeën altijd serieus, ook al zijn er sommige beter dan andere. Sommige suggesties zullen vanuit technisch oogpunt niet te realiseren zijn, maar kunnen later wel van pas komen bij de opleiding.
- Faciliteer open communicatie: zet communicatiekanalen op waarmee medewerkers eenvoudig kunnen communiceren. Het beste kan één persoon worden aangewezen die ideeën verzamelt en filtert. Er kan een centraal e-mailadres worden aangemaakt waar ideeën naar toe kunnen worden gezonden. Dit kan eventueel ook anoniem door suggesties in een centrale ideeënbus te laten deponeren.
- Organiseer opleidingssessies: als medewerkers al vóór de ingebruikname van de software weten hoe het product functioneert, kunnen een hoop problemen tijdens de eerste dag van de ingebruikname worden bespaard.
- Stimuleer medewerkers die zich inzetten voor het proces. Erkenning hiervoor is belangrijk en werkt aanstekelijk. Medewerkers kunnen persoonlijk worden bedankt voor de inzet. Dit is een klein gebaar, maar heeft meestal een duidelijk positief effect.
User adoption is een bekende valkuil bij DMS implementatietrajecten. Bedrijven concentreren zich vaak vooral op de afspraken die met de leverancier zijn gemaakt. Gebruikers hebben de nieuwe software maar te accepteren. Toch komen bedrijven die de wensen en eisen van medewerkers niet serieus genoeg nemen van een koude kermis thuis. Het ergste wat je als organisatie kan overkomen, is dat gebruikers een negatieve houding gaan aannemen ten opzichte van het nieuwe DMS. Gebruikers hebben namelijk ook na de implementatie een belangrijke rol bij het succes van het systeem. Bestanden die aan het nieuwe DMS worden toegevoegd, moeten worden voorzien van metadata. Metadata is informatie die aan elk document wordt toegevoegd met betrekking tot de inhoud van het document. Documenten worden daardoor beter vindbaar met behulp van de zoekmachine van het programma.
Als er geen duidelijke richtlijnen bestaan voor het aanmaken van metadata, ontstaat er vrijwel onmiddellijk een enorme chaos. Herstelwerkzaamheden kunnen erg tijdrovend zijn. Bovendien werkt het systeem in de tussentijd niet naar behoren, waardoor gebruikers het nieuwe systeem links laten liggen. In de DMS Wijzer 2024 staan 5 belangrijke adviezen, die ervoor zorgen dat gebruikers het nieuwe document management systeem na de implementatie ook daadwerkelijk gaan gebruiken.
