Business Process Management (BPM): de dirigent van workflows binnen het bedrijf

Ondernemingen zijn zich er in de 21e eeuw steeds meer van bewust dat alle bedrijfsprocessen met elkaar samenhangen. Ze willen deze dan ook vanuit een overkoepelend niveau evalueren en optimaliseren. De kwaliteit van specifieke diensten of producten is namelijk direct gerelateerd aan de mate van de overall werkefficiëntie binnen het bedrijf. Hiervoor moeten alle deelprocessen goed op elkaar aansluiten. Business Process Management biedt een kader voor de voortdurende herziening van bedrijfsprocessen.

Wat is Business Process Management precies?

Business Process Management (BPM) wordt gebruikt om alle structuren, processen en workflows binnen een bedrijf duidelijk in kaart te brengen, te evalueren en te optimaliseren. Via een BPM-aanpak worden bedrijfsprocessen vanaf een overkoepelend niveau geanalyseerd, gevisualiseerd en eventueel ook geregisseerd. BPM is dus erg holistisch, maar de details van specifieke bedrijfsprocessen worden daarbij niet uit het oog verloren. Zo verkrijgen ondernemingen erg goede blauwdrukkenEen IT-blueprint is een blauwdruk van alle bestaande IT-oplossingen binnen een bedrijf. Bovendien worden de relaties tussen de verschillende applicaties aangegeven, evenals de hiaten in het softwarelandschap. van de processen, ter ondersteuning van bijvoorbeeld de oriëntatie op automatiseringssoftware, of om een bepaalde afdeling optimaal te hervormen.

Ondanks dat Nederland koploper is op het gebied van BPM, wagen nog niet enorm veel leveranciers zich aan de ontwikkeling van ondersteunende software. Echter, ook niet alle bedrijven hebben een overkoepelend platform nodig voor het uittekenen van bestaande en ideale bedrijfsprocessen. Sommige bedrijven hebben voldoende aan softwareOnder software verstaan we alle programma’s en applicaties die ervoor zorgen dat een informatiesysteem naar behoren werkt. Dit zijn niet-materiële componenten, in tegenstelling tot hardware. Software kan je dus niet aanraken, maar is wel nodig om een informatiesysteem taken te laten uitvoeren. Deze programma’s zorgen er onder andere voor dat een computer gebruikt kan worden voor tekstverwerking, om te surfen op het internet of om video’s te bewerken. voor workflowmanagementEen workflow, werkstroom genoemd in het Nederlands, is een opeenvolging van stappen die bedrijven moeten doorlopen om een bedrijfsproces uit te voeren. Met een workflow wordt in een softwaresysteem vastgelegd hoe een bepaalde taak uitgevoerd moet worden, of hoe een document beheerd moet worden. Er wordt ook bepaald wie elke stap moet uitvoeren., of zelfs aan het manueel in kaart brengen en evalueren van de processen. Andere opteren eerder voor een aanpak van case management. Hierbij wordt er aan de hand van specifieke situaties vanuit de praktijk (bottom up) naar bovenliggende, algemene modellen voor bedrijfsprocessen gewerkt.

In de BPM WhitepaperDe BPM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een systeem voor Business Process Management. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen. is een checklist opgenomen die oriënterende bedrijven helpt om te bepalen of ze baat hebben bij software voor Business Process Management.

Wat kan een organisatie wel en niet verwachten van BPM?

Business Process Management is een abstracte term. Iedereen, zowel leveranciers als bedrijven, vult BPM anders in. Om deze reden zijn de motieven om BPM in te voeren erg verschillend, en zal het van de leverancier afhangen wat er met de BPM-software mogelijk is. Ondanks de vele verschillende interpretaties, geeft onderstaand filmpje (8:28 min, Engels) toch een goed algemeen beeld van wat bedrijven kunnen verwachten van BPM:

Verschillende redenen om Business Process Management te implementeren

Bedrijven implementeren software voor BPM om sterk uiteenlopende redenen en aanleidingen:

• Een grote bedrijfsverandering zoals een fusie, overname of herstructurering: de processen van de verschillende organisaties of afdelingen moeten op elkaar afgestemd worden om tot een uniforme werkwijze te komen.
• Werknemers hebben geen duidelijkheid over de te volgen werkwijze: er is behoefte aan de duidelijke weergave van een uniforme werkwijze, en de communicatie naar werknemers toe via Standard Operating Procedures (SOP’s)Een Standard Operating Procedure (SOP) is een document waarin de instructies voor een bepaald werkproces minutieus beschreven staan. Dit is vooral interessant voor de opleiding van nieuwe werknemers, of in sectoren waar er erg strenge regelgeving geldt. Een voorbeeld van zo’n sector is de luchtvaart, waar vliegtuigen voor vertrek steeds dezelfde gedetailleerde controles moeten ondergaan vóór ze kunnen opstijgen..
• De resultaten van de Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI) vallen tegen: er moet gekeken worden naar welke onderliggende processen er aan de basis liggen van de tegenvallende KPI’sKey Performance Indicators of kritieke prestatie-indicatoren zijn cijfers of maatstaven die de prestaties van een bedrijf meten. Meestal wordt een KPI uitgedrukt in een getal. Dit kan een exact cijfer zijn, maar ook een percentage of waardering. Zo kan naast de jaaromzet of het verkooppercentage van de geproduceerde goederen ook de gemiddelde klanttevredenheid worden uitgedrukt. Klanten kunnen bijvoorbeeld de mogelijkheid krijgen om zich op een schaal van een tot tien uit te drukken over hoe tevreden ze zijn over een service. De gemiddelde waarde is dan een KPI., zodat voorstellen voor verbetering kunnen worden gedaan.
• Het bedrijf wil of moet aan bepaalde normen of wetgeving voldoen: de bedrijfsprocessen moeten worden geanalyseerd en geoptimaliseerd, zodat bij controles snel inzicht in de processen kan worden gegeven.

Tip! De meeste bedrijven rekenen gedeeltelijk op hun DMS-pakket voor het behalen van een ISO-certificaatDe ISO-normen zijn internationale standaarden voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen, opgesteld door de International Organization for Standardization. Er bestaan een aantal sectorgebonden ISO-normen voor bijvoorbeeld de zorg, de productie en toelevering van medische apparatuur of voedselveiligheid, maar de meeste normen gelden voor iedere sector. De ISO-normen bevatten dan ook geen specifieke regels of checklists. De ISO-standaarden bieden namelijk een kader waarmee een bedrijf zijn eigen ISO-strategie kan uitwerken. In deze strategie legt een bedrijf bijvoorbeeld vast hoe het aan archivering gaat doen, of hoe het zijn bedrijfsinformatie gaat beveiligen. Een Document Management Systeem kan de uitvoering van zo’n strategie voor documentbeheer voor zijn rekening nemen.. Deze softwareOnder software verstaan we alle programma’s en applicaties die ervoor zorgen dat een informatiesysteem naar behoren werkt. Dit zijn niet-materiële componenten, in tegenstelling tot hardware. Software kan je dus niet aanraken, maar is wel nodig om een informatiesysteem taken te laten uitvoeren. Deze programma’s zorgen er onder andere voor dat een computer gebruikt kan worden voor tekstverwerking, om te surfen op het internet of om video’s te bewerken. blijft echter gelimiteerd tot de uitvoering van processen, en dan met name document-workflowsEen workflow kan worden omschreven als het stukje voor stukje ‘opschuiven’ van een document, taak of werkactiviteit in een vooraf gedefinieerd bedrijfsproces. Bij een workflow zijn meestal meerdere personen betrokken en het is duidelijk welke processen elkaar onderling beïnvloeden op basis van bepaalde regels, rollen of routes. Workflow management vormt samen met versiebeheer een belangrijk onderdeel van de meeste document management systemen. Toegangscontrole is een belangrijke functionaliteit die onder workflow management kan worden geschaard. Meer functionaliteiten en voorbeelden van slimme workflows vindt u in de DMS Wijzer.. Met behulp van BPM kan ook de beleidsmatige kant van een ISO-traject worden ondersteund. De BPM WhitepaperDe BPM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een systeem voor Business Process Management. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen. gaat dieper in op hoe een bedrijf voordeel haalt uit BPM voor het behalen van een ISO-certificaatDe ISO-normen zijn internationale standaarden voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen, opgesteld door de International Organization for Standardization. De leden van de ISO zijn afgevaardigden van nationale normalisatie-instituten zoals de Hoofdcommissie voor de Normalisatie van Nederland (NEN), en het Bureau voor Normalisatie in België (NBN). Deze afgevaardigden stellen de ISO-normen in consensus op. Deze overeenstemming wordt opgetekend in een Engelstalig document en te koop aangeboden door de ISO. Nationale organisaties bieden ook vertalingen aan. ISO-normen zijn geen wetten die een bedrijf verplicht moet volgen, maar ISO kan wel een houvast zijn voor het verbeteren van bijvoorbeeld kwaliteitsmanagement (ISO 9001), informatieveiligheidsmanagement (ISO 27001) en milieumanagement (ISO 14001). Er is bovendien ook de mogelijkheid om je te laten certificeren voor één of meerdere ISO-richtlijnen. Deze certificering is een soort keurmerk dat kan helpen bij het overtuigen van potentiële klanten om een bepaald product of dienst aan te schaffen. Zo kan een bedrijf zijn positie op de markt versterken..

Misvattingen omtrent BPM

De vele interpretaties van BPM en BPM-software zorgen er ook voor dat veel bedrijven onrealistische verwachtingen hebben van software voor BPM. Er zijn in grote lijnen twee grote misvattingen te onderscheiden:

1. Bedrijven vragen zich af waarom ze eigenlijk een systeem voor BPM nodig hebben. In dit scenario geloven organisaties dat alle bedrijfsprocessen sowieso al bekend en op orde zijn. In de praktijk blijkt dit echter niet altijd te kloppen.
2. Ondernemingen hopen juist dat BPM-software een wondermiddeltje is. Er wordt vaak gedacht dat een systeem voor BPM de bedrijfsprocessen helemaal zelfstandig analyseert, optimaliseert en automatiseert. Dit terwijl er nog heel wat menselijke acties bij komen kijken.

Bovenstaande zijn de meest voorkomende misvattingen over BPM-software. Er bestaan echter nog meer valkuilen in een BPM-traject. In de BPM WhitepaperDe BPM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een systeem voor Business Process Management. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen. vinden oriënterende projectleiders een complete lijst van deze valkuilen, en tips over hoe ze te vermijden.

BPM-software faciliteert het beheer van bedrijfsprocessen

Business Process Management wordt vaak de brug tussen IT en business genoemd. De aanpak leent zich namelijk uitstekend voor het praktisch uitdenken van een geschikte manier om tot strategische bedrijfsdoelen te komen, zonder de echte automatisering voor zijn rekening te nemen. Aan de hand van een voorbeeld wordt duidelijk welke invulling Business Process Management en BPM-software precies krijgen in een concrete bedrijfssituatie:

1. 1. Het management krijgt tevredenheidscijfers binnen van klanten en leest daaraan af dat klanten het bedrijf gemiddeld slechts het cijfer 6 op 10 geven. De directie komt bij elkaar en beslist als doel te stellen om dat cijfer binnen het half jaar omhoog te krijgen naar een 8. Er wordt besproken welke processen onderzocht moeten worden. Misschien wordt er zelfs besloten om álle bedrijfsprocessen onder de loep te nemen.
   2. Met behulp van BPM-software worden de processen in kaart gebracht. De software analyseert de gerelateerde activiteiten, werkwijzen en bedrijfsstructuur. In het voorbeeld kan dit gaan om de workflow voor klachtenbeheer, het kennisniveau van medewerkers voor het beantwoorden van vragen en de structuur van de klantendienst. Werknemers kunnen deze gegevens ook zelf ingeven. Met behulp van het programma worden deze processen visueel uitgetekend. (Het uittekenen van de workflow-modellen heet Business Process Modeling.)

1. Afhankelijk van de inrichting van de software zal het systeem zelf voorstellen voor verbetering doen, of dit aan het management overlaten. In het geval van relatief kleine aanpassingen kan de software zelfs bijna zelfstandig opereren. Het platform zou bijvoorbeeld (na goedkeuring van een bevoegd persoon) de route van een klachtenformulier in het DMS kunnen beïnvloeden, zodat de klacht sneller afgehandeld wordt. Maar de uitkomst van een BPM-analyse heeft vaak een grotere impact. Om de klantentevredenheid te laten stijgen is het bijvoorbeeld goed mogelijk dat een herstructurering van de verkoopdienstBij verkoopbeheer, ook wel sales management genoemd, verzamelen en analyseren bedrijven al hun beschikbare verkoopdata. Systemen voor verkoopbeheer worden ingezet voor het beheer van verkoopteams en -kanalen, de optimalisatie van de klantenservice, en de creatie van verkoopstrategieën. Vooral handels- en productiebedrijven maken gebruik van dit soort systemen. aan de orde is. Dit soort veranderingen vragen om een change management, en dus de tussenkomst van het bestuur.

Opmerking: Aan de hand van bovenstaand voorbeeld wordt de algemene werking van BPM-software uitgelegd. In de BPM WhitepaperDe BPM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een systeem voor Business Process Management. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen. staat een uitgebreider stappenplan om te volgen in een BPM-traject.

De link tussen BPM en andere bedrijfssoftware

Business Process Management is nauw verweven met verschillende soorten bedrijfssoftware. Toch neemt de software de noodzaak voor uitvoerende pakketten voor bijvoorbeeld documentbeheerVeel bedrijven hebben moeite om documenten terug te vinden, erin samen te werken, of ze correct te archiveren. Een Document Management Systeem kan zorgen voor meer orde en efficiëntie in het beheer van documenten en documentstromen. Maar hoe doet deze software dat precies? of Enterprise Resource PlanningEen ERP-systeem brengt belangrijke informatie van verschillende bedrijfsafdelingen samen. Actuele gegevens over de productie, in- en verkoop, logistiek en administratie worden gekoppeld. Automatische werkprocessen verhogen de productiviteit, en verlagen de kosten. niet weg. Dit komt omdat BPM-systemen zelf geen processen automatiseren. Pakketten voor BPM nemen (meestal) de vorm aan van een overkoepelend platform dat zijn gegevens uit de praktijk verkrijgt via de onderliggende, uitvoerende, bedrijfssoftware. Op basis van deze gegevens kunnen de analyses van bedrijfsprocessen uitgetekend worden en kunnen verbeteringen worden doorgevoerd. Op deze manier regisseert software voor BPM eigenlijk alle onderliggende processen, en de bijbehorende software. Afhankelijk van het te verbeteren process zal de BPM-software de aanstuurder zijn voor processen die worden uitgevoerd met behulp van bijvoorbeeld DMSVeel bedrijven hebben moeite om documenten terug te vinden, erin samen te werken, of ze correct te archiveren. Een Document Management Systeem kan zorgen voor meer orde en efficiëntie in het beheer van documenten en documentstromen. Maar hoe doet deze software dat precies?-, ERPEen ERP-systeem brengt belangrijke informatie van verschillende bedrijfsafdelingen samen. Actuele gegevens over de productie, in- en verkoop, logistiek en administratie worden gekoppeld. Automatische werkprocessen verhogen de productiviteit, en verlagen de kosten.-, CRMCustomer Relationship Management (CRM) is de term die gebruikt wordt voor het beheer van klantrelaties binnen een bedrijf. Een CRM-systeem wordt gebruikt voor de opslag, analyse en inzet van alle relevante klantinformatie.– en HRM-systemenHRM staat voor Human Resources Management. Software voor HRM stroomlijnt en automatiseert personeelszaken. Meestal hebben organisaties met veel personeel een speciale personeelsafdeling, oftewel een HR-afdeling. Bij Human Resource Management ligt de focus op de aandacht voor het personeel, het registreren van verzuim en van gewerkte uren, salaris en verlofaanvragen. Er zijn softwaresystemen op de markt waardoor deze HRM-zaken sneller en vloeiender kunnen verlopen. Vraag kosteloos de HRM Wijzer aan voor een vergelijking tussen verschillende soorten HRM-systemen.. Een volledig overkoepelend platform voor BPM kan een bedrijf grote voordelen bieden. Het is namelijk een manier om alle bedrijfssoftware centraal te sturen. Bovendien kan ook de software van partners op dezelfde manier in het systeem geïntegreerd worden. Een handelsbedrijfEen handelsonderneming kiest vaak voor de aanschaf van een systeem voor Enterprise Resource Planning (ERP) dat speciaal gericht is op de handelsactiviteiten zoals orderpicking, magazijnindeling en voorraadbeheer. Voor welke specifieke problemen kan een ERP een oplossing bieden? Welke functionaliteiten zijn essentieel voor de handel? Hoe kan de software bijdragen aan hogere winstmarges? kan via BPM bijvoorbeeld ook de geautoriseerde processen uit het ERP-systeem van een toeleverancier meenemen in de analyses. Een aannemer en architect kunnen het overkoepelende platform dan weer gebruiken om hun werkwijzen voor een specifiek project op elkaar af te stemmen. Een nadeel van een overkoepelend platform is de bijkomende (hoge) investering. Voor sommige bedrijven is deze investering echt de moeite waard, maar weer andere bedrijven behalen geen (of pas laat) de gewenste ROI (return on investment)De Return On Investment (ROI) meet de verhouding tussen de kosten en de baten van een investering in software. Door middel van een ROI-berekening kan een bedrijf nagaan hoeveel tijd er nodig is om de gemaakte kosten terug te verdienen.. Daarom kiezen sommige organisaties voor alternatieve vormen van BPM:

• Via een tool voor Business Process Modeling: Dit is een technische tekentool die proceseigenaren of leidinggevenden helpt om de processen visueel uit te tekenen. De exacte gegevens over hoe het proces precies verloopt, of welke resources er voorhanden zijn, moeten echter eerst ergens anders vandaan worden gehaald. Vaak is het een integratie met bedrijfssoftware zoals het DMS-, HRM- of ERP-systeem die voor deze benodigde gegevens zorgt.
• Via case management: Bij deze aanpak wordt er minder getracht om tot één rigide model te komen voor de uitvoering van een bepaald proces. In plaats daarvan wordt er vanuit de praktijk steeds per geval gekeken in hoeverre het proces volgens het standaardmodel kan uitgevoerd worden, of in hoeverre er een afwijkend proces nodig is. Case management kan bijvoorbeeld worden toegepast in een psychiatrische instelling. Patiëntenbegeleiding zal wel steeds op dezelfde manier beginnen (bijvoorbeeld met een vast stramien voor het intakegesprek en medische keuringen), maar vervolgacties zijn erg afhankelijk van de patiënt zelf. Software voor case management biedt voor deze gevallen een breed kader van algemene procedures, wetten en normen, waarbinnen workflows toch per specifieke situatie aangepast kunnen worden.

Opmerking: BPM vertoont ook een sterke relatie met Master Data Management (MDM)Master Data Management zorgt ervoor dat alle belangrijke bedrijfsgegevens centraal opgeslagen en beheerd worden. De beschikbare informatie over een product, proces, klant of dienst staat hierbij als het ware in één masterfile. Als er ergens in een systeem iets wordt aangepast, wordt deze wijziging ook automatisch doorgevoerd in andere systemen. Zo wordt de versnippering van informatie tegengegaan en wordt er in geen enkel systeem meer met verouderde gegevens gewerkt. Hierdoor kunnen kosten als gevolg van fouten of herzieningen beperkt worden. Bovendien zijn rapportages op basis van de correcte gegevens betrouwbaarder en kunnen bedrijfsprocessen optimaal geautomatiseerd worden. en Business Intelligence (BI)Bedrijven die gebruik maken van business intelligence, analyseren grote hoeveelheden ‘ruwe’ data, met als doel daarmee waardevolle informatie te verkrijgen voor het maken van strategische en operationele bedrijfsbeslissingen (business insights). Deze zogenaamde ruwe data is meestal afkomstig uit verschillende softwaresystemen binnen het bedrijf, zoals een ERP, HRM, DMS of gespecialiseerde financiële software. , maar deze processen zijn meer gericht op het uniformiseren en analyseren van data op zich. Deze data wordt echter door software voor MDM en BI niet actief ingezet om veranderingen teweeg te brengen. Hiervoor zijn menselijke interventies of een BPM-systeem vereist.

Wat zijn de kosten voor BPM-software?

Het valt niet mee om voor BPM-software een goede prijsindicatie te geven. Het hangt er namelijk vanaf hoe de leverancier de term BPM precies interpreteert. Sommige partijen noemen een eenvoudige tekentool BPM-software. De kosten zullen voor dat soort tools in verhouding laag liggen. Er zijn ook leveranciers die een pakket aanbieden dat BPM van idee tot technische uitvoering op zich neemt. De prijs voor dit soort systemen zal hoger zijn. Om toch een algemeen idee te krijgen van wat een overkoepelend platform voor BPM een bedrijf kan kosten, heeft researchbureau Infotech een vergelijkend onderzoek gedaan. Het bureau onderzocht de prijsmodellen van vijf internationale BPM-aanbieders. Op basis hiervan werd de Total Cost of Ownership (TCO)De Total Cost of Ownership (TCO) is het totaal aan kosten dat een product of dienst gedurende de hele levenscyclus of gebruikscyclus met zich meebrengt. Er wordt dus niet alleen gekeken naar de inkoopprijs, maar ook naar bijkomende kosten zoals die voor extra personeel. voor een bedrijf van 10.000 medewerkers (waarvan 20 proceseigenaren) berekend. Volgens de studie zou dit bedrijf waarschijnlijk moeten rekenen op een totale investering van tussen 215.000 en 430.000 euro over een periode van drie jaar, al zijn er uitschieters naar beneden (vanaf 86.000 euro) en naar boven (vanaf 430.000 euro). De grote variatie in deze richtprijzen is te wijten aan de keuzes en mogelijkheden die BPM-leveranciers hun klanten vaak aanbieden.

De beleidsmatige en technische keuzes die een bedrijf maakt op het gebied van Business Process Management zullen dus van grote invloed zijn op het totale kostenplaatje. Bovendien is Business Process Management geen losstaande aanpak. Heel vaak wordt de afname van de software dan ook gecombineerd met de afname van andere software of consultancy voor bijvoorbeeld kwaliteitsmanagementQuality Management, ook wel kwaliteitsbeheer in het Nederlands, bestaat uit het streven naar de hoogste kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Het is een overkoepelende vorm van bedrijfsbeheer die er op toeziet dat er steeds op een uniforme en kwaliteitsvolle manier wordt gewerkt.. Om oriënterende projectleiders toch een beter idee te geven van de basisprijs van een mogelijk overkoepelend BPM-platform, is in de BPM WhitepaperDe BPM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een systeem voor Business Process Management. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen. een duidelijk kostenvoorbeeld opgenomen.