WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

Business Process Management (BPM): de dirigent van workflows binnen het bedrijf

Ondernemingen zijn zich er in de 21e eeuw steeds meer van bewust dat alle bedrijfsprocessen met elkaar samenhangen. Ze willen deze dan ook vanuit een overkoepelend niveau evalueren en optimaliseren. De kwaliteit van specifieke diensten of producten is namelijk direct gerelateerd aan de mate van de overall werkefficiëntie binnen het bedrijf. Hiervoor moeten alle deelprocessen goed op elkaar aansluiten. Business Process Management biedt een kader voor de voortdurende herziening van bedrijfsprocessen.

Wat is Business Process Management precies?

Business Process Management (BPM) wordt gebruikt om alle structuren, processen en workflows binnen een bedrijf duidelijk in kaart te brengen, te evalueren en te optimaliseren. Via een BPM-aanpak worden bedrijfsprocessen vanaf een overkoepelend niveau geanalyseerd, gevisualiseerd en eventueel ook geregisseerd. BPM is dus erg holistisch, maar de details van specifieke bedrijfsprocessen worden daarbij niet uit het oog verloren. Zo verkrijgen ondernemingen erg goede blauwdrukken van de processen, ter ondersteuning van bijvoorbeeld de oriëntatie op automatiseringssoftware, of om een bepaalde afdeling optimaal te hervormen.

bpm overkoepelende software optimalisatie workflows

Ondanks dat Nederland koploper is op het gebied van BPM, wagen nog niet enorm veel leveranciers zich aan de ontwikkeling van ondersteunende software. Echter, ook niet alle bedrijven hebben een overkoepelend platform nodig voor het uittekenen van bestaande en ideale bedrijfsprocessen. Sommige bedrijven hebben voldoende aan software voor workflowmanagement, of zelfs aan het manueel in kaart brengen en evalueren van de processen. Andere opteren eerder voor een aanpak van case management. Hierbij wordt er aan de hand van specifieke situaties vanuit de praktijk (bottom up) naar bovenliggende, algemene modellen voor bedrijfsprocessen gewerkt.

In de BPM Whitepaper is een checklist opgenomen die oriënterende bedrijven helpt om te bepalen of ze baat hebben bij software voor Business Process Management.

Wat kan een organisatie wel en niet verwachten van BPM?

Business Process Management is een abstracte term. Iedereen, zowel leveranciers als bedrijven, vult BPM anders in. Om deze reden zijn de motieven om BPM in te voeren erg verschillend, en zal het van de leverancier afhangen wat er met de BPM-software mogelijk is. Ondanks de vele verschillende interpretaties, geeft onderstaand filmpje (8:28 min, Engels) toch een goed algemeen beeld van wat bedrijven kunnen verwachten van BPM:

Verschillende redenen om Business Process Management te implementeren

Bedrijven implementeren software voor BPM om sterk uiteenlopende redenen en aanleidingen:

  • Een grote bedrijfsverandering zoals een fusie, overname of herstructurering: de processen van de verschillende organisaties of afdelingen moeten op elkaar afgestemd worden om tot een uniforme werkwijze te komen.
  • Werknemers hebben geen duidelijkheid over de te volgen werkwijze: er is behoefte aan de duidelijke weergave van een uniforme werkwijze, en de communicatie naar werknemers toe via Standard Operating Procedures (SOP’s).
  • De resultaten van de Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI) vallen tegen: er moet gekeken worden naar welke onderliggende processen er aan de basis liggen van de tegenvallende KPI’s, zodat voorstellen voor verbetering kunnen worden gedaan.
  • Het bedrijf wil of moet aan bepaalde normen of wetgeving voldoen: de bedrijfsprocessen moeten worden geanalyseerd en geoptimaliseerd, zodat bij controles snel inzicht in de processen kan worden gegeven.
Tip! De meeste bedrijven rekenen gedeeltelijk op hun DMS-pakket voor het behalen van een ISO-certificaat. Deze software blijft echter gelimiteerd tot de uitvoering van processen, en dan met name document-workflows. Met behulp van BPM kan ook de beleidsmatige kant van een ISO-traject worden ondersteund. De BPM Whitepaper gaat dieper in op hoe een bedrijf voordeel haalt uit BPM voor het behalen van een ISO-certificaat.

Misvattingen omtrent BPM

De vele interpretaties van BPM en BPM-software zorgen er ook voor dat veel bedrijven onrealistische verwachtingen hebben van software voor BPM. Er zijn in grote lijnen twee grote misvattingen te onderscheiden:

  1. Bedrijven vragen zich af waarom ze eigenlijk een systeem voor BPM nodig hebben. In dit scenario geloven organisaties dat alle bedrijfsprocessen sowieso al bekend en op orde zijn. In de praktijk blijkt dit echter niet altijd te kloppen.
  2. Ondernemingen hopen juist dat BPM-software een wondermiddeltje is. Er wordt vaak gedacht dat een systeem voor BPM de bedrijfsprocessen helemaal zelfstandig analyseert, optimaliseert en automatiseert. Dit terwijl er nog heel wat menselijke acties bij komen kijken.

Bovenstaande zijn de meest voorkomende misvattingen over BPM-software. Er bestaan echter nog meer valkuilen in een BPM-traject. In de BPM Whitepaper vinden oriënterende projectleiders een complete lijst van deze valkuilen, en tips over hoe ze te vermijden.

BPM-software faciliteert het beheer van bedrijfsprocessen

Business Process Management wordt vaak de brug tussen IT en business genoemd. De aanpak leent zich namelijk uitstekend voor het praktisch uitdenken van een geschikte manier om tot strategische bedrijfsdoelen te komen, zonder de echte automatisering voor zijn rekening te nemen. Aan de hand van een voorbeeld wordt duidelijk welke invulling Business Process Management en BPM-software precies krijgen in een concrete bedrijfssituatie:

    1. Het management krijgt tevredenheidscijfers binnen van klanten en leest daaraan af dat klanten het bedrijf gemiddeld slechts het cijfer 6 op 10 geven. De directie komt bij elkaar en beslist als doel te stellen om dat cijfer binnen het half jaar omhoog te krijgen naar een 8. Er wordt besproken welke processen onderzocht moeten worden. Misschien wordt er zelfs besloten om álle bedrijfsprocessen onder de loep te nemen.
    2. Met behulp van BPM-software worden de processen in kaart gebracht. De software analyseert de gerelateerde activiteiten, werkwijzen en bedrijfsstructuur. In het voorbeeld kan dit gaan om de workflow voor klachtenbeheer, het kennisniveau van medewerkers voor het beantwoorden van vragen en de structuur van de klantendienst. Werknemers kunnen deze gegevens ook zelf ingeven. Met behulp van het programma worden deze processen visueel uitgetekend. (Het uittekenen van de workflow-modellen heet Business Process Modeling.)

bpm modeling uittekenen bedrijfsproces

  1. Afhankelijk van de inrichting van de software zal het systeem zelf voorstellen voor verbetering doen, of dit aan het management overlaten. In het geval van relatief kleine aanpassingen kan de software zelfs bijna zelfstandig opereren. Het platform zou bijvoorbeeld (na goedkeuring van een bevoegd persoon) de route van een klachtenformulier in het DMS kunnen beïnvloeden, zodat de klacht sneller afgehandeld wordt. Maar de uitkomst van een BPM-analyse heeft vaak een grotere impact. Om de klantentevredenheid te laten stijgen is het bijvoorbeeld goed mogelijk dat een herstructurering van de verkoopdienst aan de orde is. Dit soort veranderingen vragen om een change management, en dus de tussenkomst van het bestuur.
Opmerking: Aan de hand van bovenstaand voorbeeld wordt de algemene werking van BPM-software uitgelegd. In de BPM Whitepaper staat een uitgebreider stappenplan om te volgen in een BPM-traject.

De link tussen BPM en andere bedrijfssoftware

Business Process Management is nauw verweven met verschillende soorten bedrijfssoftware. Toch neemt de software de noodzaak voor uitvoerende pakketten voor bijvoorbeeld documentbeheer of Enterprise Resource Planning niet weg. Dit komt omdat BPM-systemen zelf geen processen automatiseren. Pakketten voor BPM nemen (meestal) de vorm aan van een overkoepelend platform dat zijn gegevens uit de praktijk verkrijgt via de onderliggende, uitvoerende, bedrijfssoftware. Op basis van deze gegevens kunnen de analyses van bedrijfsprocessen uitgetekend worden en kunnen verbeteringen worden doorgevoerd. Op deze manier regisseert software voor BPM eigenlijk alle onderliggende processen, en de bijbehorende software. Afhankelijk van het te verbeteren process zal de BPM-software de aanstuurder zijn voor processen die worden uitgevoerd met behulp van bijvoorbeeld DMS-, ERP-, CRM– en HRM-systemen. Een volledig overkoepelend platform voor BPM kan een bedrijf grote voordelen bieden. Het is namelijk een manier om alle bedrijfssoftware centraal te sturen. Bovendien kan ook de software van partners op dezelfde manier in het systeem geïntegreerd worden. Een handelsbedrijf kan via BPM bijvoorbeeld ook de geautoriseerde processen uit het ERP-systeem van een toeleverancier meenemen in de analyses. Een aannemer en architect kunnen het overkoepelende platform dan weer gebruiken om hun werkwijzen voor een specifiek project op elkaar af te stemmen. Een nadeel van een overkoepelend platform is de bijkomende (hoge) investering. Voor sommige bedrijven is deze investering echt de moeite waard, maar weer andere bedrijven behalen geen (of pas laat) de gewenste ROI (return on investment). Daarom kiezen sommige organisaties voor alternatieve vormen van BPM:

  • Via een tool voor Business Process Modeling: Dit is een technische tekentool die proceseigenaren of leidinggevenden helpt om de processen visueel uit te tekenen. De exacte gegevens over hoe het proces precies verloopt, of welke resources er voorhanden zijn, moeten echter eerst ergens anders vandaan worden gehaald. Vaak is het een integratie met bedrijfssoftware zoals het DMS-, HRM- of ERP-systeem die voor deze benodigde gegevens zorgt.
  • Via case management: Bij deze aanpak wordt er minder getracht om tot één rigide model te komen voor de uitvoering van een bepaald proces. In plaats daarvan wordt er vanuit de praktijk steeds per geval gekeken in hoeverre het proces volgens het standaardmodel kan uitgevoerd worden, of in hoeverre er een afwijkend proces nodig is. Case management kan bijvoorbeeld worden toegepast in een psychiatrische instelling. Patiëntenbegeleiding zal wel steeds op dezelfde manier beginnen (bijvoorbeeld met een vast stramien voor het intakegesprek en medische keuringen), maar vervolgacties zijn erg afhankelijk van de patiënt zelf. Software voor case management biedt voor deze gevallen een breed kader van algemene procedures, wetten en normen, waarbinnen workflows toch per specifieke situatie aangepast kunnen worden.
Opmerking: BPM vertoont ook een sterke relatie met Master Data Management (MDM) en Business Intelligence (BI), maar deze processen zijn meer gericht op het uniformiseren en analyseren van data op zich. Deze data wordt echter door software voor MDM en BI niet actief ingezet om veranderingen teweeg te brengen. Hiervoor zijn menselijke interventies of een BPM-systeem vereist.

Wat zijn de kosten voor BPM-software?

Het valt niet mee om voor BPM-software een goede prijsindicatie te geven. Het hangt er namelijk vanaf hoe de leverancier de term BPM precies interpreteert. Sommige partijen noemen een eenvoudige tekentool BPM-software. De kosten zullen voor dat soort tools in verhouding laag liggen. Er zijn ook leveranciers die een pakket aanbieden dat BPM van idee tot technische uitvoering op zich neemt. De prijs voor dit soort systemen zal hoger zijn. Om toch een algemeen idee te krijgen van wat een overkoepelend platform voor BPM een bedrijf kan kosten, heeft researchbureau Infotech een vergelijkend onderzoek gedaan. Het bureau onderzocht de prijsmodellen van vijf internationale BPM-aanbieders. Op basis hiervan werd de Total Cost of Ownership (TCO) voor een bedrijf van 10.000 medewerkers (waarvan 20 proceseigenaren) berekend. Volgens de studie zou dit bedrijf waarschijnlijk moeten rekenen op een totale investering van tussen 215.000 en 430.000 euro over een periode van drie jaar, al zijn er uitschieters naar beneden (vanaf 86.000 euro) en naar boven (vanaf 430.000 euro). De grote variatie in deze richtprijzen is te wijten aan de keuzes en mogelijkheden die BPM-leveranciers hun klanten vaak aanbieden.

bpm total cost ownership

De beleidsmatige en technische keuzes die een bedrijf maakt op het gebied van Business Process Management zullen dus van grote invloed zijn op het totale kostenplaatje. Bovendien is Business Process Management geen losstaande aanpak. Heel vaak wordt de afname van de software dan ook gecombineerd met de afname van andere software of consultancy voor bijvoorbeeld kwaliteitsmanagement. Om oriënterende projectleiders toch een beter idee te geven van de basisprijs van een mogelijk overkoepelend BPM-platform, is in de BPM Whitepaper een duidelijk kostenvoorbeeld opgenomen.

Dit artikel als bron gebruiken? Klik en kopieer.

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2018, 17 juli). Business Process Management (BPM): de dirigent van workflows binnen het bedrijf. ICT Portal. https://www.ictportal.nl/ict-lexicon/business-process-management-bpm