Kwaliteit, daar draait het om bij bedrijven. Producten en diensten die niet aan de hoogste standaarden voldoen, leveren al snel klachten of zelfs terugroepingen op. En in de 21e eeuw is iedereen meteen op de hoogte van het laatste nieuws. Een schandaal of slechte review kan online meteen schade aanrichten. De sleutel is dus schade voorkomen, en proactief aan kwaliteitsbeheer doen. Een ERP-systeem helpt bedrijven hierbij.
Inhoudsopgave:
- Kwaliteit in het DMS
- Kwaliteitscontroles
- Traceren van defecte producten
- Het CRM inzetten voor kwaliteitsbeheer
- Kwaliteitsrapporten met behulp van BI
- Kosten ERP-systeem voor kwaliteitsmanagement
Let op: dit artikel gaat vooral over kwaliteitsbeheer op procesniveau. Zoekt uw bedrijf eerder vanuit documentbeheer te werken, kijk dan zeker ook eens naar dit artikel: Kwaliteitsbeheersystemen voor documenten: wat voegt een QMS toe?
Is kwaliteitsbeheer eigenlijk geen taak voor het DMS?
Wie aan kwaliteitsbeheer denkt, denkt al snel aan documenten: certificaten, kwaliteitshandboeken, werkinstructies, handleidingen voor de opvolging van de ISO-normen. Allemaal worden ze gelinkt aan documentbeheer. Daarom implementeren bedrijven in de eerste plaats vaak een DMS met QMS-module.
Het opstellen en beheren van de juiste documenten is echter geen wondermiddel. En zelfs risico- en incidentmanagement zijn niet voor alle bedrijven voldoende. Vooral bedrijven in de productie-industrie hebben behoefte aan meer fysieke controlemiddelen. Vandaar dat kwaliteitsmanagement ook vaak in het ERP-systeem wordt ondergebracht.
Tip! Er zijn veel mogelijke manieren om quality management op te nemen in het ERP-systeem. In de ERP Wijzer vinden oriënterende projectleiders de verschillende koppelmogelijkheden van ERP met QMS.
Hoe wordt kwaliteit getest?
Een protocol naleven is één ding, maar dat neemt de noodzaak voor controles niet weg. Ondanks dat de werknemer alle stappen en regels voor bijvoorbeeld vleesverwerking gevolgd heeft, is het risico op bijvoorbeeld een bacterie nooit helemaal uitgesloten. Bijvoorbeeld omdat de koelkast door uitval van de elektriciteit een paar minuten of zelfs uren niet koud genoeg stond. Om dit soort problemen aan te pakken, zetten bedrijven het ERP-systeem vaak in voor het uitvoeren van twee soorten controles.
Steekproeven zorgen ervoor dat niets het magazijn in slechte staat verlaat
Ten eerste zijn er de kwaliteitstesten op producten (steekproeven). In het ERP-systeem worden deze testen opgenomen in de productieplanning. Hierbij kan ingesteld worden hoe vaak een kwaliteitstest moet worden uitgevoerd. De frequentie van testen hangt af van de sector en het specifieke bedrijf. Een bedrijf dat machines op maat aflevert, zal waarschijnlijk elke machine controleren voordat ze het magazijn uitgaat. Een bedrijf dat veevoer op voorraad produceert daarentegen, zal er eerder voor kiezen om periodiek of per batch stalen te nemen.
Testen kunnen manueel door een medewerker, of door machines worden uitgevoerd. Machines kunnen bijvoorbeeld de stevigheid van houten balken voor de bouw testen. Hierbij oefent een machine een bepaalde druk uit om na te gaan of de balk inderdaad het gewenste gewicht aankan. Na de test zal de medewerker de gegevens moeten ingeven in het ERP-systeem, of geeft de software van de testmachines de resultaten automatisch door. In het tweede geval is een koppeling tussen de testmachines en het ERP-systeem een vereiste.
Testen is interessant, maar wat wordt er gedaan met de testresultaten? Het heeft natuurlijk geen zin om deze alleen te bewaren. Testresultaten dienen om de productie te optimaliseren, klanten te informeren, door te ontwikkelen etc. Dit is waarom testing zo vaak in het ERP-systeem wordt opgenomen. Zo kunnen alle afdelingen de resultaten gebruiken. Enkele voorbeelden:
- De klantendienst: door op de hoogte te zijn van tekortkomingen in het eindproduct, kan deze afdeling zich voorbereiden op eventuele klachten van klanten. Soms kan besloten worden om klanten proactief op te bellen om hen op de hoogte te brengen van de tekortkoming, en van een eventuele compensatie.
- De afdeling R&D: deze heeft de testresultaten nodig om het product steeds te verbeteren. De korte batterijduur van de nieuwste mobiele telefoon kan de ontwikkelaars bijvoorbeeld aansporen om manieren te vinden om het rendement te verhogen.
- De inkoopafdeling: het kan voorkomen dat een product niet aan de standaarden voldoet doordat de kwaliteit van de ingekochte materialen te wensen overlaat. Als het scherm van de geproduceerde mobiele telefoon tijdens testen erg snel barst, kan dit een indicatie zijn dat de leverancier van het glas geen kwaliteitsproduct aanlevert. Dan zal de inkoopafdeling dit probleem moeten aankaarten bij de leverancier, of zelfs op zoek moeten gaan naar een andere leverancier.
Opmerking: voor het beheer van leveranciers gebruiken veel bedrijven een systeem voor Supplier Relationship Management (SRM). In de ERP Wijzer staan 4 situaties waarin een portaal voor SRM interessant is.
- Het (financieel) managementteam: jammer genoeg leiden testresultaten ook vaak tot bijkomende kosten. Wanneer een product slecht presteert of defect bevonden wordt, kan het niet geleverd worden. Dan moet er een vervangend product gemaakt worden. Voor dit vervangend product zal geïnvesteerd moeten worden in nieuwe materialen en werkuren, zonder dat er opnieuw voor betaald wordt. Het is voor het financieel management belangrijk deze tegenslag goed te documenteren, om de terugval in inkomsten te kunnen verklaren.
Een controle op de machines voorkomt productieproblemen
Een controle op de eindproducten zorgt ervoor dat een artikel niet defect geleverd wordt, maar het voorkomen van productiefouten is natuurlijk nog beter. Hiervoor moeten vooral de machines gemonitord worden. De controle op machines is een wisselwerking van periodiek onderhoud, regelmatige testen en continu toezicht.
Periodiek onderhoud en regelmatig testen worden door de meeste bedrijven ook zonder ERP-systeem uitgevoerd. Wat echter vaak ontbreekt is de koppeling met de productieplanning. Onderhoud en testing vergen namelijk tijd. Dit is de tijd waarin de machine niet gebruikt kan worden voor productie. Wanneer de onderhouds- en testplanning niet gekoppeld zijn aan de productieplanning, kan het gebeuren dat een medewerker voor een verrassing komt te staan als hij of zij een machine nodig heeft die in onderhoud is. Dan moet de hele productieplanning overhoop worden gehaald. Om dit te voorkomen kiezen bedrijven vaak voor een ERP-systeem met focus op kwaliteitsbeheer, waarin beide systemen geïntegreerd zijn.
Tip: onderhoud van machines en installaties kan bestaan uit een korte controle, maar kan ook de vorm aannemen van een heel project. Bijvoorbeeld als het om een complexe installatie gaat voor chemische productie. Er komt dan ook projectbeheer bij kijken. In de ERP Wijzer staan 4 tips voor het beheer van onderhoudsprojecten.
Tegenwoordig kiezen bedrijven er naast de periodieke controles en onderhoud ook vaak voor om machines onder continu toezicht te zetten. Hierbij worden de prestaties van de machines voortdurend gemonitord. Een koffiemachine in een restaurant kan bijvoorbeeld met behulp van de interne software continu gemonitord worden. Wanneer bepaalde waarden overschreden worden, zoals een te hoge temperatuur van het melkreservoir, komt hier een melding van. Deze melding zal in eerste instantie lokaal op de machine getoond worden, zodat een werknemer de temperatuur kan aanpassen. Maar de gegevens kunnen ook doorgestuurd worden naar het ERP-systeem. Door deze koppeling is er snel inzicht in de prestaties van de machine, en kan een noodzakelijke reparatie op tijd opgespoord worden. Misschien bestaat er een structureel probleem met het melkreservoir, dat daarom vervangen moet worden. Deze conclusie had zonder koppeling met het ERP-systeem waarschijnlijk lang op zich laten wachten, en werd in het ergste geval pas getrokken nadat klanten ziek werden van slecht bewaarde melk.
Tip: de monitoring van apparaten kan binnen het bedrijf gebeuren, maar de gegevens kunnen ook meteen worden doorgespeeld aan de onderhoudspartner. Via het Internet of Things (IoT) kan deze partner (in real-time) de prestaties van het apparaat inzien, en het bedrijf bijvoorbeeld bellen voor een reparatie of extra onderhoudsbeurt.
Traceerbaarheid voor als er toch iets misgaat
Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan er natuurlijk nog altijd iets misgaan met een product. De fout of het probleem hoeft zelfs niet bij het eigen bedrijf te liggen. Vaak ligt een communicatieprobleem of fraude aan de basis van producten die niet voldoen aan de kwaliteitseisen. Neem bijvoorbeeld het paardenvleesschandaal, dat in de jaren 2013-2014 grote problemen teweeg bracht. In dit geval waren het bepaalde toeleveranciers, groothandels en slachterijen, die paardenvlees als rundsvlees verkochten aan verwerkers en handelaars. Deze tweede groep wist niets van de fraude af, maar moest wel grote terugroepacties opzetten, en het vertrouwen van klanten herwinnen.
Hoe worden terugroepingen in goede banen geleid?
Om in dit soort gevallen in te grijpen is een traceerbaarheidsmodule een onmisbaar wapen. Deze functionaliteit kan een bedrijf behoorlijk helpen om de schade te beperken. De terugroeping kan soepel verlopen wanneer er exact bekend is aan wie de producten verkocht zijn. Dit lijkt ook zonder traceerbaarheidsmodule eenvoudig, maar dat is het niet altijd. Neem het paardenvlees: dat werd door verwerkers gebruikt om bijvoorbeeld gehakt te bereiden, en dat gehakt werd dan weer (door een ander bedrijf) in lasagne verwerkt. Daarna werden de lasagnes ingekocht door verschillende supermarkten, winkels en cateraars. Zonder traceerbaarheidssysteem is het een huzarenwerk na te gaan welk vlees in welke producten verwerkt is, en welke winkels het desbetreffende vlees dus in de rekken hebben gelegd, of welke cateraars het misschien gaan serveren op het volgende feest.
Hoe worden verdere kwaliteitsproblemen voorkomen?
Een terugroeping lost nog niet het hele kwaliteitsprobleem op bij een schandaal zoals dat van het paardenvlees. Er moet worden uitgezocht wie verantwoordelijk is, en welke producten uit de voorraad van de verschillende bedrijven vernietigd moeten worden. Daarom wordt een traceerbaarheidsmodule ingezet om producten en hun eigenschappen in hun volledige levensloop te tracken. Dit gebeurt meestal aan de hand van barcodescanning.
Wanneer een batch het magazijn van een bedrijf binnenkomt, wordt deze gescand en worden data verkregen zoals van welke toeleverancier ze komt en de producteigenschappen. In het geval van vlees zijn deze eigenschappen bijvoorbeeld de herkomst en fokmethode van de dieren. Na deze eerste scan volgen er nog heel wat meer. (Vlees)verwerkende bedrijven doen bijvoorbeeld ook aan scanning bij de verwerking van de eindproducten, zoals gehakt. Hierbij wordt geregistreerd welke basismaterialen er in welke batch van afgewerkte producten zitten. Een andere belangrijke scan vindt plaats vlak voordat de eindproducten het magazijn verlaten. Op deze manier kan een bedrijf altijd exact lokaliseren welke producten vernietigd moeten worden bij een probleem, omdat hun locatie bekend is. Vanuit het eindproduct kan worden herleid wie verantwoordelijk was voor de fout of fraude.
Het systeem van traceerbaarheid voorkomt natuurlijk niet dat een toeleverancier zaken verzwijgt (zoals in het geval van het paardenvleesschandaal). Wel kan er op elk moment geregistreerd worden van welke leverancier de producten komen én kan er zwart op wit aangetoond worden welke informatie het bedrijf gekregen heeft. Als deze informatie later onwaar blijkt, is het op deze manier duidelijk dat het bedrijf niets met de fraude te maken te heeft.
Tip! Een traceerbaarheidsmodule is onmisbaar voor bedrijven die kwaliteit hoog in het vaandel dragen, maar moet wel op juiste manier worden ingericht en gebruikt. In de ERP Wijzer staan 3 tips voor de implementatie en het gebruik van een traceerbaarheidsmodule.
Feedback van klanten ook slim gebruiken
De meeste bedrijven hebben wel een bepaald systeem voor klachtenbeheer, of op z’n minst een klantenservice. Deze klachten en vragen worden meestal wel opgelost, maar vaak blijft het daarbij. De onderliggende oorzaak wordt niet altijd aangepakt, en de klacht komt opnieuw voor bij andere klanten. Dit komt omdat de data die voortkomen uit klantenbeheer meestal in het CRM-systeem blijven hangen. Een klant geeft bijvoorbeeld aan dat zijn zwembad een lek vertoont, en krijgt een nieuw exemplaar geleverd. De klant is blij, maar de productievloer weet niet van dit defect, en zal waarschijnlijk nog meer zwembaden produceren met dezelfde fout.
Klachten zijn een enorm nuttig instrument om aan kwaliteitsbeheer te doen. Zij geven incidenten aan die het bedrijf zelf misschien niet opmerkt, ondanks uitgevoerde testen. Daarom is het slim om alles samen te laten komen in het ERP-systeem: van klachtenbeheer (CRM) tot productieplanning en protocolbeheer. Dit laatste is een stukje documentbeheer. Documentbeheer kan inbegrepen zijn in een ERP voor kwaliteitsbeheer, maar wordt ook vaak aangeboden via een DMS-systeem met het oog op kwaliteitsbeheer. Zorg er in dit laatste geval wel voor dat het DMS gekoppeld is aan het ERP-systeem, of op zijn minst aan het gedeelte klachtenbeheer.
Opmerking: kwaliteit is een doel, geen functionaliteit of softwarepakket. ERP, DMS en QMS kunnen wél hulpmiddelen zijn om de kwaliteitsdoelen te behalen. Bedrijven die zich nog oriënteren op hoe kwaliteitsmanagement kan worden ingericht, kunnen telefonisch contact opnemen met het kenniscentrum: +31 (0)203690457. Een ervaren consultant overloopt dan alle wensen en eisen en bekijkt welk soort pakket het beste bij uw vraag hoort.
Business Intelligence om ‘on top’ te blijven
Tot slot vragen veel bedrijven op het gebied van kwaliteitsbeheer ook om een vorm van Business Intelligence (BI) in het ERP-systeem. Deze functionaliteit wordt vooral gebruikt door medewerkers in managementposities. Door middel van BI kunnen data uit alle functionaliteiten samengebracht worden in handige overzichten. Een manager kan bijvoorbeeld kiezen om de evolutie van het aantal schadeclaims te bekijken en op dezelfde tijdlijn alle veranderingen aan het werkproces inzichtelijk te hebben. Zo kan beoordeeld worden of een verandering inderdaad een positief effect heeft gehad op het kwaliteitsbeheer.
Let op! Er zijn verschillende manieren waarop Business Intelligence kan worden ingericht. Elke manier heeft zijn eigen voor- en nadelen. In de ERP Wijzer staan de plussen en minnen van verschillende BI-strategieën.
Hoeveel kost een ERP-systeem gericht op kwaliteitsmanagement?
De prijs van een ERP-systeem voor kwaliteitsmanagement is sterk afhankelijk van de wensen en eisen die gesteld worden. Een basissysteem voor tien medewerkers met de functionaliteiten beschreven in dit artikel, kan geïmplementeerd worden vanaf 40.000 euro. In dit bedrag zitten de eenmalige implementatie en licentiekosten voor het eerste jaar inbegrepen. Wanneer er echter een volledig QMS gekoppeld moet worden met het ERP, met inbegrip van protocollen, risicomanagement en auditbeheer, dan zullen de prijzen van beide systemen (QMS en ERP) bij elkaar moeten worden opgeteld. Ook QMS-pakketten zijn onderling erg verschillend, maar beginnen bij zo’n 20.000 euro voor het eerste jaar. Wie twijfelt over welk systeem bij zijn of haar bedrijfssituatie past, of niet goed weet welke prijs kan worden verwacht in een specifiek geval, kan hiervoor contact opnemen met ICT Portal: +31 (0)20 3690457.