Een goede klantcommunicatie is altijd al van essentieel belang geweest voor bedrijven. Tegenwoordig betekent dit echter ook steeds meer documentatie. Documentatie die het liefst paperless is. Paperless betekent helaas vaak heen-en-weer-gemail van documenten, bestanden die zoek raken en verzoeken om documenten nog eens op te sturen. Hoe kan deze onnodige rompslomp voorkomen worden?
Inhoudsopgave
Wat kan een bedrijf met een klantenportaal?
Via een klantenportaal kunnen bedrijven vanuit een centrale opslagplaats documenten uitwisselen met hun klanten, en met hen samenwerken. Vooral bedrijven die veel bestanden corresponderen met klanten, of die zware bestanden moeten delen, maken veel gebruik van een klantenportaal. Een klantenportaal wordt bijna altijd aangeboden als een module in een DMS-pakket.
Let op: een klantenportaal is een van de vele mogelijkheden die software voor documentbeheer biedt. Als u zich aan het oriënteren bent op de aanschaf van een (nieuw) DMS-pakket, is het belangrijk om de wensen en eisen van het bedrijf goed in kaart te brengen. Als hulpmiddel hiervoor heeft ICT Portal het DMS Functionaliteitenoverzicht opgesteld.
Op zo’n portaal kunnen bedrijven alle bestanden uploaden die te maken hebben met het klantbeheer, zoals contracten, incidentmeldingen, facturen en video’s. Zo hebben de accountmanagers steeds de nodige informatie bij de hand. Toch is het portaal geen CRM-systeem. Het bevat namelijk geen contactgegevens, klantprofielen of communicatie met klanten. De integratie met CRM wordt dan weer wél vaak gemaakt.
Als tussengelegen alternatief voor enerzijds bestanden doorsturen via e-mail en anderzijds een klantenportaal worden vaak tools als WeTransfer of Dropbox gebruikt. Deze tools kunnen in principe vrij veel functionaliteiten van een klantenportaal opvangen. Zo kan er een rechtenstructuur in aangebracht worden, met Identity and Access Management (IAM). Maar hiervoor moet de betaalde versie worden aangeschaft. Meestal worden deze tools echter als schaduwsoftware gebruikt. Werknemers zetten op eigen houtje de gratis versie in, waardoor er om de beveiligingsmaatregelen heen wordt gewerkt.
Welke bedrijven maken gebruik van een klantenportaal?
Bepaalde bedrijven staan continu in contact met hun klanten. In veel sectoren worden hierbij grote hoeveelheden documenten heen en weer gestuurd. Dit is niet alleen onhandig, ook worden er vaak fouten gemaakt, en krijgen onbevoegden de documenten te zien.
Let op: niet elk systeem voor documentbeheer is geschikt voor elke sector. In de DMS Wijzer kunt u per sector raadplegen welke pakketten geschikt zijn.
Hoe beheren advocatenbureaus hun cliëntendossiers?
In de juridische wereld wordt er erg veel gebruik gemaakt van klantenportalen, en dan vooral bij advocatenbureaus. Een klant uit de olie- en gassector zal bijvoorbeeld al zijn contracten voor bodemonderzoek, exploitatie, raffinering, transport, distributie en verkoop van zijn producten uploaden om te laten nakijken door de advocaten. Deze advocaten kunnen zo kanttekeningen maken bij nieuwe contracten, waarin ze hun klant bijvoorbeeld op risico’s wijzen of verantwoordelijkheden verduidelijken.
Advocatenbureaus die niet met een klantenportaal werken, verliezen vaak veel tijd aan het inwilligen van klantverzoeken. Veel klanten vragen een contract verschillende keren op, omdat ze het intern niet eenvoudig terugvinden, of omdat het niet duidelijk is wat de laatste versie is. Veel advocatenbureaus zijn bijna evenveel tijd kwijt aan het opzoeken en opnieuw versturen van documenten, als aan het echte juridische werk. Vanuit een klantenportaal kan de klant meteen zelf de laatste nieuwe versie downloaden.
Een klantenportaal vergemakkelijkt ook de communicatie over contracten aanzienlijk. Zonder deze software moet een klant die een vraag heeft over een contract aan de telefoon of via e-mail heel goed beschrijven over welk contract het gaat, en over welke clausule de vraag precies gaat. Bij gebruik van een klantenportaal kan de klant of de advocaat een link sturen die rechtstreeks leidt naar het contract of de clausule waarover hij of zij wil praten. Zo kunnen klant en advocaat meteen naar het betreffende document en de juiste clausule kijken, ook al zitten ze niet fysiek samen.
Welke klantinformatie beheren boekhoudkantoren in het portaal?
In de juridische-economische sector maken vooral boekhoudkantoren gebruik van een klantenportaal, bijvoorbeeld voor de belastingsaangifte. Klanten moeten de accountants via dit portaal dan alle benodigde stukken voor de aangifte aanreiken. Als er een stuk ontbreekt, merken de accountants dit meteen en kunnen ze ook een melding laten verschijnen voor de klant.
Een andere fiscaal-juridische verplichting voor diverse bedrijven (o.a. bv’s, nv’s, coöperaties en onderlinge waarborgmaatschappijen) is het opstellen van een jaarrekening, en het indienen ervan bij de Kamer van Koophandel (KvK). Dit proces verloopt vergelijkbaar met het opmaken van de belastingaangifte. De klant reikt de benodigde informatie aan via het portaal, en de accountant maakt de jaarrekening aan. Hierna tekent de klant digitaal voor akkoord met de jaarrekening. Deze stap is belangrijk, want hiermee bevestigt de klant dat de jaarrekening naar eer en geweten is opgesteld, en de correcte data bevat. Mocht er bij een latere controle iets mis blijken met de jaarrekening, dan kan het boekhoudkantoor aangeven dat de klant zelf heeft getekend voor akkoord.
Hoe beheren marketingbureaus aanvragen voor aanpassingen via een klantenportaal?
Bij een ontwerp voor marketingdoeleinden wordt meestal niet over één nacht ijs gegaan. Eerst geeft een klant zijn wensen en eisen door voor de illustraties, video’s, graphics, etc. waarmee het bureau aan de slag gaat. Het eerste design wordt maar zelden meteen aanvaard. De klant heeft bijna altijd opmerkingen, of het bureau zelf levert maar een incompleet ontwerp op, omdat er nog vragen zijn. Naast het feit dat al het heen-en-weer-gemail over de designs onhandig is, zijn de bestanden ook vaak te zwaar om via e-mail door te sturen. Vandaar dat er meestal een klantenportaal wordt gebruikt in deze sector.
Via het portaal kunnen er bij de designs zelf aantekeningen worden gemaakt. Daarnaast wordt het portaal vaak gecombineerd met versiebeheer. Hierdoor kunnen verschillende opties eenvoudig vergeleken worden, en kan hieruit het beste ontwerp gekozen worden.
Op welke manier kan projectinformatie eenvoudig uitgewisseld worden met klanten?
Bedrijven die op projectbasis werken genereren grote hoeveelheden documenten. Van het ontwerp van een gebouw of product tot offertes, facturen en klantencommunicatie. Zowel partners als eindklanten moeten op allerlei momenten van het proces toegang hebben tot deze documenten.
Voor de eindklant is het erg handig als hij of zij alle relevante documenten centraal kan raadplegen. De klant kan bijvoorbeeld willen nagaan hoe de initiële offerte er ook weer uitzag, om te controleren of het project niet veel duurder gaat worden dan gepland. Voor klanten die meer projecten hebben lopen met één bedrijf, kunnen er in het portaal verschillende dossiers aangemaakt worden. Zo blijft de documentatie van deze projecten gescheiden. Vaak komt hierbij ook een rechtenstructuur kijken, zodat een verantwoordelijke alleen zijn of haar project(en) kan inzien.
Een voorbeeld: een constructiebedrijf maakt in de beginfase van een project CAD-tekeningen, uploadt deze in het klantenportaal en zet er een werkstroom op. De verantwoordelijke stelt bijvoorbeeld in dat de klant de plannen moet openen en zijn of haar goedkeuring moet geven. De klant krijgt hiervoor dan een taak, en eventueel ook een herinnering als de taak na een bepaalde tijd niet voltooid is. Op elk moment kan er ingezien worden in welke status de tekeningen zich bevinden (bijvoorbeeld: geopend, getekend, aantekeningen gemaakt, etc.). Zo houdt het constructiebedrijf het overzicht over de status van al zijn projecten en deelprocessen.
Welke andere ondernemingen gebruiken een klantenportaal?
Steeds meer bedrijven zetten in op een uitgebreide uitwisseling van informatie met hun klanten. Daardoor is de vraag naar een klantenportaal de laatste jaren flink gestegen, in een toenemend aantal sectoren.
Een branche die zich sterk op digitale klantcommunicatie heeft gericht is die van de telecombedrijven. De meeste ondernemingen in deze sector hebben tegenwoordig een portaal waarop hun klanten hun facturen kunnen raadplegen, hun dataverbruik kunnen bekijken en extra databundels of diensten kunnen aanschaffen. Sommige van deze portalen hebben ook een ticketsysteem geïntegreerd. Zo kunnen klanten een probleem melden of een vraag stellen via het portaal, en kan het bedrijf snel contact opnemen om hulp te bieden.
Ook de meeste supermarkten hebben tegenwoordig een klantenportaal. Hierin krijgen klanten een overzicht van hun aankoopbonnetjes, kunnen ze zien ze hoeveel bonuspunten ze hebben gespaard, en kunnen ze een bestelling plaatsen voor thuisbezorging.