WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

Functionaliteiten van een kwaliteitsbeheersysteem: welke mogelijkheden biedt QMS?

Kwaliteitsbeheersystemen bestaan er in alle vormen en maten. Kwaliteit heeft zoveel interpretaties, dat ook het aantal mogelijke functionaliteiten zo goed als eindeloos is. Dat er heel veel kan, wil echter niet zeggen dat het verstandig is om zonder nadenken voor het meest uitgebreide pakket te gaan. Kies dus alleen die functionaliteiten die voor uw specifieke situatie van belang zijn. Om organisaties op gang te helpen, hebben we hier een overzicht gemaakt van de meest voorkomende functionaliteiten. Voor een volledige lijst kunt u het QMS Functionaliteitenoverzicht raadplegen.

functionaliteiten qms quality management

Algemene QMS-functionaliteiten

Er is een aantal QMS-functionaliteiten dat bij vrijwel elke organisatie op de een of andere manier toepasbaar is in de bedrijfsvoering, ongeacht de branche of grootte van het bedrijf. Deze functionaliteiten zijn er vooral op gericht om ervoor te zorgen dat werkwijzen die op papier zijn vastgelegd, ook op dezelfde manier in de praktijk worden uitgevoerd.

Standaard- en protocolbeheer: hoe zet je theorie om in praktijk?

Het naleven van een bepaalde werkwijze begint in de meeste gevallen met een formele standaard of protocol. Dit zijn vaak externe publicaties, zoals een De ISO-normen zijn internationale standaarden voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen, opgesteld door de International Organization for Standardization. De leden van de ISO zijn afgevaardigden van nationale normalisatie-instituten zoals de Hoofdcommissie voor de Normalisatie van Nederland (NEN), en het Bureau voor Normalisatie in België (NBN). Deze afgevaardigden stellen de ISO-normen in consensus op. Deze overeenstemming wordt opgetekend in een Engelstalig document en te koop aangeboden door de ISO. Nationale organisaties bieden ook vertalingen aan. ISO-normen zijn geen wetten die een bedrijf verplicht moet volgen, maar ISO kan wel een houvast zijn voor het verbeteren van bijvoorbeeld kwaliteitsmanagement (ISO 9001), informatieveiligheidsmanagement (ISO 27001) en milieumanagement (ISO 14001). Er is bovendien ook de mogelijkheid om je te laten certificeren voor één of meerdere ISO-richtlijnen. Deze certificering is een soort keurmerk dat kan helpen bij het overtuigen van potentiële klanten om een bepaald product of dienst aan te schaffen. Zo kan een bedrijf zijn positie op de markt versterken.ISO-norm of een wettelijk protocol. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de manier waarop een medicijn of vaccinatie toegediend moet worden, en wie dit mag doen.

Bedrijven kunnen protocollen en standaarden opslaan op een harde schijf, maar de kans dat werknemers ernaar kijken is dan klein. In deze gevallen heeft de standaard of het protocol geen toegevoegde waarde. In een QMS kunnen de protocollen proactief verschijnen voordat de werknemer aan een taak begint. Door er bovendien leesbevestigingen aan te koppelen, verzekert het bedrijf zich er ook van dat de werknemer bevestigt op de hoogte te zijn gebracht van het correcte protocol.

Vaak worden standaarden of protocollen eerst ‘vertaald’ naar praktische en duidelijke werkwijzen. Dit kan bijvoorbeeld met instructiefilmpjes, plaatjes of visuele schema’s. Voor deze instructies en voor interne protocollen is revisiebeheer belangrijk. In de De DMS Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor documentbeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.DMS Wijzer staan vier zaken die van belang zijn bij het herzien van protocollen en werkwijzen.

Ten slotte gebruiken organisaties vaak Een workflow, werkstroom genoemd in het Nederlands, is een opeenvolging van stappen die bedrijven moeten doorlopen om een bedrijfsproces uit te voeren. Met een workflow wordt in een softwaresysteem vastgelegd hoe een bepaalde taak uitgevoerd moet worden, of hoe een document beheerd moet worden. Er wordt ook bepaald wie elke stap moet uitvoeren.werkstromen om ervoor te zorgen dat alle taken op het juiste moment worden uitgevoerd. Medewerkers krijgen hierbij op gezette tijden een melding van hun openstaande taak. Zo voorkomt een visverwerkend bedrijf bijvoorbeeld dat een batch te lang in een zoutbad blijft liggen.

Certificaatbeheer: strenge vereisten voor materiaal en personeel

Als het gaat om kwaliteitsbeheer moeten niet alleen de werkwijzen in orde zijn; een organisatie moet zich er ook van vergewissen dat de werknemers én de gebruikte materialen aan de gestelde eisen voldoen. In het geval van materialen betekent dit bijvoorbeeld dat een koffiemolen voldoet aan alle hygiënevoorschriften. In het geval van werknemers is het certificaatbeheer gelinkt aan vaardigheden. Wie bijvoorbeeld een heftruck bedient, moet hier het benodigde rijbewijs voor hebben.

Een QMS kan zorgen voor het beheer van certificaten. Hierbij wordt gecontroleerd of machines en werknemers geschikt zijn voor bepaalde activiteiten. Er kunnen ook meldingen komen wanneer certificaten vervallen. Sommige bedrijven koppelen hier meteen het opleidingsbeheer aan. Zo kan er voor een medewerker wiens certificaat dreigt te vervallen een opfrissingscursus worden ingepland.

Let op! Het lijkt logisch aan te nemen dat een bedrijf voor QMS-functionaliteiten een specifiek kwaliteitsbeheersysteem (QMS) moet aanschaffen. Toch zijn deze functionaliteiten niet exclusief voor QMS bestemd. Veel van de algemene of zelfs specifieke functionaliteiten kunt u ook terugvinden in een Kwaliteitsmanagement begint meestal met het kunnen opstellen en raadplegen van documenten. Vandaar dat een QMS eigenlijk niet denkbaar is zonder functionaliteiten als contentcreatie, een zoekfunctie, versiebeheer en autorisaties. Een QMS beschikt daarnaast over aanvullende functionaliteiten, die vaak ook nog eens anders worden ingevuld dan bij een traditioneel DMS.DMS-pakket gericht op kwaliteitsbeheer. Het kan dus interessant zijn de De DMS Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor documentbeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.DMS Wijzer te raadplegen.

Risico- en incidentbeheer

Om de kwaliteit van een dienst of product op peil te houden, moeten gemaakte fouten (incidenten) zo snel mogelijk worden hersteld. Daarna moet het bedrijf er ook lering uit trekken om herhaling te voorkomen.

Incidentenbeheer: hoe lost een bedrijf ongevallen en klachten op?

Zodra er zich een incident voordoet moeten er twee zaken gebeuren: het moet opgelost worden en het bedrijf moet ervoor zorgen dat het incident niet opnieuw voorvalt. Er bestaan veel soorten incidenten. Zo kan het gaan om een batch gebroken goederen in het magazijn, een rapportage die te laat naar een partner is gestuurd, of een boos telefoontje van een klant. Het meldingssysteem is voor alle incidenten een klein beetje verschillend, maar de te volgen stappen komen min of meer op hetzelfde neer.

incident management qms

Interessant: klachtenbeheer is een functionaliteit die heel vaak voorkomt in Customer Relationship Management (CRM) is de term die gebruikt wordt voor het beheer van klantrelaties binnen een bedrijf. Een CRM-systeem wordt gebruikt voor de opslag, analyse en inzet van alle relevante klantinformatie.CRM-systemen, vooral in de vorm van een Een ticketsysteem zorgt ervoor dat vragen of klachten van klanten op een ordelijke manier opgevolgd kunnen worden. Zodra er een klacht of vraag binnenkomt bij de klantendienst van een bedrijf, wordt er in het systeem een fiche aangemaakt met alle klantinformatie en details over de vraag of klacht. Deze fiche wordt een ticket genoemd. Het ticket kan manueel aangemaakt worden door de medewerker die de klacht te horen of te lezen krijgt (telefoon, e-mail, chat…), of automatisch in het systeem opgenomen worden, bijvoorbeeld op basis van een online klachtenformulier. In dit tweede geval moet er uiteraard een koppeling zijn tussen het medium waarop het formulier wordt ingevuld (vaak de website of een klantenportaal) en het ticketsysteem.ticketsysteem. Omdat veel organisaties met een CRM-systeem werken, hebben zij deze functionaliteit dus soms al in huis. Daarom kan het interessant zijn om te kijken naar een integratie tussen het CRM-systeem en het QMS. In de De CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.CRM Wijzer staan de voor- en nadelen van een geïntegreerd CRM-pakket.

Risico’s beperken via analyses en verificatie

Beter dan de brand blussen na een incident is natuurlijk het voorkomen van ervan. Hiervoor bestaan twee goede hulpmiddelen binnen kwaliteitsbeheer:

  1. Periodieke risico-analyses: op vooraf vastgestelde momenten steken verantwoordelijken de koppen bij elkaar om te brainstormen over de mogelijke risico’s in de verschillende bedrijfsprocessen. Dit kan het beste gedaan worden per bedrijfsproces. De verantwoordelijken bekijken alle onderdelen van de werkwijze en tekenen bij elke stap op wat er mis kan gaan. Ze bepalen ook hoe de risico’s vermeden kunnen worden. Dat doen ze mede op basis van een lijst van incidenten van de voorbije periode – want die hebben de grootste risico’s al blootgelegd. In een QMS hebben de verantwoordelijken een duidelijk overzicht van alle werkwijzen en incidenten, en kunnen ze eenduidig vastleggen welke maatregelen er getroffen moeten worden om de geïdentificeerde risico’s voortaan uit te sluiten. Ze zetten vervolgens een werkstroom in gang om de protocollen of instructies aan te passen, extra opleidingen te verplichten, etc. Een QMS kan ook een melding geven wanneer het tijd is voor een risico-analyse.
  2. Verificatie: dagelijks doen werknemers aan risicobeperking door alles goed te verifiëren. Zo moet een bedrijf er bijvoorbeeld heel zeker van zijn dat de klant een correcte offerte krijgt, of dat bewoners van een woonzorgcentrum de juiste medicatie krijgen. Hiervoor zijn verschillende functionaliteiten beschikbaar, zoals het ‘taggen’ van documenten, het gebruik van unieke identificatienummers, of Bij barcodescanning worden barcodes op producten gescand bij aankomst en vertrek uit het magazijn. De informatie uit de codes helpt werknemers de artikelen op de juiste manier op te slaan in het magazijn, te verwerken of te distribueren. Vooral door productie- of handelsbedrijven, en in de logistiek wordt de techniek toegepast.barcodescanning.

Audits en inspecties

Wie kwaliteit zegt, zegt bijna automatisch ook audits en inspecties. Jammer genoeg zijn er nog steeds veel bedrijven waarin dit beperkt blijft tot het zetten van kruisjes op een checklist. Hierbij worden periodiek vastgelegde parameters nagekeken en afgevinkt op de lijst. Denk bijvoorbeeld aan het dagelijks controleren van de koelkasttemperatuur. Uiteraard hebben checklists hun nut, maar het is vaak veel interessanter om continu de vinger aan de pols te houden. Zo kan er bij een audit of inspectie direct aangetoond worden dat de organisatie op elk moment volgens de wettelijke vereisten werkt.

Bepaalde zaken, zoals temperatuur en vochtigheidsgraad, kunnen bedrijven automatisch monitoren. Een machine kan met behulp van Het Internet of Things (IoT), of Internet der Dingen, verwijst naar de situatie waarin de meerderheid van de internetgebruikers (semi-)intelligente apparaten zijn. Deze apparaten worden niet bestuurd door mensen, maar gebruiken zelf een internetverbinding om data op te halen, of om eigen vergaarde data te delen. Het is erg moeilijk na te gaan hoeveel procent van de internetgebruikers op dit moment (semi-)intelligente apparaten zijn, maar het is wel duidelijk dit soort apparaten steeds meer menselijke taken overnemen.Internet of Things aan het QMS worden gekoppeld. Als er een probleem is met bijvoorbeeld de koeling van een server, dan komt dit gegeven meteen in het QMS, dat ook maatregelen voorstelt.

Voor activiteiten ligt het iets anders. Hiervoor houden bedrijven vaak een logboek bij. In dit logboek tekent de werknemer zijn of haar activiteiten op. In de meeste gevallen verloopt deze registratie automatisch. Denk bijvoorbeeld aan een werknemer die ingrediënten uit het magazijn haalt om een voedingsmiddel te maken. De werknemer scant de ingrediënten bij het verlaten van het Warehouse Management is de Engelse term voor magazijnbeheer. WM kan worden samengevat als het beheer van alle activiteiten en bedrijfsprocessen die te maken hebben met binnenkomende of opgeslagen artikelen in het magazijn. Dit kan gaan over de artikelen binnen één magazijn, of op meerdere locaties. WM is een breed begrip. De invulling ervan kan erg verschillen. Een aantal basistaken die in elk geval onder magazijnbeheer vallen:magazijn, en geeft aan voor welk product zij bedoeld zijn. Deze gegevens komen rechtstreeks in het QMS, en kunnen later geraadpleegd worden om na te gaan of de werknemer zich aan het recept gehouden heeft.

Let op: niet op elk product kunnen barcodes geplakt worden. Een andere optie is het gebruik van RFID. De voor- en nadelen van beide systemen vindt u in de De ERP Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op een (nieuw) softwarepakket voor Enterprise Resource Planning. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.ERP Wijzer.

QMS-functionaliteiten per branche

In de basis zijn de meeste QMS-pakketten vergelijkbaar. Afhankelijk van de sector zal er wel meer of minder gebruik worden gemaakt van een bepaalde functionaliteit. Zo is in de zorg de verificatie van het juiste medicijn voor de juiste patiënt van cruciaal belang. Maar in bijvoorbeeld de voedingsmiddelenindustrie is gaat het vooral om de Traceerbaarheid, ook wel traceability genoemd, is de mogelijkheid om een element te volgen vanaf zijn ontstaan tot bij de aankomst op de eindbestemming. Zowel op het niveau van praktische bedrijfsactiviteiten, als voor producten en documentbeheer is het een belangrijke functionaliteit. Vandaar dat traceerbaarheidssystemen vaak voorkomen in pakketten voor Enterprise Resource Management (ERP) en in Document Management Systemen (DMS).traceerbaarheid van ingrediënten.

Veel bedrijven kiezen derhalve voor een QMS met een specifieke focus, maar er bestaan ook systemen die volledig ontwikkeld zijn voor een bepaalde sector. Zo zijn er voor laboratoria bijvoorbeeld Laboratory Information Management Systems (LIMS). Als u wilt weten welk soort QMS het beste bij uw specifieke situatie past, dan kunt u contact opnemen met ICT Portal: +31 (0)20 369 0457.

Beoordeel dit artikel:
Totaal: 4 Gemiddeld: 4.8

Dit artikel als bron gebruiken?

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2021, 17 februari). Functionaliteiten van een kwaliteitsbeheersysteem: welke mogelijkheden biedt QMS? Geraadpleegd op ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/quality-management/qms-functionaliteiten