Kwaliteitsbeheersystemen bestaan er in alle vormen en maten. Kwaliteit heeft zoveel interpretaties, dat ook het aantal mogelijke functionaliteiten zo goed als eindeloos is. Dat er heel veel kan, wil echter niet zeggen dat het verstandig is om zonder nadenken voor het meest uitgebreide pakket te gaan. Kies dus alleen die functionaliteiten die voor uw specifieke situatie van belang zijn. Om organisaties op gang te helpen, hebben we hier een overzicht gemaakt van de meest voorkomende functionaliteiten. Voor een volledige lijst kunt u het QMS Functionaliteitenoverzicht raadplegen.
Algemene QMS-functionaliteiten
Er is een aantal QMS-functionaliteiten dat bij vrijwel elke organisatie op de een of andere manier toepasbaar is in de bedrijfsvoering, ongeacht de branche of grootte van het bedrijf. Deze functionaliteiten zijn er vooral op gericht om ervoor te zorgen dat werkwijzen die op papier zijn vastgelegd, ook op dezelfde manier in de praktijk worden uitgevoerd.
Het QMS Functionaliteitenoverzicht bundelt alle functionaliteiten van de gangbare systemen in één duidelijk overzicht. Versnel het proces om je wensen en eisen compleet te krijgen.
Standaard- en protocolbeheer: hoe zet je theorie om in praktijk?
Het naleven van een bepaalde werkwijze begint in de meeste gevallen met een formele standaard of protocol. Dit zijn vaak externe publicaties, zoals een ISO-norm of een wettelijk protocol. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de manier waarop een medicijn of vaccinatie toegediend moet worden, en wie dit mag doen.
Bedrijven kunnen protocollen en standaarden opslaan op een harde schijf, maar de kans dat werknemers ernaar kijken is dan klein. In deze gevallen heeft de standaard of het protocol geen toegevoegde waarde. In een QMS kunnen de protocollen proactief verschijnen voordat de werknemer aan een taak begint. Door er bovendien leesbevestigingen aan te koppelen, verzekert het bedrijf zich er ook van dat de werknemer bevestigt op de hoogte te zijn gebracht van het correcte protocol.
Vaak worden standaarden of protocollen eerst ‘vertaald’ naar praktische en duidelijke werkwijzen. Dit kan bijvoorbeeld met instructiefilmpjes, plaatjes of visuele schema’s. Voor deze instructies en voor interne protocollen is revisiebeheer belangrijk. In de DMS Wijzer staan vier zaken die van belang zijn bij het herzien van protocollen en werkwijzen.
Ten slotte gebruiken organisaties vaak werkstromen om ervoor te zorgen dat alle taken op het juiste moment worden uitgevoerd. Medewerkers krijgen hierbij op gezette tijden een melding van hun openstaande taak. Zo voorkomt een visverwerkend bedrijf bijvoorbeeld dat een batch te lang in een zoutbad blijft liggen.
Certificaatbeheer: strenge vereisten voor materiaal en personeel
Als het gaat om kwaliteitsbeheer moeten niet alleen de werkwijzen in orde zijn; een organisatie moet zich er ook van vergewissen dat de werknemers én de gebruikte materialen aan de gestelde eisen voldoen. In het geval van materialen betekent dit bijvoorbeeld dat een koffiemolen voldoet aan alle hygiënevoorschriften. In het geval van werknemers is het certificaatbeheer gelinkt aan vaardigheden. Wie bijvoorbeeld een heftruck bedient, moet hier het benodigde rijbewijs voor hebben.
Een QMS kan zorgen voor het beheer van certificaten. Hierbij wordt gecontroleerd of machines en werknemers geschikt zijn voor bepaalde activiteiten. Er kunnen ook meldingen komen wanneer certificaten vervallen. Sommige bedrijven koppelen hier meteen het opleidingsbeheer aan. Zo kan er voor een medewerker wiens certificaat dreigt te vervallen een opfrissingscursus worden ingepland.
Let op! Het lijkt logisch aan te nemen dat een bedrijf voor QMS-functionaliteiten een specifiek kwaliteitsbeheersysteem (QMS) moet aanschaffen. Toch zijn deze functionaliteiten niet exclusief voor QMS bestemd. Veel van de algemene of zelfs specifieke functionaliteiten kunt u ook terugvinden in een DMS-pakket gericht op kwaliteitsbeheer. Het kan dus interessant zijn de DMS Wijzer te raadplegen.
Risico- en incidentbeheer
Om de kwaliteit van een dienst of product op peil te houden, moeten gemaakte fouten (incidenten) zo snel mogelijk worden hersteld. Daarna moet het bedrijf er ook lering uit trekken om herhaling te voorkomen.
Incidentenbeheer: hoe lost een bedrijf ongevallen en klachten op?
Zodra er zich een incident voordoet moeten er twee zaken gebeuren: het moet opgelost worden en het bedrijf moet ervoor zorgen dat het incident niet opnieuw voorvalt. Er bestaan veel soorten incidenten. Zo kan het gaan om een batch gebroken goederen in het magazijn, een rapportage die te laat naar een partner is gestuurd, of een boos telefoontje van een klant. Het meldingssysteem is voor alle incidenten een klein beetje verschillend, maar de te volgen stappen komen min of meer op hetzelfde neer.
Interessant: klachtenbeheer is een functionaliteit die heel vaak voorkomt in CRM-systemen, vooral in de vorm van een ticketsysteem. Omdat veel organisaties met een CRM-systeem werken, hebben zij deze functionaliteit dus soms al in huis. Daarom kan het interessant zijn om te kijken naar een integratie tussen het CRM-systeem en het QMS. In de CRM Wijzer staan de voor- en nadelen van een geïntegreerd CRM-pakket.
Risico’s beperken via analyses en verificatie
Beter dan de brand blussen na een incident is natuurlijk het voorkomen van ervan. Hiervoor bestaan twee goede hulpmiddelen binnen kwaliteitsbeheer:
- Periodieke risico-analyses: op vooraf vastgestelde momenten steken verantwoordelijken de koppen bij elkaar om te brainstormen over de mogelijke risico’s in de verschillende bedrijfsprocessen. Dit kan het beste gedaan worden per bedrijfsproces. De verantwoordelijken bekijken alle onderdelen van de werkwijze en tekenen bij elke stap op wat er mis kan gaan. Ze bepalen ook hoe de risico’s vermeden kunnen worden. Dat doen ze mede op basis van een lijst van incidenten van de voorbije periode – want die hebben de grootste risico’s al blootgelegd. In een QMS hebben de verantwoordelijken een duidelijk overzicht van alle werkwijzen en incidenten, en kunnen ze eenduidig vastleggen welke maatregelen er getroffen moeten worden om de geïdentificeerde risico’s voortaan uit te sluiten. Ze zetten vervolgens een werkstroom in gang om de protocollen of instructies aan te passen, extra opleidingen te verplichten, etc. Een QMS kan ook een melding geven wanneer het tijd is voor een risico-analyse.
- Verificatie: dagelijks doen werknemers aan risicobeperking door alles goed te verifiëren. Zo moet een bedrijf er bijvoorbeeld heel zeker van zijn dat de klant een correcte offerte krijgt, of dat bewoners van een woonzorgcentrum de juiste medicatie krijgen. Hiervoor zijn verschillende functionaliteiten beschikbaar, zoals het ‘taggen’ van documenten, het gebruik van unieke identificatienummers, of barcodescanning.
Audits en inspecties
Wie kwaliteit zegt, zegt bijna automatisch ook audits en inspecties. Jammer genoeg zijn er nog steeds veel bedrijven waarin dit beperkt blijft tot het zetten van kruisjes op een checklist. Hierbij worden periodiek vastgelegde parameters nagekeken en afgevinkt op de lijst. Denk bijvoorbeeld aan het dagelijks controleren van de koelkasttemperatuur. Uiteraard hebben checklists hun nut, maar het is vaak veel interessanter om continu de vinger aan de pols te houden. Zo kan er bij een audit of inspectie direct aangetoond worden dat de organisatie op elk moment volgens de wettelijke vereisten werkt.
Bepaalde zaken, zoals temperatuur en vochtigheidsgraad, kunnen bedrijven automatisch monitoren. Een machine kan met behulp van Internet of Things aan het QMS worden gekoppeld. Als er een probleem is met bijvoorbeeld de koeling van een server, dan komt dit gegeven meteen in het QMS, dat ook maatregelen voorstelt.
Voor activiteiten ligt het iets anders. Hiervoor houden bedrijven vaak een logboek bij. In dit logboek tekent de werknemer zijn of haar activiteiten op. In de meeste gevallen verloopt deze registratie automatisch. Denk bijvoorbeeld aan een werknemer die ingrediënten uit het magazijn haalt om een voedingsmiddel te maken. De werknemer scant de ingrediënten bij het verlaten van het magazijn, en geeft aan voor welk product zij bedoeld zijn. Deze gegevens komen rechtstreeks in het QMS, en kunnen later geraadpleegd worden om na te gaan of de werknemer zich aan het recept gehouden heeft.
Let op: niet op elk product kunnen barcodes geplakt worden. Een andere optie is het gebruik van RFID. De voor- en nadelen van beide systemen vindt u in de ERP Wijzer.
QMS-functionaliteiten per branche
In de basis zijn de meeste QMS-pakketten vergelijkbaar. Afhankelijk van de sector zal er wel meer of minder gebruik worden gemaakt van een bepaalde functionaliteit. Zo is in de zorg de verificatie van het juiste medicijn voor de juiste patiënt van cruciaal belang. Maar in bijvoorbeeld de voedingsmiddelenindustrie is gaat het vooral om de traceerbaarheid van ingrediënten.
Veel bedrijven kiezen derhalve voor een QMS met een specifieke focus, maar er bestaan ook systemen die volledig ontwikkeld zijn voor een bepaalde sector. Zo zijn er voor laboratoria bijvoorbeeld Laboratory Information Management Systems (LIMS). Als u wilt weten welk soort QMS het beste bij uw specifieke situatie past, dan kunt u contact opnemen met ICT Portal: +31 (0)20 369 0457.
