Quality Management (QM)

Quality Management is geen afgebakend proces

Quality management (kwaliteitsbeheer) bestaat uit het streven naar de hoogste kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Het is een overkoepelende vorm van bedrijfsbeheer die er op toeziet dat er steeds op een uniforme en kwaliteitsvolle manier gewerkt wordt. Ook worden er binnen kwaliteitsbeheer regelmatig controles en evaluaties uitgevoerd. Zo wordt de kwaliteit in de gehele organisatie, zowel op micro- als macroniveau, beoordeeld en verbeterd.

Tip! Vraag gratis het Digiboek KwaliteitsbeheerDit Digiboek is bedoeld voor wie (meer) praktijkkennis wil opdoen over kwaliteitsbeheer. De theorie en basisprincipes komen aan bod, maar ook praktijkvoorbeelden van onderzochte bedrijven. Hoe zetten zij Quality Management in om hun diensten of producten te waarborgen? Het Digiboek is opgedeeld in de elf pijlers van kwaliteitsbeheer. aan om meer te leren over de elf cruciale pijlers van quality management, waaronder compliance met wet- en regelgeving, risicomanagement, en incidentbeheer.

Richtlijnen voor kwaliteitsbeheer

Kwaliteitsbeheer is dus een behoorlijk alomvattende term. Het is voor bedrijven dan ook niet gemakkelijk om exact te weten hoe ze de kwaliteitsuitdaging in zijn geheel aan moeten gaan. Een eerste stap voor bedrijven die over kwaliteit nadenken kan zijn het bepalen van werkwijzen en protocollen, en het opstellen van handleidingen en kwaliteitshandboeken. Vaak worden dit soort documenten ook vertaald naar werkinstructies onder de naam Standard Operating Procedure (SOP)Een Standard Operating Procedure (SOP) is een document waarin de instructies voor een bepaald werkproces minutieus beschreven staan. Dit is vooral interessant voor de opleiding van nieuwe werknemers, of in sectoren waar er erg strenge regelgeving geldt. Een voorbeeld van zo’n sector is de luchtvaart, waar vliegtuigen voor vertrek steeds dezelfde gedetailleerde controles moeten ondergaan vóór ze kunnen opstijgen. mee. In principe kan elke gestandaardiseerde instructie een SOP genoemd worden, maar in praktijk wordt de naam vooral gebruikt wanneer er sectorspecifieke regelgeving bij komt kijken. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn voor de voedingsindustrieBedrijven uit de voedingssector weten dat een ERP-systeem voor de ‘gewone’ handel of productie niet één op één geschikt is voor hun branche. Houdbaarheidsdata en strikte kwaliteitseisen zijn maar enkele van de cruciale aspecten die het systeem moet aankunnen. Maar wat kenmerkt ERP-software voor voeding en dranken, de foodsector, dan precies? Welke systemen helpen bedrijven in de voedingsmiddelenindustrie overeind te blijven op de sterk concurrerende markt?, waar hygiënevoorschriften werknemers in veel gevallen voorschrijven om bijvoorbeeld handschoenen te dragen.

Elk bedrijf is anders en heeft zijn eigen SOP’s, maar toch zijn er enkele organisaties die algemene richtlijnen voor kwaliteitsmanagement hebben opgesteld. De bekendste norm voor kwaliteitsbeheer is de ISO 9000. De ISO-normenDe ISO-normen zijn internationale standaarden voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen, opgesteld door de International Organization for Standardization. De leden van de ISO zijn afgevaardigden van nationale normalisatie-instituten zoals de Hoofdcommissie voor de Normalisatie van Nederland (NEN), en het Bureau voor Normalisatie in België (NBN). Deze afgevaardigden stellen de ISO-normen in consensus op. Deze overeenstemming wordt opgetekend in een Engelstalig document en te koop aangeboden door de ISO. Nationale organisaties bieden ook vertalingen aan. ISO-normen zijn geen wetten die een bedrijf verplicht moet volgen, maar ISO kan wel een houvast zijn voor het verbeteren van bijvoorbeeld kwaliteitsmanagement (ISO 9001), informatieveiligheidsmanagement (ISO 27001) en milieumanagement (ISO 14001). Er is bovendien ook de mogelijkheid om je te laten certificeren voor één of meerdere ISO-richtlijnen. Deze certificering is een soort keurmerk dat kan helpen bij het overtuigen van potentiële klanten om een bepaald product of dienst aan te schaffen. Zo kan een bedrijf zijn positie op de markt versterken. zijn internationaal erkend en een bedrijf kan, per richtlijn, een certificeringsproces aangaan. Het ISO 9000-certificaat is dus een soort kwaliteitslabel.

Quality Management Systems (QMS) brengen theorie in de praktijk

De meeste richtlijnen, zoals ook de ISO 9000, eisen van een organisatie om een Quality Management System (QMS) op te zetten. Dit is in de eerste plaats een document met de organisatorische doelen, ambities en beleidslijnen. Vervolgens legt het QMS ook de bedrijfsprocessen vast en bepaalt het welke middelen nodig zijn om de vastgelegde strategie zo efficiënt mogelijk uit te voeren. Op het meest specifieke niveau worden ook de SOP’s opgesteld, en worden bedrijfsprocessen formeel in werkstromen gegoten. Het idee is dat een QMS bovendien flexibel is, zodat er kan ingespeeld worden op om het even welke verandering binnen het bedrijf om de kwaliteit te allen tijde te garanderen.

Software voor kwaliteitsmanagement

Aangezien kwaliteitsmanagement een brede term is, bestaat er ook een waaier aan softwareOnder software verstaan we alle programma’s en applicaties die ervoor zorgen dat een informatiesysteem naar behoren werkt. Dit zijn niet-materiële componenten, in tegenstelling tot hardware. Software kan je dus niet aanraken, maar is wel nodig om een informatiesysteem taken te laten uitvoeren. Deze programma’s zorgen er onder andere voor dat een computer gebruikt kan worden voor tekstverwerking, om te surfen op het internet of om video’s te bewerken. die bedrijven kan ondersteunen in het proces. Zo kan een DMS een hulp zijn bij de naleving van de ISO 9000De ISO-normen zijn internationale standaarden voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen, opgesteld door de International Organization for Standardization. Er bestaan een aantal sectorgebonden ISO-normen voor bijvoorbeeld de zorg, de productie en toelevering van medische apparatuur of voedselveiligheid, maar de meeste normen gelden voor iedere sector. De ISO-normen bevatten dan ook geen specifieke regels of checklists. De ISO-standaarden bieden namelijk een kader waarmee een bedrijf zijn eigen ISO-strategie kan uitwerken. In deze strategie legt een bedrijf bijvoorbeeld vast hoe het aan archivering gaat doen, of hoe het zijn bedrijfsinformatie gaat beveiligen. Een Document Management Systeem kan de uitvoering van zo’n strategie voor documentbeheer voor zijn rekening nemen.. Ook een specifiek Electronic Quality Management System (EQMS)Een EQMS zorgt voor het elektronische beheer van de kwaliteitsstrategie van een bedrijf. De specifieke taken verschillen per bedrijf, maar kunnen bijvoorbeeld inhouden: bedrijfsprocessen inrichten, kwaliteitscontroles uitvoeren, auditresultaten bewaren, klachten beheren, en risico's analyseren. kan de kwaliteit binnen een organisatie op peil brengen of houden. Deze EQMS worden tegenwoordig echter steeds vaker ingebouwd in een ERP-systeemHet opstellen en beheren van de juiste documenten is geen wondermiddel. En zelfs risico- en incidentmanagement zijn niet voor alle bedrijven voldoende. Vooral bedrijven in de productie-industrie hebben behoefte aan meer fysieke controlemiddelen. Vandaar dat kwaliteitsmanagement vaak in het ERP-systeem wordt ondergebracht. Er zijn veel mogelijke manieren om quality management op te nemen in het ERP-systeem. of DMS specifiek voor kwaliteitsbeheerKwaliteitsmanagement begint meestal met het kunnen opstellen en raadplegen van documenten. Vandaar dat een QMS eigenlijk niet denkbaar is zonder functionaliteiten als contentcreatie, een zoekfunctie, versiebeheer en autorisaties. Een QMS beschikt daarnaast over aanvullende functionaliteiten, die vaak ook nog eens anders worden ingevuld dan bij een traditioneel DMS..