WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

QMS-pakketselectie: hoe maakt een bedrijf een doordachte keuze?

Kwaliteitsbeheer kan op verschillende manieren worden aangepakt. Veel leveranciers van softwarepakketten doen ‘wel iets met kwaliteit’. Maar welke soorten pakketten bestaan er nu precies? En waarin verschillen ze?

Is kwaliteitsbeheer voor iedereen hetzelfde?

Zeker niet. Vraag tien mensen wat ze verstaan onder kwaliteit, en je krijgt tien verschillende antwoorden. Dit komt omdat ieder mens de term vanuit een ander oogpunt bekijkt.

De eerste vraag die een oriënterende projectleider zich dus moet stellen is: wat betekent kwaliteit voor mijn organisatie? Hierbij spelen de sector en de specifieke bedrijfsactiviteit een grote rol, maar ook factoren zoals het soort klanten en de bedrijfsgrootte. Een start-up met een nieuw foodconcept zal bijvoorbeeld zwaar inzetten op toetsing en analyse van het nieuwe product. Een groot chemisch bedrijf zal echter meer aandacht besteden aan het voorkomen van ongevallen. Het QMS Functionaliteitenoverzicht kan bedrijven helpen om te bepalen welke richting ze uit willen met het QMS.

qms pakket soorten bedrijfsactiviteit sector

QMS-pakketten vanuit verschillende invalshoeken

In principe staat het streven naar de best mogelijke kwaliteit van een product of dienst gelijk aan het streven naar de best mogelijke operationele werking van een bedrijf. Het gaat erom de bestaande processen zodanig in te richten, dat er zo weinig mogelijk mis kan gaan, en dat het product of de dienst steeds als ‘goed’ wordt ervaren. Goed kan hier betekenen dat het product lekker is of een hoge voedingswaarde heeft, dat het medicijn de kwaal snel en veilig oplost, dat de dienst snel en professioneel wordt geleverd, etc. Er kan op veel manieren naar dit doel worden toegewerkt. Vandaar dat kwaliteitsbeheer in verschillende pakketten terugkomt:

Kwaliteitsbeheer in DMS-pakketten

Wanneer we in de praktijk naar kwaliteitsbeheer kijken, komen hier meestal veel documenten bij kijken. Bedrijven hebben namelijk iets tastbaars nodig om een abstract begrip als ‘de kwaliteit van een product of dienst’ vast te leggen. Op verscheidene punten in de kwaliteitscyclus van een product of dienst komen documenten aan bod. Denk hierbij aan standaarden (bijvoorbeeld een De ISO-normen zijn internationale standaarden voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen, opgesteld door de International Organization for Standardization. De leden van de ISO zijn afgevaardigden van nationale normalisatie-instituten zoals de Hoofdcommissie voor de Normalisatie van Nederland (NEN), en het Bureau voor Normalisatie in België (NBN). Deze afgevaardigden stellen de ISO-normen in consensus op. Deze overeenstemming wordt opgetekend in een Engelstalig document en te koop aangeboden door de ISO. Nationale organisaties bieden ook vertalingen aan. ISO-normen zijn geen wetten die een bedrijf verplicht moet volgen, maar ISO kan wel een houvast zijn voor het verbeteren van bijvoorbeeld kwaliteitsmanagement (ISO 9001), informatieveiligheidsmanagement (ISO 27001) en milieumanagement (ISO 14001). Er is bovendien ook de mogelijkheid om je te laten certificeren voor één of meerdere ISO-richtlijnen. Deze certificering is een soort keurmerk dat kan helpen bij het overtuigen van potentiële klanten om een bepaald product of dienst aan te schaffen. Zo kan een bedrijf zijn positie op de markt versterken.ISO-norm), protocollen, instructies, diploma’s, auditrapportages, CAPA’s, etc.

qms documentbeheer dms

Het beheer van al deze documenten wordt in principe het beste verzorgd door een Veel bedrijven hebben moeite om documenten terug te vinden, erin samen te werken, of ze correct te archiveren. Een Document Management Systeem kan zorgen voor meer orde en efficiëntie in het beheer van documenten en documentstromen. Maar hoe doet deze software dat precies?systeem voor documentbeheer. Zo’n systeem biedt mogelijkheden voor onder andere Wanneer documenten regelmatig worden aangepast is versiebeheer van documenten geen overbodige luxe. Medewerkers hebben toegang tot de centraal opgeslagen documenten en kunnen zien wat de meest recente versie is. Daarnaast is te zien of er aanpassingen zijn gemaakt in het document, wanneer dat is gebeurd en wie dat heeft gedaan. Hierdoor ontstaan er geen onduidelijkheden over wat de meest recente versies zijn van alle bedrijfsdocumenten. Word-documenten vergelijken behoort daarmee tot het verleden.versiebeheer, Een workflow kan worden omschreven als het stukje voor stukje ‘opschuiven’ van een document, taak of werkactiviteit in een vooraf gedefinieerd bedrijfsproces. Bij een workflow zijn meestal meerdere personen betrokken en het is duidelijk welke processen elkaar onderling beïnvloeden op basis van bepaalde regels, rollen of routes. Workflow management vormt samen met versiebeheer een belangrijk onderdeel van de meeste document management systemen. Toegangscontrole is een belangrijke functionaliteit die onder workflow management kan worden geschaard. Meer functionaliteiten en voorbeelden van slimme workflows vindt u in de DMS Wijzer.werkstromen en Bedrijven lopen tegen verschillende soorten problemen aan bij het opslaan en bewaren van archiefdocumenten. Aan de ene kant zijn er de bedrijven die een goed geclassificeerd, maar nog volledig fysiek archief hanteren. Aan de andere kant bestaan er bedrijven die alle documentatie juist wel digitaal hebben opgeslagen, maar niet op een geordende manier. Tot slot zijn er de bedrijven die zich ergens in het midden van deze twee uitersten bevinden. Een digitaal archief kan een oplossing bieden voor deze problemen. Het doel is om tot een archief te komen waarin alles digitaal én goed geclassificeerd is.archivering. Specifiek met betrekking tot kwaliteitsbeheer zorgt versiebeheer ervoor dat er niet gewerkt wordt op basis van oude protocollen of instructies. Bij werkstromen worden de procesverantwoordelijke werknemers aangewezen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan wie de verantwoordelijkheid heeft voor de selectie van de grondstoffen voor voedselproductie. En via archivering kan er duidelijk worden aangetoond welke protocollen en werkwijzen er in het verleden zijn toegepast, hoe deze geëvalueerd zijn, etc.

Een traditioneel documentsysteem kan dus al heel wat betekenen voor kwaliteitsbeheer. Verscheidene Er bestaat niet zoiets als één topleverancier voor alle bedrijven. Door de grote verschillen tussen bedrijven kan niemand een pakket aanbieden dat op álle vlakken perfect presteert, én binnen alle budgetten valt. Bovendien heeft ook elke organisatie andere wensen en eisen wat betreft de dienstverlening. Voordat er een DMS-leverancier gekozen wordt, is het dus belangrijk om de specifieke wensen en eisen van het bedrijf vast te leggen. Deze taak is echter niet eenvoudig. Door de vele mogelijkheden voor documentbeheer zien veel projectleiders door de bomen het bos niet meer. Om bedrijven op weg te helpen, heeft EKCIT de Premium Paper DMS Functionaliteitenoverzicht opgesteld. Voor deze checklist zijn de functionaliteiten van 65 verschillende DMS-pakketten bestudeerd en gebundeld. Bedrijven kunnen erin aangeven welke functionaliteiten gewenst zijn en welke prioriteit ze hebben. De Premium Paper DMS Functionaliteitenoverzicht kan aangevraagd worden via het contactformulier.DMS-leveranciers zijn vanuit documentbeheer ook verder gaan nadenken over QMS. Ze voegden bijvoorbeeld incident- en risicobeheer toe, en werkte dashboards uit voor de Key Performance Indicators of kritieke prestatie-indicatoren zijn cijfers of maatstaven die de prestaties van een bedrijf meten. Meestal wordt een KPI uitgedrukt in een getal. Dit kan een exact cijfer zijn, maar ook een percentage of waardering. Zo kan naast de jaaromzet of het verkooppercentage van de geproduceerde goederen ook de gemiddelde klanttevredenheid worden uitgedrukt. Klanten kunnen bijvoorbeeld de mogelijkheid krijgen om zich op een schaal van een tot tien uit te drukken over hoe tevreden ze zijn over een service. De gemiddelde waarde is dan een KPI.KPI’s rondom kwaliteit. In de De DMS Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor documentbeheer. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.DMS Wijzer staan drie belangrijke zaken waarop zich oriënterende projectleiders moeten letten bij de keuze en implementatie van een DMS-systeem voor kwaliteitsbeheer.

→ Zie ook het volledige artikel over Kwaliteitsmanagement begint meestal met het kunnen opstellen en raadplegen van documenten. Vandaar dat een QMS eigenlijk niet denkbaar is zonder functionaliteiten als contentcreatie, een zoekfunctie, versiebeheer en autorisaties. Een QMS beschikt daarnaast over aanvullende functionaliteiten, die vaak ook nog eens anders worden ingevuld dan bij een traditioneel DMS.kwaliteitsbeheer in DMS-systemen.

Kwaliteitsbeheer in ERP-pakketten

Kijkend naar ERP-pakketten voor kwaliteitsbeheer, zien we een vergelijkbaar fenomeen als bij DMS. In de basis kennen ERP-pakketten al heel wat functionaliteiten voor quality management. Wat betreft kwaliteit zijn ERP-pakketten voornamelijk sterk in:

  • Controles en metingen: de planning van analyses op een batch, specifiek product of monster en de interpretatie van de testresultaten. Voor deze interpretatie wordt vaak Bedrijven die gebruik maken van business intelligence, analyseren grote hoeveelheden ‘ruwe’ data, met als doel daarmee waardevolle informatie te verkrijgen voor het maken van strategische en operationele bedrijfsbeslissingen (business insights). Deze zogenaamde ruwe data is meestal afkomstig uit verschillende softwaresystemen binnen het bedrijf, zoals een ERP, HRM, DMS of gespecialiseerde financiële software. Business Intelligence (BI) ingezet.
  • Traceerbaarheid: via Bij barcodescanning worden barcodes op producten gescand bij aankomst en vertrek uit het magazijn. De informatie uit de codes helpt werknemers de artikelen op de juiste manier op te slaan in het magazijn, te verwerken of te distribueren. Vooral door productie- of handelsbedrijven, en in de logistiek wordt de techniek toegepast.barcodescanning of RFID kan er bijgehouden worden welke stappen er in de praktijk zijn uitgevoerd bij de productie van een artikel, of bij de uitvoering van een dienst. Zo kunnen de precieze activiteiten nadien worden Traceerbaarheid, ook wel traceability genoemd, is de mogelijkheid om een element te volgen vanaf zijn ontstaan tot bij de aankomst op de eindbestemming. Zowel op het niveau van praktische bedrijfsactiviteiten, als voor producten en documentbeheer is het een belangrijke functionaliteit. Vandaar dat traceerbaarheidssystemen vaak voorkomen in pakketten voor Enterprise Resource Management (ERP) en in Document Management Systemen (DMS).getraceerd. De keuze voor barcodes of RFID hangt van de situatie af. In de De ERP Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op een (nieuw) softwarepakket voor Enterprise Resource Planning. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen.ERP Wijzer staat een vergelijking tussen beide systemen.
  • Koppeling met een sterke database: controles en tracering zorgen voor erg veel extra data, die vaak ook nog eens vergeleken moeten worden met elkaar. Dan is het wel zo handig als het opslagsysteem achter dit alles, de In een database, ook wel gegevensbank of databank genoemd, worden gegevens verzameld, georganiseerd en gelinkt aan elkaar. Vanaf gekoppelde computers kunnen er zo snel data worden opgevraagd. Via het databasemodel zijn tegenwoordig ook uitgebreide analyses mogelijk. De meest moderne databases zijn tot slot ook in staat om gespecialiseerde rapportages te maken van complexe gegevens.database, een grote capaciteit heeft en goed gestructureerd is.

Net zoals bij DMS geldt ook hier dat de basis van de meeste ERP-systemen al heel wat QMS-functionaliteiten afdekt. Maar om de volledige kwaliteitscyclus rond te krijgen, zal er gekeken moeten worden naar een ERP-systeem met een specifieke focus op kwaliteit, een combinatie met een DMS voor kwaliteit, of een losstaand QMS-pakket. Om te bepalen wat het beste pakket is voor uw situatie, raden we aan te beginnen met het invullen van het QMS Functionaliteitenoverzicht.

→ Zie ook het volledige artikel over Het opstellen en beheren van de juiste documenten is geen wondermiddel. En zelfs risico- en incidentmanagement zijn niet voor alle bedrijven voldoende. Vooral bedrijven in de productie-industrie hebben behoefte aan meer fysieke controlemiddelen. Vandaar dat kwaliteitsmanagement vaak in het ERP-systeem wordt ondergebracht. Er zijn veel mogelijke manieren om quality management op te nemen in het ERP-systeem.kwaliteitsbeheer in ERP-systemen

Kwaliteitsbeheer in CRM-pakketten

Systemen voor Customer Relationship Management (CRM) is de term die gebruikt wordt voor het beheer van klantrelaties binnen een bedrijf. Een CRM-systeem wordt gebruikt voor de opslag, analyse en inzet van alle relevante klantinformatie.klantenrelatiebeheer (CRM) dragen ook hun steentje bij aan kwaliteitsmanagement, al zijn ze minder talrijk dan DMS- of ERP-pakketten. Hier is het vooral het onderdeel klachtenbeheer dat bijdraagt aan de kwaliteit van een product. Een klacht moet in de eerste plaats voor de klant opgelost worden. Vaak wordt de klantendienst hierin bijgestaan door een Een ticketsysteem zorgt ervoor dat vragen of klachten van klanten op een ordelijke manier opgevolgd kunnen worden. Zodra er een klacht of vraag binnenkomt bij de klantendienst van een bedrijf, wordt er in het systeem een fiche aangemaakt met alle klantinformatie en details over de vraag of klacht. Deze fiche wordt een ticket genoemd. Het ticket kan manueel aangemaakt worden door de medewerker die de klacht te horen of te lezen krijgt (telefoon, e-mail, chat…), of automatisch in het systeem opgenomen worden, bijvoorbeeld op basis van een online klachtenformulier. In dit tweede geval moet er uiteraard een koppeling zijn tussen het medium waarop het formulier wordt ingevuld (vaak de website of een klantenportaal) en het ticketsysteem.ticketsysteem.

Maar een klacht kan ook geregistreerd worden als een incident. Zo wordt deze opgenomen in de statistieken en komt zij bij interne audits aan bod. Een klacht die vaker voorkomt zal er op die manier voor zorgen dat de oorzaak wordt onderzocht, en dat het product of de dienst verbeterd wordt.

Er bestaan maar weinig CRM-pakketten die uitgebouwd worden tot een volledig QMS. De meeste Sommige leveranciers zijn sterk gespecialiseerd in een bepaalde sector of CRM-taak, andere richten zich op bepaalde integraties. Ook een vestigingslocatie bij uw bedrijf in de buurt kan een onderscheidende factor zijn. De belangrijkste wensen en eisen die aan een leverancier worden gesteld, verschillen per bedrijf.CRM-leveranciers blijven bij hun leest. Wat wel vaak gebeurt is het maken van een koppeling van het CRM met het QMS-pakket, om zo de klachten van klanten in het incidentbeheer te krijgen. Daarnaast kan er in een QMS natuurlijk ook een module voor klachtenbeheer worden opgenomen.

Volledig losstaand QMS

Daarnaast komen er steeds meer systemen op de markt die alle Kwaliteitsbeheersystemen bestaan er in alle vormen en maten. Kwaliteit heeft zoveel interpretaties, dat ook het aantal mogelijke functionaliteiten zo goed als eindeloos is. Toch is er een aantal QMS-functionaliteiten dat bij vrijwel elke organisatie op de een of andere manier toepasbaar is binnen de bedrijfsvoering, ongeacht de branche of grootte van het bedrijf. Deze functionaliteiten zijn er vooral op gericht om ervoor te zorgen dat werkwijzen die op papier zijn vastgelegd, ook op dezelfde manier in de praktijk worden uitgevoerd.QMS-functionaliteiten uit andere pakketten bundelen. Hiermee kan een bedrijf kwaliteitsdocumenten beheren, aan risico-, klachten- en incidentmanagement doen, de Traceerbaarheid, ook wel traceability genoemd, is de mogelijkheid om een element te volgen vanaf zijn ontstaan tot bij de aankomst op de eindbestemming. Zowel op het niveau van praktische bedrijfsactiviteiten, als voor producten en documentbeheer is het een belangrijke functionaliteit. Vandaar dat traceerbaarheidssystemen vaak voorkomen in pakketten voor Enterprise Resource Management (ERP) en in Document Management Systemen (DMS).traceerbaarheid verzorgen, testresultaten analyseren en audits uitvoeren. Om maar de belangrijkste zaken te noemen.

Het voordeel van deze systemen is dat ze kwaliteitsbeheer als een geheel nemen; bedrijven hoeven niet meer de puzzel van informatie uit verschillende systemen te leggen. Het nadeel kan zijn dat andere bedrijfsprocessen uit zicht raken. Een telecombedrijf heeft bijvoorbeeld heel veel aan een losstaand QMS-pakket, maar moet ook continu aan marketing en acquisitie doen. Een losstaand QMS kan hierbij niet ondersteunen, en er zal dus nog een apart CRM-systeem nodig zijn. Ook voor zaken zoals financiële administratie is er in een QMS meestal geen plaats.

Branchespecifieke pakketten

Ten slotte bestaan er ook branchepakketten voor QMS. Sommige sectoren hebben namelijk zulke specifieke vereisten, dat ze beter voor een De term best of breed wordt gebruikt voor software die is ontwikkeld voor de optimalisatie van een specifieke bedrijfsactiviteit. Het gaat om applicaties die gespecialiseerd zijn in een niche, bijvoorbeeld tijdregistratie of traceerbaarheid van ingrediënten of materialen. De term best of feature wordt ook gebruikt voor dit soort software.best-of-breed-oplossing kunnen kiezen. Voor laboratoria bestaat er bijvoorbeeld een Laboratory Information Management System (LIMS).

Bestaan er Nederlandse QMS-pakketten?

Wat opvalt bij een zoektocht op internet, is dat er voor kwaliteitsbeheer vooral veel Amerikaanse pakketten bestaan. Deze pakketten zijn goed ontwikkeld, maar zijn vaak gericht op de Amerikaanse wetgeving en instituten, zoals de FDA voor goedkeuring van voedingsmiddelen en medicijnen. Deze wet- en regelgeving is anders dan in Europa. Houd hier dus rekening mee als u een Amerikaans pakket overweegt.

Er bestaan echter ook heel wat QMS-pakketten van Nederlandse of Belgische origine, al zijn deze soms wat moeilijker te vinden. Bij ICT Portal wordt continu onderzoek gedaan naar Nederlandstalige pakketten. Als u graag wil weten welk QMS past bij uw specifieke project, dan kunt u terecht bij een consultant van het kenniscentrum: +31 (0)20 369 0457.

Beoordeel dit artikel:
Totaal: 4 Gemiddeld: 5

Dit artikel als bron gebruiken?

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2021, 3 maart). QMS-pakketselectie: hoe maakt een bedrijf een doordachte keuze? Geraadpleegd op ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/quality-management/qms-pakketten