Kwaliteitsbeheer kan op verschillende manieren worden aangepakt. Veel leveranciers van softwarepakketten doen ‘wel iets met kwaliteit’. Maar welke soorten pakketten bestaan er nu precies? En waarin verschillen ze?
Is kwaliteitsbeheer voor iedereen hetzelfde?
Zeker niet. Vraag tien mensen wat zij verstaan onder kwaliteit, en je krijgt tien verschillende antwoorden. Dit komt omdat ieder mens de term vanuit een ander oogpunt bekijkt.
De eerste vraag die een oriënterende projectleider zich dus moet stellen is: wat betekent kwaliteit voor mijn organisatie? Hierbij spelen de sector en de specifieke bedrijfsactiviteit een grote rol, maar ook factoren zoals het soort klanten en de bedrijfsgrootte. Een start-up met een nieuw foodconcept zal zich waarschijnlijk richten op toetsing en analyse van het product. Een groot chemisch bedrijf zal echter meer aandacht besteden aan het voorkomen van ongevallen.
QMS-pakketten vanuit verschillende invalshoeken
In principe staat het streven naar de best mogelijke kwaliteit van een product of dienst gelijk aan het streven naar de best mogelijke operationele werking van een bedrijf. Het gaat erom de bestaande processen zodanig in te richten dat er zo weinig mogelijk mis kan gaan en dat het product of de dienst consistent als ‘goed’ wordt ervaren. Goed kan betekenen dat een product lekker is, een hoge voedingswaarde heeft, een medicijn snel en veilig de kwaal oplost, of een dienst professioneel wordt geleverd. Er kan op veel manieren naar dit doel worden toegewerkt. Vandaar dat kwaliteitsbeheer in verschillende pakketten terugkomt:
Kwaliteitsbeheer in DMS-pakketten
Wanneer we in de praktijk naar kwaliteitsbeheer kijken, komen hier meestal veel documenten bij kijken. Bedrijven hebben namelijk iets tastbaars nodig om een abstract begrip als ‘de kwaliteit van een product of dienst’ vast te leggen. Tijdens verschillende fases in de kwaliteitscyclus van een product of dienst spelen documenten een belangrijke rol.. Denk hierbij aan standaarden (bijvoorbeeld een ISO-norm), protocollen, instructies, diploma’s, auditrapportages, CAPA’s, etc.
Het beheer van al deze documenten wordt in principe het beste verzorgd door een systeem voor documentbeheer. Zo’n systeem biedt mogelijkheden voor onder andere versiebeheer, werkstromen en archivering. Specifiek met betrekking tot kwaliteitsbeheer zorgt versiebeheer ervoor dat er niet gewerkt wordt op basis van oude protocollen of instructies. Bij werkstromen worden de procesverantwoordelijke werknemers aangewezen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan wie de verantwoordelijkheid heeft voor de selectie van de grondstoffen voor voedselproductie. En via archivering kan er duidelijk worden aangetoond welke protocollen en werkwijzen er in het verleden zijn toegepast, hoe deze geëvalueerd zijn, etc.
Een traditioneel documentsysteem kan dus al heel wat betekenen voor kwaliteitsbeheer. Verscheidene DMS-leveranciers zijn vanuit documentbeheer ook verder gaan nadenken over QMS. Ze voegden bijvoorbeeld incident- en risicobeheer toe, en werkten dashboards uit voor de KPI’s rondom kwaliteit. In de DMS Wijzer staan drie belangrijke aandachtspunten waarop oriënterende projectleiders moeten letten bij de keuze en implementatie van een DMS-pakket voor kwaliteitsbeheer.
→ Zie ook het volledige artikel over kwaliteitsbeheer in DMS-systemen.
Kwaliteitsbeheer in ERP-pakketten
Kijkend naar ERP-pakketten voor kwaliteitsbeheer, zien we een vergelijkbaar fenomeen als bij DMS. In de basis bieden ERP-pakketten vaak uitgebreide functionaliteiten voor kwaliteitsbeheer. Ze zijn voornamelijk sterk in:
- Controles en metingen: de planning van analyses op een batch, specifiek product of monster en de interpretatie van de testresultaten. Voor deze interpretatie wordt vaak Business Intelligence (BI) ingezet.
- Traceerbaarheid: via barcodescanning of RFID kan er bijgehouden worden welke stappen er in de praktijk zijn uitgevoerd bij de productie van een artikel, of bij de uitvoering van een dienst. Zo kunnen de precieze activiteiten nadien worden getraceerd. De keuze voor barcodes of RFID hangt van de situatie af. In de ERP Wijzer staat een vergelijking tussen beide systemen.
- Koppeling met een sterke database: controles en tracering zorgen voor erg veel extra data, die vaak ook nog eens vergeleken moeten worden met elkaar. Dan is het wel zo handig als het opslagsysteem achter dit alles, de database, een grote capaciteit heeft en goed gestructureerd is.
Net zoals bij DMS geldt ook hier dat de basis van de meeste ERP-systemen al heel wat QMS-functionaliteiten afdekt. Maar om de volledige kwaliteitscyclus rond te krijgen, zal er gekeken moeten worden naar een ERP-systeem met een specifieke focus op kwaliteit, een combinatie met een DMS voor kwaliteit, of een losstaand QMS-pakket. Om te bepalen wat het beste pakket is voor uw situatie, raden we aan te beginnen met het invullen van het QMS Functionaliteitenoverzicht.
→ Zie ook het volledige artikel over kwaliteitsbeheer in ERP-systemen
Kwaliteitsbeheer in CRM-pakketten
Systemen voor klantenrelatiebeheer (CRM) dragen ook hun steentje bij aan kwaliteitsmanagement, al zijn ze minder talrijk dan DMS- of ERP-pakketten. Hier is het vooral het onderdeel klachtenbeheer dat bijdraagt aan de kwaliteit van een product. Een klacht moet in de eerste plaats voor de klant opgelost worden. Vaak wordt de klantendienst hierin bijgestaan door een ticketsysteem.
Maar een klacht kan ook geregistreerd worden als een incident. Zo wordt deze opgenomen in de statistieken en komt zij bij interne audits aan bod. Een klacht die vaker voorkomt zal er op die manier voor zorgen dat de oorzaak wordt onderzocht, en dat het product of de dienst verbeterd wordt.
Er bestaan maar weinig CRM-pakketten die uitgebouwd worden tot een volledig QMS. De meeste CRM-leveranciers blijven bij hun leest. Wat wel vaak gebeurt is het maken van een koppeling van het CRM met het QMS-pakket, om zo de klachten van klanten in het incidentbeheer te krijgen. Daarnaast kan er in een QMS natuurlijk ook een module voor klachtenbeheer worden opgenomen.
Volledig losstaand QMS
Daarnaast komen er steeds meer systemen op de markt die alle QMS-functionaliteiten uit andere pakketten bundelen. Hiermee kan een bedrijf kwaliteitsdocumenten beheren, aan risico-, klachten- en incidentmanagement doen, de traceerbaarheid verzorgen, testresultaten analyseren en audits uitvoeren. Om maar de belangrijkste zaken te noemen.
Het voordeel van deze systemen is dat ze kwaliteitsbeheer als een geheel nemen; bedrijven hoeven niet meer de puzzel van informatie uit verschillende systemen te leggen. Het nadeel kan zijn dat andere bedrijfsprocessen uit zicht raken. Een telecombedrijf kan veel baat hebben bij een losstaand QMS-pakket, maar heeft daarnaast ook behoefte aan systemen voor marketing en acquisitie. Een losstaand QMS kan hierbij niet ondersteunen, en er zal dus nog een apart CRM-systeem nodig zijn. Daarnaast biedt een QMS doorgaans geen ondersteuning voor financiële administratie.
Branchespecifieke pakketten
Ten slotte bestaan er ook branchepakketten voor QMS. Sommige sectoren hebben namelijk zulke specifieke vereisten, dat ze beter voor een best-of-breed-oplossing kunnen kiezen. Voor laboratoria bestaat er bijvoorbeeld een Laboratory Information Management System (LIMS).
Voordat je naar pakketten gaat kijken, moet je eerst goed weten wat je nodig hebt. Het QMS Functionaliteitenoverzicht helpt je bepalen welke richting je op wilt gaan met een QMS. Deze tool stelt je in staat om je wensen en eisen nauwkeurig in kaart te brengen en deze effectief te prioriteren.
Bestaan er Nederlandse QMS-pakketten?
Wat opvalt bij een zoektocht op internet, is dat er voor kwaliteitsbeheer vooral veel Amerikaanse pakketten bestaan. Deze pakketten zijn goed ontwikkeld, maar zijn vaak gericht op de Amerikaanse wetgeving en instituten, zoals de FDA voor goedkeuring van voedingsmiddelen en medicijnen. Deze wet- en regelgeving is anders dan in Europa. Houd hier dus rekening mee als je een Amerikaans pakket overweegt.
Er bestaan echter ook heel wat QMS-pakketten van Nederlandse of Belgische origine, al zijn deze soms wat moeilijker te vinden. ICT Portal doet continu onderzoek naar Nederlandstalige pakketten.
Oriënterende bedrijven kunnen gebruikmaken van de onpartijdige en kosteloze QMS-softwareselectie. Op basis van jouw wensen en eisen ontvang je een shortlist met geschikte opties.
