Hoe helpen tickets de klantendienst?
Een ticketsysteem zorgt ervoor dat vragen of klachten van klanten op een ordelijke manier opgevolgd kunnen worden. Zodra er een klacht of vraag binnenkomt bij de klantendienst van een bedrijf, wordt er in het systeem een fiche aangemaakt met alle klantinformatie en details over de vraag of klacht. Deze fiche wordt een ticket genoemd. Het ticket kan manueel aangemaakt worden door de medewerker die de klacht te horen of te lezen krijgt (telefoon, e-mail, chat…), of automatisch in het systeem opgenomen worden, bijvoorbeeld op basis van een online klachtenformulier. In dit tweede geval moet er uiteraard een koppeling zijn tussen het medium waarop het formulier wordt ingevuld (vaak de website of een klantenportaal) en het ticketsysteem.
Een ticket blijft openstaan zolang de klacht of vraag niet is opgelost. Vaak komen er uit een ticket ook taken voor de buitendienst voort. Dit is bijvoorbeeld meestal het geval bij bedrijven in de installatie- en onderhoudsbranche. Zij moeten ter plaatse de installatie gaan bekijken en eventueel aanpassingen doen. Bij deze bedrijven gebeurt het bovendien regelmatig dat de reparatie of het gevraagde extra onderhoud niet bij de aanschafprijs of abonnementskosten inbegrepen zitten. In deze gevallen zal er dus ook een factuur volgen voor de klant.
Hoe wordt een ticket opgepakt in het systeem?
Zodra een ticket is aangemaakt, worden er attributen aan toegewezen. Een aantal belangrijke attributen zijn de categorie (gaat het om een klacht, vraag, een reparatie …?), de prioriteit (hoe dringend is het?) en het onderwerp (over welk product of welke dienst gaat het?). Op basis van deze attributen wordt het ticket aan een bepaalde persoon of afdeling toegewezen, en weten medewerkers welke tickets het eerst moeten worden opgepakt.
Wist je dat? Sommige ticketsystemen zijn ‘zelflerend’. Zodra eenzelfde vraag verschillende keren voorbij komt, kunnen ze deze herkennen. Het systeem kan een medewerker zo meteen naar het juiste antwoord leiden. Dit antwoord wordt meestal gehaald uit de sectie Frequently Asked Questions (FAQ). Het antwoord kan natuurlijk ook meteen naar de klant gestuurd worden, zonder controle door een medewerker. Als een bedrijf nog geen FAQ-sectie heeft, kan het systeem de meest voorkomende vragen ook identificeren, om zo het bedrijf te helpen bij het opzetten van deze sectie.
Zodra het ticket wordt opgenomen door een medewerker van de klantendienst, begint de dienstverlening aan de klant. De medewerker baseert zich op het ticket om te kijken wat de beste manier is om de vraag of klacht op te lossen. Vaak moeten er extra mensen ingeschakeld worden. Wanneer de klacht bijvoorbeeld over een lekkende kraan gaat, zal de medewerker van de klantendienst een loodgieter inschakelen. Deze loodgieter krijgt het ticket ook te zien, zodat hij of zij alle data van de klant en de situatie bij de hand heeft. Op deze manier kan de loodgieter ook zien of er ondertussen iets veranderd is aan de situatie. Het zou bijvoorbeeld kunnen dat de klant de reparatie moet uitstellen omdat hij of zij plots twee weken niet thuis is, of dat ook een andere kraan het laat afweten. Als de loodgieter deze actuele informatie bij de hand heeft, kan hij zijn planning, werktijd en benodigd materiaal afstemmen op de huidige situatie.
Tip! In sterk geautomatiseerde systemen kan de medewerker van de klantendienst eventueel worden overgeslagen, en gaat de taak meteen naar de loodgieter. Dit is echter niet altijd aan te raden. Het is bijvoorbeeld goed mogelijk dat er eerst nog beslist moet worden of de reparatie binnen of buiten garantie valt, en of er dus een factuur komt. De loodgieter kan hier niet over beslissen, en het systeem mist het menselijke inzicht ervoor. Bovendien moet de klant akkoord gaan als er een factuur volgt. In dit geval is een tussenkomst van de klantendienst dus noodzakelijk.
Wat zodra de vraag of klacht opgelost is?
Zodra een vraag beantwoord of klacht opgelost is, kan de verantwoordelijke het ticket sluiten. Hoe dit precies gebeurt hangt af van het soort ticket en het bedrijfsbeleid. In het geval van de lekkende kraan zal de klant een afleverbewijs moeten tekenen en doet de loodgieter de vaststelling dat alles werkt (hij maakt vaak ook foto’s). Al dit ‘bewijsmateriaal’ gaat naar de verantwoordelijke bij de klantendienst, die het ticket sluit. Niet alle tickets vereisen de tussenkomst van een medewerker ter plaatse. Een probleem met het internet in een thuisnetwerk kan vaak op afstand worden opgelost. Met behulp van indicaties van de medewerker van de klantendienst, kan een klant vaak zelf het probleem oplossen. In dit geval is een mondelinge bevestiging van de klant dat alles weer werkt voldoende, en kan de verantwoordelijke het ticket meteen sluiten.
In veel gevallen leidt een ticket tot de uitvoering van een dienst die inbegrepen zit in de aankoopprijs, de garantie of het abonnement. Zo niet, dan zal er een factuur aangemaakt moeten worden. Bedrijven die hier regelmatig mee te maken krijgen, doen er goed aan hun ticketsysteem te koppelen aan het ERP-systeem of het boekhoudpakket. De koppeling zorgt ervoor dat bij het sluiten van het ticket een melding wordt gestuurd naar het ERP-systeem. Dit ERP-systeem maakt dan meteen de elektronische factuur aan.
Ten slotte is het ook voor de urenregistratie interessant het ERP-systeem te koppelen aan het ticketsysteem. Zo kan een bedrijf de controle houden over de uren die aan vragen- en klachtenbeheer besteed worden. Bovendien kunnen de uren van de buitendienst eventueel ook meteen doorgezet worden naar de facturatiemodule, in het geval dat er een factuur moet worden opgesteld.
