Er bestaan veel CRM-pakketten op de markt, en zo mogelijk zijn er nog meer leveranciers van dit soort systemen. Allemaal beloven deze leveranciers dat ze het klantenbestand zullen doen laten groeien, en dat bestaande klanten met hun CRM-oplossing meer aankopen zullen doen. Hoe kan een organisatie zich er echter van vergewissen dat dit geen loze beloftes zijn? Hoe weet de onderneming zeker dat de leverancier beloftes ook echt kan waarmaken voor de specifieke bedrijfssituatie? Waarop baseert een bedrijf de leverancierskeuze uiteindelijk?
De meeste CRM-pakketten zijn vergelijkbaar, alle leveranciers zijn verschillend
Klantenbeheer, of Customer Relationship Management, is een proces dat in veel bedrijven gelijkaardig verloopt. Bepaalde mensen of organisaties worden getarget, een deal wordt (hopelijk) gesloten en er wordt zo goed mogelijk voor de bestaande klant gezorgd. Daardoor is ook de basisstructuur van de meeste CRM-pakketten hetzelfde, namelijk opgedeeld in marketing, sales en customer service. Deze basis wordt uiteraard bij elk pakket net iets anders ingevuld, en kan per pakket aangevuld worden met verschillende extra functionaliteiten.
Tip! Voor projectleiders die nog twijfelen over welke functionaliteiten exact gewenst zijn, zou het volledige CRM Functionaliteitenoverzicht handig kunnen zijn.
Dat de meeste pakketten dezelfde basis hebben, betekent zeker niet dat hun leveranciers een uniform profiel hebben. Sommige leveranciers zijn sterk gespecialiseerd in een bepaalde sector of CRM-taak, andere richten zich op bepaalde integraties. Ook een vestigingslocatie bij uw bedrijf in de buurt kan een onderscheidende factor zijn. De belangrijkste wensen en eisen die aan een leverancier worden gesteld, verschillen per bedrijf.
Ondanks de verschillen per bedrijf, zijn er wel een aantal voorwaarden waaraan elke leverancier moet voldoen. Denk bijvoorbeeld aan de veilige omgang met de klantgegevens. In de CRM Wijzer staan nog meer voorwaarden beschreven in de vorm van een uitgebreide leveranciers-check.
Voorkomen van conflicten met de leverancier
In onderstaande video deelt Hanneke Slager (partner bij Cordemeyer & Slager / Advocaten) haar ervaring over hoe je tijdens een implementatietraject vervelende escalaties kan voorkomen met je (CRM-)leverancier:
Wat is de specialisatie van de CRM-leverancier?
De match tussen een bedrijf en een CRM-leverancier hangt in de eerste plaats af van de niche waarmee de leverancier bekend is. Veel leveranciers bedienen een nichemarkt, al zijn er ook leveranciers die erg uiteenlopende soorten klanten hebben. Het gaat dan vaak om grote spelers, die hun klanten indelen in groepen. Afhankelijk van de groep presenteren ze dan een (iets) andere oplossing, en zetten ze andere werknemers aan het werk.
In welke sector heeft de leverancier ervaring?
De meeste bedrijven vertonen parallellen voor wat betreft het klantenrelatiebeheer, maar helemaal gelijk zijn deze bedrijven natuurlijk niet. De sleutel tot succes bij een CRM-traject is dan ook het vinden van een leverancier die de specifieke bedrijfsuitdagingen begrijpt. Meestal komen deze uitdagingen voort uit de sector.
Een NGO (niet-gouvernementele organisatie) ondervindt bijvoorbeeld veel meer gevolgen van (negatieve) berichtgeving over bepaalde projecten of politiek, dan een speelgoedfabrikant. Een speelgoedfabrikant heeft op zijn beurt weer te maken met een tweeledig doelpubliek: de kinderen die het speelgoed willen, en de volwassenen die het voor hen kopen.
Een leverancier die in dezelfde sector actief is geweest, herkent deze situaties. Die kan vanaf het begin goed meepraten over de uitdagingen, en meedenken over hoe het bedrijf echt versterkt kan worden.
Welke CRM-taak begrijpt de leverancier het beste?
Elke leverancier bekijkt CRM met een bepaalde bril. Sommige leveranciers hebben bijvoorbeeld vooral ervaring met erg persoonlijke één-op-één-verkoop, terwijl andere gewend zijn te werken vanuit de optiek van een groot callcenter. Twee leveranciers kunnen op papier een vergelijkbaar CRM-pakket aanbieden, terwijl de invulling ervan toch zal verschillen.
Neem bijvoorbeeld de functionaliteit ‘prospects registreren’. Een specialist in marketing zal hieronder iets heel anders verstaan dan een salesgoeroe. Om verwarring over terminologie en de invulling van functionaliteiten te voorkomen, is het belangrijk de verwachtingen van het bedrijf goed duidelijk te maken aan potentiële leveranciers.
Tip! Voor sommige bedrijven kunnen de eerste contactmomenten met leveranciers ietwat stressvol zijn. Niet iedereen weet precies wat de beste vragen zijn om een leverancier te stellen, of waarop tijdens het gesprek moet worden gelet. Een leverancier kan bijvoorbeeld de leiding van het gesprek overnemen, waardoor de projectgroep cruciale vragen vergeet te stellen. Daarom heeft ICT Portal het Digiboek Help! We krijgen zo een demo! opgesteld. Dit is een uitgebreide leidraad met zaken die zeker niet vergeten mogen worden bij de eerste contactmomenten met leveranciers.
Voor welke bedrijfsgrootte werkt de leverancier?
De meeste bedrijven kiezen voor een CRM-leverancier die qua bedrijfsgrootte aansluit bij de eigen organisatie. Ook leveranciers zelf kiezen over het algemeen voor deze aanpak. Zo zijn er leveranciers die een minimum aantal gebruikers hanteren, of die pas vanaf een bepaalde jaaromzet een samenwerking aangaan. Andersom worden sommige klanten ook geweigerd omdat ze te groot zijn voor de leverancier. ICT Portal kan projectleiders telefonisch helpen in hun zoektocht naar leveranciers de qua grootte passen bij het CRM-traject: +31 (0)20 3690 457.
Is de locatie van een CRM-leverancier nog belangrijk in de 21e eeuw?
Operationeel gezien is het niet erg belangrijk meer op welke geografische locatie de leverancier zich bevindt. De meeste pakketten worden in de cloud aangeboden, en kunnen op afstand ingericht, geïnstalleerd en onderhouden worden. Een bedrijf bespaart zich bovendien veel kopzorgen met het uit handen geven van deze taken.
De grote uitdaging op CRM-vlak is echter de bescherming van persoonsgegevens. Zeker sinds de komst van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in mei 2018, is het voor bedrijven gevaarlijk om lichtzinnig met deze data om te gaan. Naast allerlei beveiligingsmaatregelen en procedures in het pakket zelf, is de locatie van de servers daarom van cruciaal belang. Daarom hierbij een overzicht van de situatie per regio of land:
Wat als?
Elke EU-lidstaat valt onder de AVG. Alle bedrijven in deze lidstaten moeten zich dus aan dezelfde regels houden met betrekking tot gegevensbescherming. Een leverancier met servers in een EU-land is in principe dus een veilige keuze. Alleen bedrijven die met servers in het Verenigd Koninkrijk willen werken, moeten opletten. Eigenlijk weet niemand op dit moment zeker wat er precies zal gebeuren als en wanneer deze lidstaat de Europese Unie verlaat.
Deze drie landen vallen, samen met alle EU-lidstaten onder de Europese Economische Ruimte (EER). Dit betekent dat ze, ondanks het feit dat ze geen volwaardige lidstaten zijn, veel van dezelfde rechten en plichten hebben als EU-landen. De adoptie van de AVG is een van deze plichten. Ook in deze landen is het dus veilig om persoonsgegevens op te slaan.
Wanneer een leverancier data opslaat op servers buiten de EER, moet er nagegaan worden of het betreffende land veilig is. Op het moment van schrijven (10 oktober 2019) worden de volgende landen officieel door de Autoriteit Persoonsgegevens als veilig erkend:
- Andorra
- Argentinië
- Canada (alleen commerciële organisaties en alleen in gebieden waar de Canadian Personal Information Protection and Electronic Documents Act van toepassing is)
- Faeröer Eilanden
- Guernsey
- Isle of Man
- Israël
- Japan
- Jersey
- Nieuw-Zeeland
- Uruguay
- Verenigde Staten van Amerika (alleen voor doorgifte van gegevens op grond van het door de EC vastgestelde EU-VS privacy shield, of als het gaat om Passenger Name Records (informatie van vliegtuigpassagiers doorgegeven aan de United States Bureau of Customs and Border Protection).)
- Zwitserland
Wanneer een leverancier werkt met een datacenter in een land dat niet binnen de EER valt, en dat niet in bovenstaande lijst voorkomt, moeten er extra maatregelen getroffen worden. Meestal wordt er gebruik gemaakt van de EU Model Clauses. Aan de hand van deze clauses kan een contract opgesteld worden dat de strenge Europese regels oplegt aan de eigenaar van de servers. Deze eigenaar kan de leverancier zelf zijn, maar natuurlijk ook een derde partij die de datahosting aanbiedt.
In hoeverre is de CRM-leverancier ook ontwikkelaar?
De term ‘leverancier’ is erg breed. Hij refereert aan iedereen die het softwareproduct ‘levert’. Deze leverancier hoeft in principe zelfs niet hetzelfde bedrijf te zijn dat de licenties verkoopt. Sommige leveranciers zorgen alleen voor de inrichting en installatie van al aangekochte software-oplossingen. Achterhalen welke diensten de leverancier precies aanbiedt, is vaak niet zo eenvoudig. In het Digiboek Help! We krijgen zo een demo! vinden bedrijven nuttige handvatten om hier slim onderzoek naar te doen.
In veel gevallen wordt er met de leverancier eigenlijk een implementatiepartner bedoeld. Deze heeft het pakket zelf niet ontwikkeld. De implementatiepartner zorgt voor de inrichting en, indien nodig, de installatie. Hij beschikt in de regel niet over de broncode van het CRM-pakket, en kan dus hoogstens aanvullende applicaties ontwikkelen, en die vervolgens koppelen. Vaak nemen dit soort partners ook de rol van een adviseur over. Ze kennen het product erg goed, en kunnen dus raad geven bij het kiezen van bepaalde functionaliteiten of bij het bepalen van de juiste inrichting en personalisatie.
Aan het andere uiterste van het spectrum vinden we de producent van het CRM-pakket. Deze bedrijven hebben het hele pakket van ‘scratch’ ontwikkeld, en zijn er de eigenaar van. Zij kunnen dus aan de kern van het CRM-systeem aanpassingen doen, waarbij ontwikkelingen meestal meteen worden doorgevoerd voor alle gebruikers. Veel grote softwareproducenten zorgen niet zelf voor de inrichting van het systeem bij de klant. Hiervoor doen zij weer een beroep op implementatiepartners.
Tussen deze twee uiterste voorbeelden zijn er echter veel tussenvormen. Zo beschikken de implementatiepartners van grote softwaregiganten vaak wél over een deel van de broncode, waardoor ze eenvoudig maatwerk kunnen uitvoeren. Aan de andere kant bestaan er ook producenten van CRM-pakketten die zelf klanten benaderen.
Verschillen tussen leveranciers van hetzelfde pakket
In veel gevallen staat de vergelijking tussen leveranciers min of meer gelijk aan de vergelijking tussen pakketten. Er wordt hierbij naar één leverancier per pakket gekeken. Toch is dit niet altijd de meest optimale manier van vergelijken. Onderling kunnen leveranciers van hetzelfde CRM-pakket namelijk sterk verschillen. Een pakket afschrijven omdat één van de implementatiepartners geen goede match of klik vertoont met het bedrijf, is dus wat voorbarig.
Leveranciers van eenzelfde CRM-pakket kunnen verschillen naargelang:
- Het beoogde doelpubliek (het soort klanten dat in het CRM moet komen);
- De aangeboden modules: sommige leveranciers richten zich uitsluitend op de verkoopmodule, terwijl andere bijvoorbeeld specialist zijn in de optimalisatie van de klantendienst;
- De mogelijkheden op het gebied van maatwerk;
- De mogelijkheden voor wat betreft specifieke extra modules of add-ons voor een bepaalde sector.
Biedt de leverancier nog andere producten of diensten aan buiten het CRM-pakket?
Het is aan te raden een CRM-leverancier te kiezen waarbij klantenrelatiebeheer de core business is. Een leverancier die ‘ook wat met CRM’ doet, is meestal niet de ideale kandidaat voor een serieus CRM-project. Dit betekent echter niet dat de leverancier geen extra diensten of producten kan aanbieden.
Het meest voorkomend zijn leveranciers die CRM combineren met ERP. Dit is logisch, aangezien beide bedrijfsprocessen erg nauw op elkaar aansluiten. Een klant doet namelijk een bestelling, en het bestelde product of de dienst moet gemaakt en/of geleverd worden. De afstemming van ERP en CRM kan door middel van een koppeling gebeuren, maar veel bedrijven kiezen toch voor een leverancier die meteen een totaaloplossing kan bieden. De voor- en nadelen van deze keuze worden uitgebreid besproken in de CRM Wijzer.
In sommige gevallen wil een bedrijf niet alleen de juiste software vinden, maar wil het ook een adviserende partner. Vooral bedrijven die hun processen rondom klantrelatiebeheer willen (her)evalueren hebben deze wens. In dit geval wordt er vaak gekozen voor een leverancier die ook CRM-consultant is. Deze kijkt samen met de organisatie naar de huidige werkwijzen, en helpt hen de strategie en werkprocessen te optimaliseren.