Workforce Management (WFM): strategische personeelsplanning voor bedrijven

Inhoudsopgave

1. Wat is workforce management?
2. Voorspelling van de hoeveelheid werk
3. Personeelsplanning
   1. Personeelsverzuim
4. Verband met andere HR-functionaliteiten
   1. Tijd- en verzuimbeheer
   2. Medewerkersportaal
   3. Salarisverwerking
5. Bedrijven die WFM gebruiken
6. Kosten van een WFM-systeem

Wat is workforce management en hoe zet je het in?

Workforce management (WFM), ook wel strategische personeelsplanning genoemd, wordt gebruikt om de hoeveelheid werk binnen een bedrijf in te schatten, en op basis daarvan de werk- en personeelsplanning op te stellen. Met WFM-software versterken bedrijven hun controle, en kunnen loonbesparingen en een hoge mate van productiviteit gerealiseerd worden.

Aan de hand van de verwachte hoeveelheid en het soort werk, wordt er gekeken worden naar hoeveel werknemers er tewerkgesteld moeten worden, voor hoe lang, en welk profiel deze werknemers moeten hebben. Workforce management wordt vooral gebruikt bij bedrijven met een duidelijk hoog- en laagseizoen (denk aan vakantieparken of producenten van kerstdecoratie), of door organisaties die op projectbasisVoor bedrijven die projectmatig werken is 'flexibiliteit' het kernwoord. Projecten moeten steeds kunnen worden herzien, en het ondersteunende ERP-systeem moet deze herzieningen kunnen verwerken. Welke mogelijkheden biedt dit soort pakketten voor projectmanagement? werken (bijvoorbeeld in de engineering of podiumbouw).

Veel bedrijven beginnen met workforce management in een Excel-lijst. Deze manier van werken wordt echter al snel te complex. In dat geval wordt er naar specifieke HRM-software gezocht, met een module voor roosterplanningHet beheer van toerbeurten is in nogal wat bedrijven een lastige klus. Hoe kan een shiftplanning door middel van software geoptimaliseerd worden? Wat kost deze automatisering van de roosterplanning en ploegen een bedrijf? en/of eentje voor workforce management.

Workforce management is maar één van de vele mogelijke HRM-functionaliteiten. Als uw bedrijf zich oriënteert op een (nieuw) HRM-systeem, is het belangrijk de eigen organisatie onder de loep te nemen. Bepaal welke functionaliteiten nodig zijn. De HRM Wijzer helpt je hierbij op weg.

Roosterplanning is niet hetzelfde is als workforce management. Bij roosterplanning wordt er gekeken naar het inplannen van het benodigde werk binnen de beschikbare werkuren. Hierbij wordt er ook rekening gehouden met gepland of te verwachten verzuim, zoals vakanties en vrije dagen, ouderschapsverlof, en roosterwijzigingen.

Workforce management gaat verder dan roosterplanning. Er wordt bijvoorbeeld ook rekening gehouden met de mogelijkheid op onvoorzien verzuim, eventuele overplaatsingen, (pré-)pensioenen, promoties, enzovoort. Bovendien wordt er gekeken naar het soort personeel dat nodig zal zijn. Zo kunnen gespecialiseerde werkkrachten op tijd opgeroepen of aangetrokken worden.

Let op! Sommige bedrijven hebben voldoende aan een ‘gewoon’ systeem voor roosterplanning. De kosten daarvan hangen in hoge mate af van de hoeveelheid werknemers die het bedrijf wil inplannen. In de HRM WijzerDe HRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) HRM-systeem. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een HRM-pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. vinden zich oriënterende projectleiders diverse mogelijkheden voor de prijsopbouw van een systeem voor roosterplanning.

De voorspelling van de hoeveelheid werk is de basis voor workforce management

Vaak wordt de hoeveelheid werk ingeschat op een intuïtieve manier. Maar dat is natuurlijk niet heel betrouwbaar. Een systeem voor workforce management laat zich leiden door data. Meestal wordt ervoor gekozen om één jaar terug te gaan in de gegevensverzameling, maar er kan ook voor meer jaren gekozen worden, of juist gekeken worden naar specifieke omstandigheden.

Een voorbeeld: een kledingzaak ziet elk jaar ongeveer dezelfde tendensen. Tijdens de weekends, uitverkoop en feestdagen wordt er meer verkocht dan normaal. Er is dan dus ook meer werk, en er zijn meer personeelsleden nodig. Maar in het jaar dat de Covid-pandemie uitbrak, merkte het bedrijf tijdens de eerste lockdown dat de online verkoop met maar liefst 50% gestegen is. Ondanks dat de winkels daarna weer open gingen, leek de stijging niet meteen af te nemen. In zo’n geval kan er beslist worden om op zijn minst zolang de pandemie duurt, 50% meer werkuren in te calculeren voor de verwerking van online bestellingen. Een deel hiervan zal door softwaresystemenOnder software verstaan we alle programma’s en applicaties die ervoor zorgen dat een informatiesysteem naar behoren werkt. Dit zijn niet-materiële componenten, in tegenstelling tot hardware. Software kan je dus niet aanraken, maar is wel nodig om een informatiesysteem taken te laten uitvoeren. Deze programma’s zorgen er onder andere voor dat een computer gebruikt kan worden voor tekstverwerking, om te surfen op het internet of om video’s te bewerken. voor e-commerceE-commerce, ook wel e-business genoemd, omvat alle vormen van online handelen. De meeste mensen denken direct aan een webshop voor consumenten, maar de term wordt ook gebruikt voor bijvoorbeeld de financiële transacties die tussen banken plaatsvinden. In die laatste betekenis gaat de benaming terug tot in de jaren 70. worden opgevangen, maar er zal ook extra personeel op deze taken gezet moeten worden. Bovendien is dit personeel met andere vaardigheden dan het ‘traditionele’ winkelpersoneel. Dit kan opgevangen worden door het aantrekken van medewerkers met een ander profiel, of door extra opleiding voor het bestaande personeel.

Het personeel zo inplannen dat er net voldoende werknemers aanwezig zijn

Zodra er duidelijk is hoeveel werk er verwacht kan worden voor een bepaalde periode (uur, dag, week, maand, of seizoen), kan er begonnen worden met de specifieke berekening van het benodigde personeel. Een voorbeeld van zo’n berekening: een bedrijf ontvangt dagelijks tussen 14:00 en 16:00 uur 20 telefoontjes per half uur. De gesprekken duren gemiddeld 7 minuten. Met die gegevens kan het systeem voor workforce management berekenen dat er voor het beantwoorden van deze telefoontjes 12 medewerkers nodig zijn, zonder dat ze over- of onderbelast raken. Eenvoudige berekeningen voor specifieke sectoren kunnen vaak ook via tooltjes op het internet, zoals deze calculator voor een callcenter. De mogelijkheden van zulke tools zijn echter beperkt. Er wordt geen rekening gehouden met bedrijfsspecifieke eigenschappen, zoals het kennisniveau van de medewerkers. Vaak hebben medewerkers verschillende soorten kennisKnowledge Management of kennismanagement is een erg breed concept. De term kan worden samengevat als het beheer van alle kennis die in een bedrijf aanwezig is, en het aanvullen van ontbrekende gegevens. In het ideale geval beschikt elke werknemer hierdoor steeds op het juiste moment over de kennis die hij nodig heeft voor het optimaal uitvoeren van zijn taak., en kan dus niet elke persoon elk telefoontje beantwoorden.

Bij sommige bedrijven wordt het nog veel ingewikkelder dan dit. Vooral bedrijven die een meer uitgebreide aftersales bieden, werken vaak met verschillende tiersTier betekent letterlijk niveau. Met de vertaling van deze algemene term wordt dus al duidelijk waarom de term op zoveel verschillende manieren gebruikt wordt. In de ICT-sector wordt er gesproken over tiers op drie verschillende vlakken: software, vendors en support. De term Tier software komt vooral voor wanneer er gesproken wordt over ERP-systemen. Meestal wordt met deze opdeling een rangschikking gemaakt in grootte van systemen. voor de service waar klanten recht op hebben. Het serviceniveau is in de verkoopovereenkomstEen Service Level Agreement is een document met afspraken over de servicenormen van een dienst of product. In de ICT-wereld neemt dit document meestal de vorm aan van een formeel contract tussen een implementatiepartner en het bedrijf dat de software afneemt. vastgelegd. De niveaus kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Basis: de klant kan van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur contact opnemen. De oplossing wordt binnen twee werkdagen aangereikt.
• Business: de klant kan van maandag tot en met zaterdag van 07:00 tot 21:00 uur contact opnemen. De oplossing wordt binnen twaalf uur aangereikt.
• Enterprise: de klant kan 24/7 contact opnemen. De oplossing wordt binnen drie uur aangereikt.

Door in te voeren hoeveel klanten er zijn van elke categorie, kan een systeem voor workforce management ook in bovenstaand geval berekenen hoeveel medewerkers er op elk moment klaar moeten staan. Als er een koppeling is met het CRM-systeemCustomer Relationship Management (CRM) is de term die gebruikt wordt voor het beheer van klantrelaties binnen een bedrijf. Een CRM-systeem wordt gebruikt voor de opslag, analyse en inzet van alle relevante klantinformatie., dan zal deze berekening continu in real-time bijgewerkt worden. Het systeem geeft bovendien interessante input voor de prijsberekening van de verschillende pakketten. In combinatie met de loonkosten van de betrokken werknemers, kan er voor elk serviceniveau berekend worden wat de totale loonkosten zijn. Dit is een van de belangrijkste elementen om de prijs voor het servicepakket op af te stemmen.

Hoe verminder je verzuim?

Bij workforce management moet er ook rekening worden gehouden met verzuim, ook wel shrinkage genoemd. Er bestaan twee soorten verzuim:

• Gepland verzuim: momenten waarvan op voorhand bekend is dat de werknemer niet aan het werk zal zijn, denk aan trainingen, vakanties en ouderschapsverlof.
• Niet-gepland verzuim: momenten waarop de werknemer onverwacht niet aan het werk is, zoals bij ziekte, wanneer hij of zij vast staat in de file, of bij een persoonlijk noodgeval.

Het geplande verzuim is eenvoudig te berekenen met een module voor workforce management. Het onvoorziene verzuim is lastiger, maar niet onmogelijk. Hiervoor kunnen gemiddelden van vergelijkbare bedrijven gebruikt worden, of historische verzuimdata kunnen worden geïmporteerd – om zo een gemiddelde te berekenen. Sommige systemen zijn zelflerend (vaak met behulp van artificial intelligenceArtificial intelligence (AI), in het Nederlands ook bekend als kunstmatige intelligentie, is een technologie die gericht is op automatisering. Het idee is dat het systeem basistaken uitvoert, maar ook bepaalde bedrijfsbeslissingen autonoom neemt. Artificial intelligence is een zelflerend systeem, het wordt met andere woorden dus steeds slimmer.). Telkens als WFM een niet-gepland verzuimmoment detecteert, worden de voorspellingen bijgewerkt.

Soms is het niet-gepland verzuim echter een structureel probleem. Er zijn sectoren met een enorm verloop van personeelOffboarding is de verzamelnaam voor alle processen die te maken hebben met het vertrek van een werknemer. Bijvoorbeeld de administratieve afhandeling van ontslag, of het in gang zetten van pensioenregelingen. Offboarding is echter meer dan het afhandelen van praktische zaken. Er worden ook maatregelen getroffen waarmee de samenwerking kan worden stopgezet zonder negatieve gevoelens of consequenties. Oud-werknemers en werkgevers kunnen namelijk ook na de uittreding uit de organisatie nog van waarde voor elkaar zijn.. Werknemers zeggen de baan heel snel op, of komen gewoon niet meer opdagen, terwijl ze wel ingepland stonden om te werken. In zo’n geval kan overwogen worden om in het workforce management een reservelijst van interim-medewerkers op te nemen. Die kunnen dan bijvoorbeeld automatisch gebeld worden om in te springen. Er gaat dan weinig werktijd verloren. Tegelijkertijd kan het WFM-systeem een procedure in gang zetten om nieuwe werkkrachten te werven en in te werkenOnboarding of de integratie van nieuwe werknemers is meer dan het welkom heten van nieuwe werknemers. Het gaat ook verder dan het regelen van praktische zaken, zoals toegang tot bedrijfssoftware of het bestellen van een werkuniform. Bij onboarding wordt de medewerker namelijk helemaal wegwijs gemaakt in de nieuwe werkomgeving en in zijn of haar rol binnen het bedrijf. Het idee is dat de nieuwe collega zich echt thuis gaat voelen en zich betrokken voelt bij de activiteiten van het bedrijf., eventueel gecombineerd met het starten van een onderzoek naar de reden van het vertrek.

Opmerking: niet alle HRM-pakketten bevatten alle functionaliteiten die een bedrijf wenst. In de HRM WijzerDe HRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) HRM-systeem. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een HRM-pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. vinden zich oriënterende projectleiders een uitgebreide vergelijking van verschillende soorten HR-pakketten.

Workforce management binnen het HR-landschap

Workforce management staat niet op zichzelf, maar interacteert met andere HRM-functionaliteiten. Meestal wordt WFM dan ook aangeboden als een module binnen een HRM-pakket. Er bestaan ook losstaande systemen voor WFM, die gekoppeld worden aan het HRM-systeem.

WFM en tijdregistratie

Een nauwgezette registratie van gewerkte uren verbetert het workforce management flink. Als een werknemer bijvoorbeeld overuren heeft gemaakt, wordt vastgelegd of deze uren uitbetaald of opgenomen moeten worden. Als de werknemer beslist de uren op te nemen, zal dit invloed hebben op de personeelsplanning. Als het systeem voor tijdregistratieDe urenregistratie van het personeel kan voor bedrijven een vervelende dagelijkse klus zijn. Toch is het een belangrijk onderdeel van Human Resource Management, aangezien een slechte tijdregistratie minder loon of een lagere uitgaande factuur kan betekenen. Daarom is er software voor tijdregistratie op de markt, waarmee exact kan worden geregistreerd hoeveel uren er zijn gewerkt. Dit kan op projectniveau door gewerkte uren te koppelen aan bepaalde projecten van opdrachtgevers. Bij de meeste systemen is het mogelijk om indien gewenst een meer gedetailleerde urenverantwoording toe te voegen. Er zijn veel verschillende pakketten voor urenregistratie op de markt. gekoppeld is aan WFM, kan er bij WFM rekening worden gehouden met dit gepland verzuim.

WFM en een medewerkersportaal

Via een werknemersportaalNiet alleen de personeelsafdeling, maar het hele bedrijf zou baat moeten hebben bij HRM-software. Employee Self Service draagt hieraan bij door werknemers meer zelfstandigheid te geven op het gebied van personeelsadministratie. Software voor Employee Self Service biedt medewerkers de mogelijkheid om eigen persoonlijke informatie waarover de werkgever beschikt in te zien en aan te passen. Het gaat daarbij niet uitsluitend om persoonlijke informatie, maar ook om gegevens met betrekking tot het (verzette) werk zelf. Via een portaal voor ESS kunnen werknemers aanpassingen direct doorvoeren in het HRM-systeem. Zo behoren minder efficiënte werkwijzen zoals het doorgeven van gewerkte uren en verlofaanvragen aan de HR-dienst per e-mail tot het verleden. kan een medewerker vrije dagen en vakanties aanvragen. Deze verzoeken komen dan in het managersportaalManager Self Service (MSS) helpt leidinggevenden bij het uitvoeren van hun nieuwe HR-taken. Via dit portaal wordt de benodigde personeelsinformatie gecentraliseerd, en kunnen leidinggevenden aanvragen (voor bijvoorbeeld verlof of shiftwissels) goedkeuren of afwijzen. Een MSS wordt meestal gecombineerd met een portaal voor Employee Self Service (ESS). De aanvragen die werknemers zelf doen via het ESS, komen dan meteen in het MSS ter goedkeuring. terecht voor goedkeuring. Door de koppeling met het systeem voor workforce management worden deze vrije dagen meteen opgenomen in de personeelsplanning.

Daarnaast kan de software voor workforce management via de koppeling ook de gegevens in het contract van de werknemer inzien. WFM haalt uit deze contracten de hoeveelheid afgesproken werkuren en eventuele andere afspraken (bijvoorbeeld twee vrijdagen in de maand vrij, glijdende uren, etc.). Ook dit helpt bij het opmaken van een betrouwbare planning.

Let op: een medewerkersportaal neemt veel administratieve last weg bij de HR-afdeling, maar moet wel geaccepteerd worden. Als medewerkers het portaal niet of verkeerd gebruiken, heeft het een averechts effect. In de HRM WijzerDe HRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) HRM-systeem. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een HRM-pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. staat een lijstje met tips om medewerkers het portaal te doen omarmen.

WFM en salarisadministratie

Workforce management is van belang bij het berekenen van het loon van een medewerker. Als hij of zij bijvoorbeeld op zon- of feestdagen heeft gewerkt, moeten deze vaak extra uitbetaald worden. De exacte data van wie wanneer gewerkt heeft, en hoe lang, kunnen uit WFM gehaald worden. De koppeling van beide systemen zorgt er dus voor dat de software voor salarisverwerkingWanneer een organisatie zich oriënteert op een (nieuw) systeem voor loonadministratie, is het essentieel om eerst de salarisworkflow goed te begrijpen. Elk bedrijf voert een variatie uit op het standaardproces voor salarisadministratie. Deze standaard bestaat uit de verzameling van loongegevens voor een bepaalde periode (input), de loonberekening op basis van deze gegevens (verwerking), en de uitvoering van de betaling en creatie van loonstroken (output). optimaal zijn werk kan doen. De koppeling kan zowel met een intern systeem gemaakt worden (met het eigen loonsysteem), als met het systeem van een externe partner voor loonverwerking. Let er in dit tweede geval wel op dat de systemen compatibel zijn. In sommige gevallen moet er zelfs een WFM-systeem van de loonverwerker zelf gebruikt worden.

Wist je dat? Om fouten te voorkomen kunnen in pakketten voor loonverwerking simulaties gemaakt worden. En mocht de fout al gemaakt zijn, dan zijn vaak correcties met terugwerkende kracht mogelijk. In de HRM WijzerDe HRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) HRM-systeem. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een HRM-pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. staat een lijstje met voor- en nadelen van deze functionaliteiten.

Welke bedrijven maken het meest gebruik van WFM?

Een WFM-systeem wordt in verschillende sectoren gebruikt. De organisaties uit deze sectoren hebben een aantal dingen gemeen: ze hebben veel medewerkers; er is veel verloop van personeel; en de hoeveelheid en/of het soort werk zijn erg verschillend, afhankelijk van de dag, week, maand, seizoen, etc.

Een voorbeeld: in de horeca, de retail en bij callcenters is vaak sprake van hoge piekuren. De rest van de dag is het veel rustiger. WFM kan ervoor zorgen dat er tijdens de piekuren voldoende personeel aanwezig is, terwijl er in de rustige uren niet té veel werknemers ingepland worden.

Ook bedrijven die op projectbasis werkenVoor bedrijven die projectmatig werken is 'flexibiliteit' het kernwoord. Projecten moeten steeds kunnen worden herzien, en het ondersteunende ERP-systeem moet deze herzieningen kunnen verwerken. Welke mogelijkheden biedt dit soort pakketten voor projectmanagement? maken veel gebruik van WFM. Dit systeem zorgt voor de algemene planning, maar houdt ook rekening met externe specialisten die op een bepaald moment moeten worden ingezet. De exacte timing is belangrijk. Als een elektricien bijvoorbeeld maar een paar dagen van tevoren gebeld wordt, dan is de kans groot dat hij niet beschikbaar is op het moment dat het werk gedaan moet worden, en moet het hele bouwproject on-hold gezet worden tot hij weer ruimte heeft in de agenda. Als er namelijk verder gewerkt zou worden, moeten er nadien waarschijnlijk opnieuw muren opengeslepen worden voor het werk van de elektricien.

Als laatste zijn er nog de ziekenhuizen, waar er bij elk specialisme een arts en/of verplegend medewerker aanwezig of oproepbaar moet zijn voor noodgevallen. Een WFM-pakket helpt ziekenhuizen met:

• De creatie van uurroosters (zowel voor doordeweeks als in het weekend).
• De planning van nachtdiensten (zowel doordeweeks als in het weekend).
• De registratie van aankomst en vertrek van de werknemers.
• De planning van extra diensten, en last-minute veranderingen.
• De mogelijkheid om diensten te ruilen.
• De personeelsplanning per patiënt: bij een binnenkomende patiënt wordt er gekeken naar de aandoening, en welke artsen en verplegend personeel nodig zullen zijn.
• De mogelijkheid om opmerkingen toe te voegen: over niet-uitgevoerde taken, nieuwe inzichten voor werkwijze, verandering van arts, etc.
• De filtering van het personeel op basis van medisch specialisme of afdeling.

Wat kost WFM-software?

Een systeem voor workforce management kan worden aangeschaft als losstaande, gespecialiseerde softwareDe term best of breed wordt gebruikt voor software die is ontwikkeld voor de optimalisatie van een specifieke bedrijfsactiviteit. Het gaat om applicaties die gespecialiseerd zijn in een niche, bijvoorbeeld tijdregistratie of traceerbaarheid van ingrediënten of materialen. De term best of feature wordt ook gebruikt voor dit soort software., of als een module in een HRM-pakket. Een gespecialiseerd pakket biedt de mogelijkheid om meer elementen op te nemen bij de strategische planning dan een module in een HRM-pakket. Het is op zich ook vaak goedkoper. Een WFM-systeem voor de cardiologische afdeling van een ziekenhuis met 60 werknemers en 8 full users kost gemiddeld € 7.000 voor het eerste jaar. Daarna zal er jaarlijks zo’n 20-30% van die investering betaald moeten worden voor onderhoud, updates en licentiesSoftwarelicenties zijn de wettelijke vastlegging van eigendom van software, of geven de formele toestemming voor het gebruik ervan. De aard van de licenties wordt beschreven in een contract, waarbij de gebruiker instemt met de voorwaarden die vasthangen aan de aankoop of het gebruik van licenties. Deze voorwaarden zijn anders voor elke software, leverancier, gebruikersrol enzovoort. Zo is er bijvoorbeeld een verschil tussen open-source-software en propriëtaire software (eigendomssoftware)..

Let op! Een losstaand systeem is goedkoper dan een heel HRM-pakket, maar de data voor WFM moeten wel ergens vandaan komen. In de praktijk zie je daarom vaak dat er naast een WFM-software toch nog andere HRM-modules of -pakketten worden aangeschaft. Ook voor de koppelingen tussen deze systemen moet betaald worden.

Wanneer WFM als module is opgenomen in een HRM-systeem, hoeven er geen aparte koppelingen gemaakt te worden. Het nadeel is dan wel weer dat een module in de regel minder uitgebreide mogelijkheden biedt dan een losstaande oplossing. Bovendien moet er rekening gehouden worden met de prijs voor een totaalpakket. Een voorbeeld: een pretpark met 3.000 werknemers wil een HRM-pakket met tijdregistratie en WFM. Hiervoor zal het eerste jaar zo’n € 160.000 betaald worden. Daarna zal er jaarlijks zo’n € 52.000 betaald moeten worden voor onderhoud, updates en licenties.

Let op! Niet elk gespecialiseerd WFM-pakket kan zomaar gekoppeld worden aan alle HRM-pakketten. Lees hier meer over in de HRM WijzerDe HRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) HRM-systeem. U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een HRM-pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen..