WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

Service Level Agreement (SLA)

Waarom een SLA opstellen?

Een Service Level Agreement, ook Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd, is een document met afspraken over de servicenormen van een dienst of product. In de ICT-wereld neemt dit document meestal de vorm aan van een formeel contract tussen een implementatiepartner en het bedrijf dat de software afneemt. Een SLA zorgt ervoor dat beide partijen goed weten wat te verwachten, en is in contractvorm ook een middel om deze beloftes juridisch af te dwingen.

Wat zijn de belangrijke clausules in een SLA?

Een SLA kan enorm veel vormen aannemen. Per bedrijf en afgenomen dienst of product zal het verschillen welke clausules belangrijk zijn. Wel zijn er bepaalde basiselementen die in bijna elke SLA voorkomen:

  • Omschrijving en specificering van de dienst of het product;
  • Beschrijving van de afbakening van de dienst of het product (wat niet inbegrepen is);
  • Duur van de overeenkomst en voorwaarden voor verlenging;
  • Beschrijving van de procedures voor databeveiliging;
  • Bepaling van tarieven en betalingstermijnen en -wijzen;
  • Frequentie van rapportages over het verloop van de dienstverlening;
  • Bepaling van de verantwoordelijken voor het contact tussen beide partijen;
  • Beschrijving van de voorwaarden voor eventuele wijzigingen in de dienst;
  • Beschrijving van de voorwaarden voor een eventuele opschorting van de SLA;
  • Bepaling van de sancties bij niet nakomen van afspraken.

Formulering van clausules in een Service Level Agreement

Naast de inhoud zelf is het voor een SLA ook belangrijk hoe ze opgesteld wordt. De formuleringen die gebruikt worden voor de verschillende clausules kunnen inhoudelijk opgedeeld worden in twee soorten:

  • Prestatie-eisen
  • Restricties

Prestatie-eisen zijn eisen die geformuleerd worden in de vorm van verplichtingen voor de aanbieder. Prestatie-eisen worden vaak gesteld op basis van kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s). Voorbeelden van prestatie-eisen zijn afspraken over de uptime (bijvoorbeeld uitgedrukt in percentages), of de maximale responstijd bij problemen.

Let op: De KPI’s die gebruikt worden voor het formuleren van de prestatie-eisen van een leverancier mogen niet verward worden met de KPI’s van het bedrijf zelf. Een SLA is niet bedoeld voor het opstellen van doelstellingen zoals een percentage gewonnen tijd of een vastgelegde tijd voor de ROI. Het document legt daarentegen de voorwaarden voor de verdere dienstverlening vast.

De restricties zijn afspraken aan de kant van het bedrijf dat de dienst of het product afneemt. Zo kan de leverancier bijvoorbeeld bepalen dat probleemverhelping binnen de 24 uur in gang wordt gezet, op voorwaarde dat deze klant het probleem ook binnen de 3 werkdagen meldt.

Evaluatie van de SLA

Belangrijk bij een Service Level Agreement is ook de evaluatie ervan. Het is altijd lastig om bij het opstellen van zo’n contract al meteen de situaties die zich kunnen voordoen goed in te beelden. Vaak zullen er na een paar maanden nieuwe eisen opkomen, die nog niet vastgelegd zijn in de SLA. Ook kan het zijn dat een bedrijf veranderingen ondergaat die van invloed zijn op de SLA. Een voorbeeld van een vast te leggen verandering zijn de beveiligingsmaatregelen die een leverancier neemt. Als nieuwe wetgevingen opduiken in verband met databeveiliging, kan het zijn dat de voorwaarden aangepast moeten worden. Wanneer een verandering noodzakelijk is, kan een bedrijf of aanbieder een Request for Change (RFC) indienen. Afhankelijk van de aard van de veranderingen, kan de SLA dan aangepast worden, ook al is de vastgelegde contractduur nog niet bereikt.

Wat is het verschil tussen een SLA en een DAP?

DAP staat voor Dossier Afspraken en Procedures. Dit document lijkt op een SLA, maar heeft meer betrekking tot de werkwijze betreffende de diensten die geleverd zullen worden. Dit gaat bijvoorbeeld over de procedures gedurende het implementatietraject, het vastleggen van de juiste contactpersonen, de geplande timing, verantwoordelijkheden, etc. Een DAP is flexibeler dan een SLA, omdat de specifieke omstandigheden vaak nog erg veranderen gedurende het ICT-project.

Dit artikel als bron gebruiken? Klik en kopieer.

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2018, 26 april). Service Level Agreement (SLA). ICT Portal. https://www.ictportal.nl/ict-lexicon/service-level-agreement-sla