WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

ERP voor de installatie- en onderhoudsbranche: welke systemen zorgen voor coördinatie tussen buitendienst en kantoor?

Bedrijven in de installatie- en onderhoudsbranche zijn onderling erg verschillend, maar krijgen toch veel met dezelfde uitdagingen te maken. Hoe zorgen ze er bijvoorbeeld voor dat een installatieproject vlot verloopt? Hoe krijgt een medewerker voor de buitendienst steeds de juiste informatie mee? Moet elke dienst gefactureerd worden of staat in het contract dat bepaalde acties inbegrepen zijn? En wat te doen met al het papierwerk dat alle partijen moeten ontvangen en tekenen? Dit zijn een aantal van de puzzelstukken die een ERP-systeem voor de sector moet leggen.

Inhoudsopgave:

  1. Complicaties in de branche
  2. Oplossingen voor de buitendienst
    1. Inzicht vanop locatie
    2. Data ingeven vanop locatie
  3. Projecten efficiënt beheren
  4. Beheer van de klantendienst
    1. Efficiënt contractbeheer
    2. Monitoring door IoT
    3. Klantencases beheren
  5. Prijzen van ERP-pakketten voor de sector

Welke pijnpunten kan een ERP-systeem voor de installatie- en onderhoudssector oplossen?

De grootste uitdaging van bedrijven in de installatie- en onderhoudsbranche is dat ze voor een groot deel van de tijd ‘buitenshuis’ aan het werk zijn. De installaties en onderhoudsbeurten gebeuren meestal op locatie bij de klant. Ondanks de mogelijkheid om te bellen, e-mailen, Skypen etc., blijft de communicatie tussen de buitendienst en het (hoofd)kantoor nog vaak een probleem. Op kantoor moet in principe in real-time bekend zijn wat medewerkers op locatie aantreffen en welke taken ze uitvoeren. Daarnaast moeten deze medewerkers ter plekke project-, product- of bedrijfsinformatie kunnen raadplegen.

erp sector installatie onderhoud reparatie wensen

Een tweede moeilijkheid voor veel bedrijven in deze sector is het evenwicht tussen de verschillende bedrijfsprocessen. Veel ERP-leveranciers zijn gespecialiseerd in één segment. Het is vaak lastig een pakket te vinden dat uitgebreide functionaliteit bevat voor álle processen in de branche, zoals:

  • Verkoop
  • Installatie
  • Materiaalverhuur
  • Onderhoud
  • Projectbeheer
  • Financiële afhandeling
  • Klantenservice
Tip! Om oriënterende projectleiders handvatten te geven bij de keuze van een geschikt ERP-systeem voor hun situatie, is in de ERP Wijzer  een uitgebreid pakkettenvergelijk opgenomen. Projectleiders kunnen daarnaast ook telefonisch contact opnemen met het kenniscentrum EKCIT voor tips en handvatten op basis van de individuele situatie: +31 (0)203690457.

Welke functionaliteiten biedt een ERP-systeem voor de buitendienst?

Medewerkers van de buitendienst verliezen vaak meer tijd dan nodig is. Bijvoorbeeld wanneer ze niet alle informatie over de installatie of het project in real-time ter beschikking hebben. Soms moeten ze bovendien (na elk klantenbezoek) langs op kantoor om allerlei documentatie in te orde maken, of moeten ze een kantoormedewerker opbellen om in detail uit te leggen hoe ze hun taak hebben uitgevoerd.

field services pijnpunten

Inzicht in onverwachte veranderingen

Wanneer een installateur of onderhoudsmedewerker op locatie gaat, krijg hij of zij normaal gesproken een beschrijving van de installatie en uit te voeren werk (werkbon). Maar, soms is die informatie gedateerd (omdat ze bijvoorbeeld de vorige dag is aangeleverd), of zijn er veranderingen op het allerlaatste moment. Hieronder staan twee voorbeelden van veelvoorkomende situaties:

    1. Een installateur van alarmsystemen werkt al de hele dag op locatie bij verschillende klanten. Eén van de laatste klanten die dag is een bedrijf dat aan een groter bouwproject bezig is, maar de elektricien heeft die ochtend het werk niet kunnen afmaken. De klant heeft dit laten weten aan het bedrijf, maar de installateur was de hele dag op de weg en heeft de updates van het project niet meegekregen. De installateur is dus al op weg naar de klant. De verloren werktijd en brandstof hadden voorkomen kunnen worden als de installateur een ERP-systeem met updates (of notificaties) had kunnen raadplegen voordat hij vertrok naar deze klant.
Let op! Medewerkers moeten updates kunnen raadplegen, maar hiervoor moeten deze updates in de eerste plaats correct ingevoerd worden in het systeem. In de ERP Wijzer staan 4 tips bij de registratie van de projectvoortgang.
  1. Bij het onderhoud van een koffiemachine in een bar wordt duidelijk dat één onderdeel een klein defect vertoont. De machine zal hierdoor binnen korte tijd slechter gaan presteren. De onderhoudsmedewerker denkt niet dat het om een origineel onderdeel gaat, maar dat het betreffende stuk al eens gerepareerd of vervangen is. Hij zou graag de reparatie- en onderhoudsgeschiedenis van de machine bekijken, voordat hij een beslissing neemt over hoe het probleem kan worden aangepakt. Echter heeft ook de klant deze geschiedenis niet voorhanden. Zonder inzicht via een ERP-applicatie moet de medewerker dus bellen om deze informatie op te vragen bij het hoofdkantoor. Als er nieuwe onderdelen besteld moeten worden, zal hij ook moeten vragen om te controleren of de onderdelen op voorraad zijn, of wanneer ze geproduceerd of geleverd worden. Afhankelijk van of de nieuwe onderdelen binnen de garantie vallen of niet, zal er eventueel ook een goedkeuring van de klant nodig zijn voor de kosten van het nieuwe onderdeel en de reparatie. Dit kan betekenen dat een officiële offerte moet worden opgemaakt, en naar de klant gestuurd voor ondertekening (per e-mail of post). Als de medewerker het ERP-systeem ter beschikking had, hadden deze acties allemaal in situ kunnen plaatsvinden.

Acties op de werkvloer meteen ingeven in het ERP-systeem

Niet alleen de buitendienstmedewerker heeft actuele informatie nodig. Ook op kantoor moet bekend zijn wat er in het veld gebeurt. Twee zaken zijn hierbij van belang:

  1. Controle over welke klus gedaan is, hoe die precies uitgevoerd is, en welke aanpassingen er eventueel gebeurd zijn: de meeste bedrijven werken voor dit taakbeheer met checklists en de mogelijkheid opmerkingen toe te voegen. Wanneer een medewerker deze checklist op papier invult, is er echter steeds een vertraging. Het bedrijf weet dus niet in real-time wat er gebeurt. Papieren worden ook vaker vergeten, raken zoek of zijn onleesbaar. Als een bedrijf bijvoorbeeld pas uren (of dagen) later weet dat de bedrading van een installatie in orde is, kan het pas op dat moment een team sturen voor de behuizing. Die uren of dagen zijn verloren tijd, en de materialen hebben ook onnodig lang in het magazijn gelegen. Dit resulteert allemaal in extra kosten, die misschien klein lijken, maar al snel kunnen oplopen. Wanneer veldmedewerkers daarentegen op locatie de checklist rechtstreeks in een ERP-systeem kunnen ingeven, kan er veel directer worden ingespeeld op de actuele situatie.
  2. Tekenen van een afleverbewijs door de klant: wanneer een taak in het veld afgewerkt is, tekent de klant hiervoor. Hiermee erkent hij dat de dienst geleverd is, en verbindt hij zich er in sommige gevallen toe een extra factuur te betalen. Een medewerker kan het ongetekende bewijs en de eventuele factuur alvast afdrukken en meenemen op locatie. Het probleem hiermee is echter vaak dat de details uiteindelijk toch aangepast moeten worden. Stel: een bed moet gemonteerd worden bij de klant, maar er is een klein defect aan de lattenbodem. De klant krijgt het voorstel om de lattenbodem een paar dagen zo te gebruiken, totdat er een andere geleverd en geïnstalleerd kan worden. Maar, tekent de klant dan voor de installatie? Die is in principe niet in orde, dus het zou een risico zijn voor de klant om toch te tekenen. Niets laten tekenen is dan weer een risico voor het bedrijf, want dan is er officieel helemaal geen werk uitgevoerd. Op papier zal dit dus erg lastig officieel vast te leggen zijn. Er zal een zeer duidelijke notitie moeten worden geschreven, die vervolgens kan worden getekend. Digitaal kan de leverbon echter eenvoudig aangepast worden, zodat er alleen getekend wordt voor de verrichte diensten. Ook kan een factuur op het moment zelf gegenereerd worden, zodat meer- of minderwerk meteen verrekend kan worden.

Hoe efficiënt installatie- en onderhoudsprojecten uitvoeren met een ERP-systeem?

Veel (grotere) installaties krijgen de vorm van een project. Dit houdt in dat er verschillende stappen moeten worden doorlopen. Het is hierbij belangrijk dat elke medewerker een goed overzicht heeft van de status en veranderingen die het project ondergaat. Iedereen moet bijvoorbeeld steeds weten wat de actuele versie is van het ontwerp van een installatie op maat. Daarom kiezen de meeste bedrijven die complexe installaties verzorgen voor een module voor projectbeheer. In de ERP Wijzer vinden oriënterende projectleiders tips bij het kiezen van een module voor projectbeheer.

  ERP-projectbeheer voor de installatiebranche
Voorbereiding
  • Verkoop project (voorstel, prijscalculatie, offerte)
  • Vergunningen
  • Technische gegevens registreren
  • Projectplanning (materialen en ploegen inplannen)
Tijdens
  • Registratie van gewerkte uren
  • Nacalculatie
  • Kosten boeken op juiste kostenplek
Na
  • Facturen genereren
  • Nazorg voor de klant
  • Terugkerende diensten (onderhoud)

In veel gevallen doet een bedrijf beroep op partners voor bepaalde deelprocessen. Een bedrijf kan de klant bijvoorbeeld een totaalproject verkopen voor de installatie van beveiligingsapparatuur. Dit bedrijf bestelt de onderdelen bij partner A, terwijl partner B deze assembleert tot afgewerkte producten. De enige projecttaak die het bedrijf dat de klant inhuurt zelf uitvoert, is de aansluiting ter plekke. Dit bedrijf is wel het aanspreekpunt van de klant, en organiseert het hele project. Dit soort ondernemingen kiest er vaak voor om aan het ERP-systeem een module voor Supplier Relationship Management (SRM), ook wel leveranciersportaal genoemd, toe te voegen. Hierin staan alle mogelijke partners voor een project geregistreerd, en kunnen actuele prijzen ingezien worden. Vaak laten partners ook toe dat er actueel inzicht is in hun artikelbestand. In de ERP Wijzer staat een checklist om na te gaan of een module voor SRM interessant is, en kunnen prijzen van dit soort modules geconsulteerd worden.

De kwaliteit van de klantendienst is gegarandeerd

In de installatie- en onderhoudsbranche zijn klanten meestal geen eenmalige passanten. Veel installatie- en onderhoudsbedrijven gaan een langdurige relatie aan met de klant. Het is dus van essentieel belang deze klant een uitstekende service te bieden. Hiervoor kan beroep gedaan worden op een module voor Customer Relationship Management (CRM), vaak in combinatie met enkele ERP-functionaliteiten.

Opmerking: er bestaan enorm veel modules en losstaande pakketten voor CRM, en ook veel pakketten die een combinatie van CRM en ERP bieden. Het is deze laatste soort die vaak interessant is voor bedrijven in de installatie- en onderhoudsbranche. Raadpleeg zeker ook de CRM Wijzer om na te gaan in hoeverre een pakket met uitgebreide CRM-functionaliteiten belangrijk is in de huidige en toekomstige gewenste situatie.

Het belang van de naleving van contracten

Om discussies en problemen te voorkomen, zorgen de meeste organisaties ervoor dat er voor het onderhoud van een installatie duidelijke contracten worden opgemaakt. Meestal krijgen deze contracten de vorm van een Service Level Agreement (SLA). Hierin wordt opgetekend op welke service de klant recht heeft en met welke frequentie. Deze SLA heeft meestal de vorm van een papieren of digitaal tekstbestand, maar de ‘regels’ worden idealiter ook in het CRM vastgelegd. Zo kan het systeem actief waarschuwen wanneer het tijd is voor een onderhoudsbeurt, of kan het aangeven dat de klant een dienst vraagt die niet binnen het contract valt.

Met Internet of Things (IoT) wordt niets over het hoofd gezien

Een functionaliteit die iets meer bij ERP aansluit, is Internet of Things (IoT). Deze functionaliteit heeft een grote invloed op de klantentevredenheid. Installaties die via IoT verbonden zijn met het ERP-systeem van het bedrijf dat hun onderhoud verzorgt, zijn in de eerste plaats goed traceerbaar. De organisatie heeft dus op elk moment een duidelijk overzicht van waar welke installatie zich bevindt. Zo wordt het aantal vergissingen, bijvoorbeeld het sturen van een reparateur die eigenlijk naar een andere locatie moest, sterk gereduceerd.

In de tweede plaats kan IoT ook actief informatie over de installatie doorgeven, zonder dat er een menselijke interventie aan te pas komt. De installatie actualiseert het ERP-systeem zelfstandig met relevante data zoals prestatie-indicatoren. Zo kunnen defecten gedetecteerd en zelfs voorspeld worden en kan erop worden ingespeeld. Zonder deze detectie wordt het defect waarschijnlijk pas opgemerkt als de installatie stopt met werken, of als er duidelijk zichtbare fouten optreden. De reparatie is in dit laatste geval duurder, en vaak moet de installatie voor langere tijd stilgelegd worden.

Klachten en vragen opvolgen

Wat zeker ook niet vergeten mag worden, is de traditionele klantenservice. Ook al implementeert een bedrijf IoT, dan nog kunnen er zaken zijn die de klant zelf moet of wil vragen, eisen, bij bestellen, consulteren etc. Bedrijven met veel klanten en contactmogelijkheden kunnen ervoor kiezen om een ticketsysteem te implementeren. Zo gaat het overzicht over alle aanvragen en klanten niet verloren, en worden aanvragen van dezelfde klant meteen gebundeld. Het systeem zorgt er ook voor dat wanneer een medewerker een aanvraag oppakt, deze niet meer beschikbaar is voor collega’s. Zo voorkomt de module dat een klant door verschillende werknemers geholpen wordt, die elk individueel met de aanvraag bezig zijn.

ticket onderhoud reparatie klacht erp

Wat zijn de kosten van een ERP-systeem voor bedrijven in de installatie-en onderhoudsbranche?

De prijs van een ERP-pakket voor deze sector is afhankelijk van verschillende factoren. Hij wordt onder andere beïnvloed door de bedrijfsgrootte, de hoeveelheid en grootte van projecten, de benodigde functionaliteiten, hoeveelheid gebruikers etc.

Let op! Wanneer de prijs voor ERP-software bekeken wordt, moet er ook rekening gehouden worden met bepaalde verborgen kosten. In de ERP Wijzer staat een overzicht van dit soort kosten, die niet meteen vanaf het begin duidelijk zijn.

Daarnaast heeft elk bedrijf zijn eigen investeringsmogelijkheden. Afhankelijk van deze mogelijkheden kan er gekeken worden naar het ene of andere pakket. Een bedrijf met een budget van 100.000 euro voor de implementatie en licentiekosten voor het eerste jaar, kan bijvoorbeeld een complex pakket neerzetten met functionaliteiten voor verkoop, facturatie, projectbeheer, CRM en boekhouding voor 200 gebruikers. Dit terwijl het voor een bedrijf met een budget van 10.000-15.000 euro, realistischer is te kiezen voor een eenvoudige module voor project- en voorraadbeheer voor 20 gebruikers. Een optie is ook om een gefaseerde implementatie uit te voeren. Hierbij worden eerst de prioritaire functionaliteiten geïmplementeerd voor de belangrijkste afdelingen of gebruikers. Daarna worden er stilaan functionaliteiten of gebruikers toegevoegd.

Uit bovenstaand voorbeeld wordt duidelijk dat ERP-pakketten voor de sector zich in erg verschillende prijssegmenten kunnen bevinden. Projectleiders die graag willen weten welke pakketten bij hun project passen, kunnen hiervoor telefonisch contact opnemen met het kenniscentrum EKCIT: +31 (0)203690457.

Dit artikel als bron gebruiken? Klik en kopieer.

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2020, 21 januari). ERP voor de installatie- en onderhoudsbranche: welke systemen zorgen voor coördinatie tussen buitendienst en kantoor? ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/enterprise-resource-planning/erp-installatie-onderhoud-reparatie