WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

ERP voor dienstverleners: hoe kunnen processen rondom klantopdrachten worden verbeterd?

De dienstverlenende sector is een erg heterogene groep bedrijven. Het kan gaan om een financieel adviseur, een onderzoeksbureau, een marketingbureau, een auditdienst en nog veel meer. Als de sector zo verdeeld is, bestaan er dan wel systemen speciaal voor de dienstverlening? Welke gemeenschappelijke wensen en eisen kunnen specifieke ERP-systemen afdekken? Hoe blijf je, met andere woorden, een belangrijke speler in deze competitieve branche?

Inhoudsopgave:

  1. Pijnpunten die een ERP-systeem kan oplossen voor dienstverleners
  2. Hoe ziet een module voor projectmanagement eruit?
  3. Personeelsbeheer bij dienstverleners
  4. Projecten factureren met een ERP-systeem
  5. Een ERP-systeem voor werken op afstand
  6. Welke CRM-functionaliteiten heeft de sector nodig?
  7. Hoe gaat er geen kennis en ervaring verloren?
  8. Wat kost een ERP-systeem voor de dienstverleningssector?

De optimalisatie van kerntaken van dienstverleners

In de dienstverlenende sector wordt veel gevraagd van een ERP-systeem. Van dienstverleners wordt er verwacht dat ze meedenken met de klant om tegen het meest gunstige tarief de best mogelijke kwaliteit te kunnen leveren, waarbij zorgvuldig wordt omgesprongen met de beschikbare tijd. Een dienstverlener wordt door zijn klanten dus vaak gezien als een echte partner, die als het even kan ook 24/7 klaar staat. Het ERP-pakket moet kunnen omgaan met deze kwaliteitseisen. Hiernaast hebben bedrijven in de tertiaire sector nog bepaalde specifieke uitdagingen:

erp sector diensten problemen

Een concreet voorbeeld van de uitdagingen bij een dienstverlener: een taalschool huurt een communicatiebureau in om een reportage te maken. Dit communicatiebureau kiest een geschikte film- of interviewlocatie, en stuurt het team dat zich het dichtst bij deze plek bevindt. Het opgenomen filmmateriaal wordt op locatie of op kantoor eventueel nog bijgewerkt en dan ingeleverd bij de klant. Zodra dit gedaan is, volgt de lastige taak om een factuur op te stellen. Het is een puzzelwerk waarin verplaatsingskosten moeten worden meegenomen, maar ook de gewerkte uren (eventueel met een verschillende prijs voor verschillende werknemers of freelancers), de gebruikte materialen (zoals het aantal camera’s en lampen, etc.), eventuele maaltijdvergoedingen of zelfs hotelkosten, extra diensten (zoals editing) en administratieve kosten.

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, is het voor veel bedrijven in de tertiaire sector interessant om te kijken naar pakketten met, op zijn minst, de modules: projectbeheer, productie- en/of werkplanning, personeelsbeheer, facturatie, boekhouding en CRM. In de ERP Wijzer staat een overzicht van de pakketten die ingezet kunnen worden specifiek voor dienstverlenende bedrijven.

Een module voor projectbeheer is voor veel bedrijven in de tertiaire sector essentieel

Heel vaak neemt het werk van een dienstverlener de vorm van een project aan. Neem bijvoorbeeld een adviesbureau voor milieu-gerelateerde verplichtingen bij bouwprojecten. De gebruikte expertise ligt wel steeds in dezelfde lijn, maar elke klant heeft net iets andere vragen, wensen en eisen. Hierdoor is de exacte planning niet altijd op voorhand bekend, en kunnen de projectkosten niet tot in detail vooraf bepaald worden. Er zullen dus uren geschreven moeten worden, soms zelfs van extra externe experts die een bijdrage leveren aan het project. Zo kunnen de werkelijke kosten berekend en gefactureerd worden.

Facturatie en projectplanning zijn een kwestie van afspraken maken en naleven. In veel gevallen lopen deze processen zoals in bovenstaand scenario. Soms spreekt een dienstverlener echter vooraf een prijs af met de klant, en belooft het werk binnen die tijd af te maken (uitgezonderd van extra wensen of eisen die tijdens het project opkomen, of vertraging die te wijten valt aan de klant). Dit komt regelmatig voor bij constructiebedrijven. In dit geval is het belangrijk voor de dienstverlener om de winstgevendheid van het project te bewaken.

Om vooraf te kunnen inschatten of een project winstgevend zal zijn, is het cruciaal om een goed beeld te hebben van de verwachte kosten (budgettering). Deze mogen niet hoger komen te liggen dan vooraf berekend. Om dit te garanderen wordt de voortgang van het project in de gaten gehouden. Er zijn verschillende manieren om deze voortgang te registreren. In de ERP Wijzer vinden oriënterende projectleiders de meest gebruikte manieren om de voortgang van een project te registreren voor bedrijven in de dienstverlenende sector.

De meeste bedrijven werken met checklists om te controleren welke projecttaken al voltooid zijn, en welke nog moeten gebeuren. Ook moet er gecontroleerd worden welke materialen of personeel er ingezet wordt en wat het kostenplaatje hiervan is. Het is vaak interessant als de projectleider gewaarschuwd wordt als het risico bestaat dat er te lang aan een project gewerkt wordt, of zal worden gewerkt.

Bovenstaande zaken maken het erg lastig om een project handmatig in goede banen te leiden. Daarom kiezen de meeste bedrijven in de dienstverlenende sector voor een ERP-systeem met een module voor projectbeheer. Onderstaande afbeelding geeft de exacte pijnpunten weer die deze module kan wegwerken.

problemen projectbeheer erp

Wat eisen engineering-bedrijven van een ERP-systeem voor projectmanagement?

Binnen de tertiaire sector zijn bedrijven voor engineering misschien wel de categorie die het meeste flexibiliteit eisen van het projectbeheer. Zij krijgen vaak te maken met wijzigingen tijdens de uitvoering van het project. Deze aanpassingen hebben ook invloed op de totale kosten van het project. Afhankelijk van de vooraf gemaakte afspraken factureert de dienstverlener meer- of minderwerk, of worden eventuele extra kosten voor eigen rekening genomen. Bijvoorbeeld: bij het herontwerp van de passagiersbruggen voor een bepaald vliegtuigtype moeten er meer wentellagers vervangen worden dan er verwacht werd. Deze onderdelen moeten extra aangekocht worden en zullen de projectkosten verhogen.

Ook belangrijk in de engineering-branche is dat deze bedrijven wel een volledig bouw- of verbouwproject verkopen, maar lang niet al het werk zelf uitvoeren. Ingenieursbedrijven tekenen de bouwplannen uit, en nemen andere bedrijven in de arm voor de uitvoering ervan. Deze bedrijven werken in onderaanneming bij het ingenieursbedrijf, en factureren aan hen. Bij het opstellen van de offerte naar de klant toe moet het ingenieursbedrijf dus rekening houden met deze kosten voor de onderaanneming. De offerte bevat de kosten voor het gehele project, met onderaannemingen inbegrepen. Zodra de klant akkoord gaat met de offerte, wordt er vastgelegd welke onderaannemer geschikt is. De financiële afdeling moet dus toegang hebben tot het projectbeheer, zodat de kostenpuzzel correct gelegd kan worden, en de offerte van de onderaannemer binnen het projectbudget valt. Ook moeten alle partners toegang hebben tot de projectbeheermodule, om ervoor te zorgen dat iedereen voortdurend de nieuwste projectinformatie ter beschikking heeft.

Tip! Een ERP-pakket kiezen dat geschikt is voor projectbeheer is niet eenvoudig. In de ERP Wijzer staan zes vragen die oriënterende bedrijven minimaal moeten stellen ter voorbereiding op een selectietraject.

Is een module voor personeelsbeheer noodzakelijk voor dienstverleners?

Op projectbasis werken, of op zijn minst voor verschillende klanten tegelijkertijd, heeft ook invloed op het personeelsbeheer. Concreet betekent het uren schrijven. Het is belangrijk dat een dienstverlener weet hoeveel uren er aan elke klant moeten worden aangerekend. Of de registratie kan nodig zijn voor de interne controle op hoeveel uren er aan een klant gespendeerd worden. Dit laatste gebeurt vooral wanneer de klant niet per uur gefactureerd wordt, maar een vaste prijs betaalt voor een dienst of specifiek project.

Tijdregistratie is echter niet altijd eenvoudig. Vaak werken dezelfde werknemers op dezelfde dag voor verschillende klanten, aan verschillende projecten, of op verschillende locaties. Het is dan voor hen heel lastig om nog goed bij te houden hoeveel uren ze voor elke klant gewerkt hebben. Als deze uren bovendien op papier of in Excel-lijsten genoteerd worden, krijgt het kantoor deze vaak binnen via verschillende kanalen (fysieke overhandiging, e-mail, post, etc.). Dit kan voor verwarring en vertraging zorgen in de verwerking.

Vandaar dat veel dienstverleners kiezen voor de toevoeging van urenregistratie. Hiervoor bestaan aparte modules en pakketten, of de functionaliteit kan in een HRM-pakket geïntegreerd zitten. In veel gevallen zal een integratie met het ERP-systeem dus nodig zijn, maar soms heeft een ERP-pakket voor de sector een eigen tijdregistratiemodule. Door middel van tijdregistratie kunnen de gewerkte uren gefactureerd worden aan de klant, gekoppeld worden aan de salarisadministratie, of dienen als controle op de werkelijk gemaakte uren. Veel bedrijven gebruiken het register ook om een steeds realistischer beeld te krijgen van hoeveel werk er in een werkuur gedaan kan worden. Zo kunnen bij toekomstige projecten de personeelskosten beter ingeschat worden.

De facturatie van projecten en diensten wordt in goede banen geleid

Veel bedrijven in de dienstverlenende sector verwachten flexibiliteit van de facturatiemodule. Ze werken met een speciale manier van factureren, of willen verschillende manieren kunnen combineren. Bijvoorbeeld als er naast geschreven uren ook een vaste basisprijs wordt berekend voor een project.

 facturen boekhouding dienstverlening erp

Deze variabelen maken het soms moeilijk om zich ervan te verzekeren dat facturen de werkelijkheid reflecteren en conform de afspraken zijn opgesteld. Wanneer er bijvoorbeeld uren worden gemaakt tegen een vergoeding (uurtje-factuurtje), moeten deze uren minutieus worden geregistreerd en worden doorgezet naar het ERP-systeem of boekhoudpakket. Meerwerk mag dan weer alleen aangerekend worden onder de voorwaarden die vooraf afgesproken zijn. Vaak worden deze opgenomen in de Service Level Agreement of een apart contract.)

Let op! Als een bedrijf op projectbasis werkt, komen er bepaalde specifieke factoren kijken bij het facturatieproces. In de ERP Wijzer staan handige tips voor het factureren van projectmatig werk.

Naast facturen opstellen, moeten organisaties in de branche natuurlijk ook binnenkomende facturen verwerken. De laatste decennia komen deze facturen vooral binnen in digitaal formaat. Toch is de papieren factuur nog niet ten dode opgeschreven. Beide soorten, zowel op papier als digitaal, moeten natuurlijk wel voldoen aan de standaarden die de Nederlandse of Belgische belastingdienst opstelt.

Werken op afstand is een vereiste in de dienstverlening

Dienstverleners werken vaak ‘in het veld’. Een voorbeeld hiervan is een organisatie die aan bodemonderzoek doet. Traditioneel gezien neemt de onderzoeker een hoop papierwerk mee naar het terrein. Hij of zij vult alle bevindingen ter plaatse in, en stuurt deze terug naar het kantoor. Deze manuele manier van werken zorgt echter voor vertraging, waardoor noch de projectleider, noch de klant goed zicht heeft op de voortgang van het onderzoek. Bovendien kunnen een onduidelijk handschrift, vlekken of regen ervoor zorgen dat de documenten onleesbaar worden.

De bedoeling is dus dat de medewerker in het veld de data digitaal kan registreren en meteen kan doorzetten naar kantoor. Dit kan via e-mail, maar het is veel overzichtelijker wanneer er op locatie in het ERP-systeem kan worden gewerkt (bijvoorbeeld via een mobiele applicatie). Bovendien kunnen op deze manier ook de uren, het gebruikte materiaal en eventuele outsourcing meteen geregistreerd worden. De voortgang van het project is ook in real-time beschikbaar en kan zo vergeleken worden met de gemiddelde projectvoortgang.

De meest voor de hand liggende manier om de toegang op afstand te garanderen is door een oplossing in de cloud te kiezen. Echter, er zijn een aantal zaken waar rekening mee moet worden gehouden. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat er op de werkplek toegang is tot internet. Meer tips omtrent een ERP-systeem in de cloud staan in de ERP Wijzer 2022.

Hoe doet een dienstverlener het beste aan klantenrelatiebeheer?

Dienstverleners staan continu in contact met hun klanten. Vaak is het een erg intense samenwerking in de vorm van een project, of wordt er juist een langdurige samenwerking aangegaan. Customer Relationship Management moet dus een belangrijk onderdeel vormen van een ERP-systeem voor de dienstverlening.

Uiteraard zijn marketing en verkoop ook voor de tertiaire sector belangrijk, maar het meest belangrijke is het nakomen van de afspraken omtrent de aangekochte dienst. Het gaat dus vooral om excellente customer service. Om ervoor te zorgen dat er langs beide kanten duidelijkheid is over de afspraken, worden deze meestal opgetekend in een Service Level Agreement (SLA). Hierin staat exact beschreven welke soort dienstverlening aangekocht is, en welke rechten en verplichtingen beide partijen hebben.

Idealiter is de SLA vastgelegd in de CRM-module. Op deze manier is er een goede controle over de rechten en plichten van een klant. Meestal gebeurt dit in combinatie met een ticketsysteem. De werkstroom ziet er als volgt uit:

  • De klant legt zijn vraag, klacht of eis voor via een van de beschikbare kanalen.
  • Het systeem waakt erover dat een ontvangstbevestiging, of eerste antwoord, binnen de vastgelegde deadlines verstuurd wordt.
  • Er wordt een ticket aangemaakt en gecontroleerd of de klant recht heeft op het antwoord, de oplossing of extra dienst. Als dit niet zo is, wordt hem of haar medegedeeld dat er extra kosten in rekening zullen gebracht worden als hij of zij doorgaat met de aanvraag.
  • De vraag wordt beantwoord, de klacht behandeld of de extra eis ingewilligd.
  • Er wordt eventueel een factuur opgesteld en de aanvraag wordt gesloten.

ticket onderhoud reparatie klacht erp

Kennismanagement is cruciaal voor de sector

Dienstverleners werken niet altijd op kantoor. Bovendien zijn veel werknemers alleen of in een erg klein team onderweg. Allemaal leren ze continu en bouwen ze ervaring op hoe zaken het best aangepakt moeten worden, maar door de individuele werkwijze blijven die leerervaringen meestal bij één werknemer, of een erg beperkt groepje. Daarom kiezen veel bedrijven voor een vorm van kennismanagement (knowledge management) in het ERP-systeem. In deze module of kennisbank kunnen (of moeten) ervaringen en kennis gedeeld worden, zodat iedereen leert en er geen kennis verdwijnt wanneer een medewerker bij het bedrijf weggaat.

Knowledge management is vaak een onderdeel van documentbeheer. Veel bedrijven in de sector kiezen er ook meteen voor om een module voor documentbeheer te integreren in het ERP-systeem. Dit soort systemen zijn namelijk ook voor andere activiteiten geschikt. Zo kan er een duidelijk overzicht bewaard worden over de rapporten en verslagen die klanten ontvangen hebben, met versiebeheer, workflows, digitale archivering, etc.

Welke kosten brengt een ERP-systeem voor de tertiaire sector met zich mee?

De verscheidenheid van de dienstensector zorgt ervoor dat er ook veel verschil is in wensen en eisen. En daardoor lopen ook de ERP-prijzen erg uiteen. Stel: een consultancybureau heeft een pakket nodig met CRM, projectbeheer en flexibel factureren. In dit geval is het realistisch dat het bedrijf voor 40.0000 euro een systeem kan neerzetten voor 40 gebruikers. (Dit betreft de kosten voor het eerste jaar, m.a.w. de licentiekosten voor dat jaar en de implementatiekosten.)

Deze kosten kunnen echter behoorlijk oplopen als er meer functionaliteiten en/of gebruikers gevraagd worden. Een interimbureau dat bijvoorbeeld behoefte heeft aan CRM, projectbeheer, flexibel factureren, HRM met tijdsregistratie en salarisadministratie, boekhouding, declaraties en rapportage voor 60 gebruikers, zal eerder met een investering van zo’n 80.000 euro te maken krijgen.

Er zijn verschillende ERP-pakketten beschikbaar in diverse prijsklassen. Bedrijven die twijfelen over het systeem dat het beste bij hun wensen en eisen past, kunnen de ERP Wijzer gebruiken om verschillende pakketten te vergelijken. Daarnaast biedt het kenniscentrum EKCIT ook telefonisch hulp aan bedrijven die zich oriënteren op een (nieuw) ERP-pakket: +31 (0)203690457

Dit artikel als bron gebruiken? Klik en kopieer.

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2020, 5 februari). ERP voor dienstverleners: hoe kunnen processen rondom klantopdrachten worden verbeterd? ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/enterprise-resource-planning/erp-dienstverleners

Wat vind jij?

guest
0 Reacties
Inline Feedbacks
Bekijk alle reacties
0
Voeg je jouw reactie toe aan dit artikel?x