Six Sigma: wat houdt deze werkwijze in?

Inhoudsopgave:

1. Wat is Six Sigma?
   • DMAIC en DMADV
2. Rollen bij de implementatie
3. Lean en Six Sigma
4. Six Sigma in specifieke bedrijven
   • Call centers
   • Retail
   • Andere sectoren

Waaruit bestaat Six Sigma?

Six Sigma is een projectmethodeProjectmanagement, of projectbeheer, is het geheel dat leidt naar de succesvolle uitvoering van elk soort project. De term kan echter op verschillende manieren worden opgevat. Aan de ene kant bestaan er erg concrete software of modules, die bedrijven helpen met de praktische uitvoering van een project. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een bouwbedrijf dat vaak op verschillende werven (projecten) tegelijkertijd aan het werk is. Hierbij is de status van het project belangrijk, de voortgang en planning, of er nog binnen het projectbudget gewerkt wordt, etc. Aan de andere kant is er ook een meer theoretische benadering van projectbeheer, de projectaanpak. Dit laatste is een verzameling van methodes om een project (bijvoorbeeld een ICT-project binnen een bedrijf om een bedrijfsproces te optimaliseren) succesvol te plannen en uit te voeren. In dit artikel focussen we op de projectaanpak. Zoekt u naar meer praktische informatie, dan kunt u het artikel over software voor projectbeheer lezen. waarbij de kwaliteit van een bedrijfsproces continu wordt verbeterd. Bij Six Sigma wordt er vanuit gegaan dat als een bedrijf een kwaliteitsvol eindproduct wil bieden, ook de deelproducten van hoge kwaliteit moeten zijn. Bedrijven die volgens Six Sigma werken, evalueren voortdurend hun deelprocessen, om zo op tijd te interveniëren bij pijnpunten. De methode baseert zich op statistieken en de visuele weergave van de deelprocessen en hun defecten. Het uitgangspunt is dat de statistieken door de continue evaluatie steeds minder fouten zullen laten zien.

Wist je dat? Sinds 1993 is Six Sigma door Motorola geregistreerd als merknaam. De naam refereert aan de Griekse letter sigma (σ), die een standaardafwijkingEen standaardafwijking is een aanduiding voor hoe ver een element gemiddeld afwijkt van het gemiddelde van de groep. aanduidt. Motorola koos voor deze naam omdat het bedrijf de doelstelling had om slechts 3,4 defecten per miljoen deelprocessen te registreren. De productie van de toestellen zouden zo in 99,99966% van de gevallen vlekkeloos verlopen. Na de implementatie bij Motorola werd de term populair en werd Six Sigma een standaardmethode.

Bij het verbeteren van een bedrijfsproces moet elke stap van het proces in ogenschouw worden genomen. Vaak gaat het echter om zulke kleine stappen, dat het onmogelijk is om er geen te vergeten. Vandaar dat veel bedrijven gebruik maken van BPM-softwareBusiness Process Management (BPM) wordt gebruikt om alle structuren, processen en workflows binnen een bedrijf duidelijk in kaart te brengen, te evalueren en te optimaliseren. Via een BPM-aanpak worden bedrijfsprocessen vanaf een overkoepelend niveau geanalyseerd, gevisualiseerd en eventueel ook geregisseerd. die gespecialiseerd is in Six Sigma. De meest bekende BPM-pakketten voor deze methodologie zijn: Oracle Crystal Ball, Microsoft Visio, JMP en ARIS.

Let op: BPM en Six Sigma zijn erg belangrijk voor het kwaliteitsbeheerQuality Management, ook wel kwaliteitsbeheer in het Nederlands, bestaat uit het streven naar de hoogste kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Het is een overkoepelende vorm van bedrijfsbeheer die er op toeziet dat er steeds op een uniforme en kwaliteitsvolle manier wordt gewerkt. bij een bedrijf. In de BPM WhitepaperDe BPM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een systeem voor Business Process Management. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen. wordt uitgelegd hoe een BPM-pakket precies kan helpen bij de verbetering van de kwaliteit van de bedrijfsprocessen.

De submethodologieën van Six Sigma: DMAIC en DMADV

Binnen Six Sigma bestaan er twee submethodologieën. Beide hebben hun eigen specifieke eigenschappen:

DMAIC wordt gebruikt voor de evaluatie van de al bestaande processen. De methode heeft zijn naam te danken aan de verschillende stappen:

• Define: het proces wordt in kaart gebracht. De mogelijke problemen worden geïdentificeerd, en het uiteindelijke doel wordt gedefinieerd. Op basis hiervan wordt bepaald aan welke voorwaarden er moet worden voldaan om dit doel te bereiken.
• Measure: er wordt gemeten in hoeverre het proces efficiënt is. De uitgevoerde taken worden geregistreerd en er wordt nagegaan in hoeverre deze bijdragen aan het behalen van het doel.
• Analyse: er wordt nagegaan waarom er precies defecten of fouten voorkomen in het proces.
• Improve: de oorzaken van de defecten of fouten worden weggenomen. Er moeten vaak verschillende oplossingen getest worden, voordat de goede gevonden wordt.
• Control: er wordt gecontroleerd of werknemers niet vervallen in de oude werkwijze. Bij deze controle wordt er meestal gebruik gemaakt van poka-yoke, een methode die in kwaliteitsbeheer gebruikt wordt om ervoor te zorgen dat er geen fouten kunnen voorkomen bij het gebruik van een systeem. Bijvoorbeeld: een USB-stick heeft een ontwerp dat ervoor zorgt dat hij maar op één manier in het USB-slot kan worden gestoken.

DMADV wordt gebruikt bij het ontwerp van nieuwe processen. Ook deze methode heeft zijn naam te danken aan de verschillende stappen:

• Define: de afzonderlijke stappen van het proces worden gedefinieerd.
• Measure: de parameters om de efficiëntie van het proces te beoordelen worden vastgelegd.
• Analyse: de verschillende stappen (activiteiten) in het proces worden geanalyseerd om na te gaan of ze waarde toevoegen, en om eventuele bottlenecks of fouten te identificeren. Als er bijvoorbeeld een proces wordt opgezet voor datawarehousingIn haar originele betekenis betekent datawarehousing het opslaan van informatie. Bill Inmon, de vader van datawarehousing, noemde het “een onderwerpgeörienteerde, geïntegreerde, tijdsafhankelijke gegevensverzameling die aan de basis ligt van managementbeslissingen.” (Inmon, 1992, eigen vertaling) Dit is tot op de dag van vandaag de meest gebruikte omschrijving van het begrip. Toch geeft Inmon de gegevensverzameling meteen een doel: zakelijke beslissingen nemen. Daarmee ligt datawarehousing aan de basis van Business Intelligence (BI). De nauwe verwantschap tussen de twee begrippen heeft ertoe geleid dat de termen DWH en BI naast elkaar bestaan, maar in hun praktische invulling vaak synoniemen zijn., kan er geoordeeld worden dat barcodescanningBij barcodescanning worden barcodes op producten gescand bij aankomst en vertrek uit het magazijn. De informatie uit de codes helpt werknemers de artikelen op de juiste manier op te slaan in het magazijn, te verwerken of te distribueren. Vooral door productie- of handelsbedrijven, en in de logistiek wordt de techniek toegepast. waarde toevoegt. Hierdoor worden de voorwaarden voor succes echter ook veranderd. Er zal namelijk softwareOnder software verstaan we alle programma’s en applicaties die ervoor zorgen dat een informatiesysteem naar behoren werkt. Dit zijn niet-materiële componenten, in tegenstelling tot hardware. Software kan je dus niet aanraken, maar is wel nodig om een informatiesysteem taken te laten uitvoeren. Deze programma’s zorgen er onder andere voor dat een computer gebruikt kan worden voor tekstverwerking, om te surfen op het internet of om video’s te bewerken. en hardwareDe hardware van een informatiesysteem is de materiële component, alles wat je fysiek kan aanraken. Voorbeelden hiervan zijn de computermuis, het scherm, het toetsenbord, de processor, de harde schijf etc. Om een informatiesysteem te doen werken, moet deze hardware aangedreven worden door verschillende programma’s, die niet materieel zijn. Zo is er een besturingssysteem nodig (zoals Windows of MacOS), en wordt er vaak extra software geïnstalleerd voor de uitvoering van specifieke taken. Dit kunnen eenvoudige taken zijn zoals tekstverwerking, maar ook video-editing of zelfs de gehele Enterprise Resource Planning. moeten worden aangeschaft om de barcodes in te lezen.
• Design: het proces wordt volledig ontworpen, gebaseerd op de bevindingen in de vorige stappen.
• Verify: het proces wordt in gebruik genomen en er wordt getest op basis van de vastgelegde parameters, om de efficiëntie in de praktijk te kunnen beoordelen.

Wat zijn Six Sigma Belts?

Als een bedrijf Six Sigma wil implementeren, dan is alleen software niet genoeg. Het is ook belangrijk om, intern of extern, professionals in te schakelen met kennis van de methode. De verschillende kennisniveaus zijn ingedeeld in belts (zoals de verschillende banden in de vechtsport). Bij elk niveau hoort een rol met een aantal bijbehorende taken:

• Master black belt: dit is het hoogste niveau in Six Sigma. Een master black belt werkt samen met de projectleider(s) bij het zoeken naar defecten en bottlenecks. Daarnaast helpt hij (of zij) bij het implementeren van de Six-Sigma-methodologie, en is hij een voortrekker in de verandering van de bedrijfscultuur. Soms is deze persoon ook de trainer en supervisor van de black belts en green belts. Vandaar dat hij master wordt genoemd.
• Black belt: deze persoon zorgt ervoor dat problemen worden opgelost. Hij werkt hiervoor samen met andere bedrijfsafdelingen. De black belt begeleidt ook green belts en yellow belts.
• Green belt: deze persoon helpt bij het verzamelen van data en de analyse ervan. Dit doet hij voor de projecten van black belts. Een green belt is ook vaak verantwoordelijk voor kleinere Six-Sigma-projecten bij een specifieke afdeling.
• Yellow belt: deze persoon heeft basiskennis van Six-Sigma. Hij is lid van het projectteam en reviseert de verbeteringen die zijn aangebracht aan het proces.
• White belt: deze persoon heeft geen echte training gehad wat betreft Six Sigma. Hij helpt bij de probleemoplossing, maar is niet actief bij het herontwerpen van processen.

Er bestaat bij Six Sigma nog een andere niveau, waarvoor geen certificering nodig is: de champion. De personen die deze rol op zich nemen zijn interne medewerkers (vaak de proceseigenaar of opdrachtgever). De champions zorgen er mede voor dat Six Sigma vlot geïmplementeerd wordt. Zij zijn namelijk de verantwoordelijken voor het budget en het verandermanagement binnen het bedrijf.

Wat heeft Six Sigma te maken met Lean?

Als er over Six Sigma gepraat wordt, komt in veel gevallen ook de term leanLean Manufacturing is een productiemethode waarbij ingezet wordt op de vereenvoudiging van het productieproces. Bij deze vorm van produceren worden alle onnodige of inefficiënte elementen uit het productieproces gehaald, om zo efficiënter te werken, en meer winst te maken. naar voren. Lean management en Six Sigma hebben een vergelijkbare aanpak voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Eenvoud en de verwijdering van inefficiënte elementen staan bij beide centraal.

Door de gelijkenissen en compatibiliteit van de twee methodes is er een hybride methode ontstaan: Lean Six Sigma. In deze vorm staan onder andere de continue monitoring en bijsturing centraal. Dit principe wordt bij de lean-methode Kaizen genoemd, terwijl het ook aan bod komt bij Six Sigma, en wel in de improve-stap van de submethode DMAIC.

Hoe wordt Six Sigma ingezet in een bedrijf?

Six Sigma wordt in allerlei sectoren geïmplementeerd. Een paar voorbeelden:

Six Sigma bij een technische klantenservice

De technische klantenservice van bijvoorbeeld een internetprovider kan gebruik maken van Six Sigma. Stelt u zich voor dat het bij dit bedrijf gemiddeld 12,7 dagen duurde voordat een probleem met de router van een klant is opgelost. Dit is een erg lange tijd, en veel klanten zullen de provider verlaten voor een andere. Maar door Six Sigma te implementeren heeft dit bedrijf de tijd terug kunnen brengen tot slechts twee dagen.

De implementatie van Six Sigma begon met het invoeren van de processen in een BPM-software. Zo werd het de managers duidelijk dat het grote verloop van personeel ervoor zorgde dat veel medewerkers niet voldoende ingewerktOnboarding of de integratie van nieuwe werknemers is meer dan het welkom heten van nieuwe werknemers. Het gaat ook verder dan het regelen van praktische zaken, zoals toegang tot bedrijfssoftware of het bestellen van een werkuniform. Bij onboarding wordt de medewerker namelijk helemaal wegwijs gemaakt in de nieuwe werkomgeving en in zijn of haar rol binnen het bedrijf. Het idee is dat de nieuwe collega zich echt thuis gaat voelen en zich betrokken voelt bij de activiteiten van het bedrijf. waren. Ze hadden niet de kennisKnowledge Management of kennismanagement is een erg breed concept. De term kan worden samengevat als het beheer van alle kennis die in een bedrijf aanwezig is, en het aanvullen van ontbrekende gegevens. In het ideale geval beschikt elke werknemer hierdoor steeds op het juiste moment over de kennis die hij nodig heeft voor het optimaal uitvoeren van zijn taak. om de problemen van klanten telefonisch goed in kaart te brengen en om de juiste vervolgstappen te zetten. Hierdoor moesten ze veel dingen navragen, nog eens terugbellen, etc. Dit bracht veel vertraging met zich mee. Het bedrijf begreep nu dat de sleutel tot het terugbrengen van de behandeltijd van een klacht lag in de training van het personeel. Na de training konden medewerkers het probleem in gemiddeld 20 minuten identificeren, en werden de correcte vervolgstappen veel vlotter gezet.

Six Sigma bij (detail)handelaars

In handelsbedrijven is een van de grootste kopzorgen de opvolging van bedrijfsprocessenTraceerbaarheid, ook wel traceability genoemd, is de mogelijkheid om een element te volgen vanaf zijn ontstaan tot bij de aankomst op de eindbestemming. Zowel op het niveau van praktische bedrijfsactiviteiten, als voor producten en documentbeheer is het een belangrijke functionaliteit. Vandaar dat traceerbaarheidssystemen vaak voorkomen in pakketten voor Enterprise Resource Management (ERP) en in Document Management Systemen (DMS).. Vooral voor organisaties met verschillende magazijnlocaties is het vaak lastig om dezelfde processen te implementeren in al hun vestigingen. Er ontstaan zo vaak verschillende werkwijzen afhankelijk van waar werknemers zich bevinden, waardoor tijdverlies optreedt.

Een van de handelsbedrijven die Six Sigma heeft ingezet is Amazon. De methodologie wordt gebruikt om de werkwijze in alle magazijnen te stroomlijnen en steeds efficiënter te maken. Hierdoor krijgen klanten hun bestelling vaak al binnen 24 uur geleverd.

Six Sigma in andere sectoren

Six Sigma wordt in allerlei sectoren ingezet. De internationale bank Citibank maakt bijvoorbeeld al sinds 1997 gebruik van de methodologie. De doelstellingen van de bank waren: tijdwinst boeken, meer klanttevredenheid en -loyaliteit, een vlottere afhandeling van transacties met contant geld en meer handvatten voor medewerkers om klanten te adviseren bij belangrijke beslissingen. Six Sigma werd bij de Citibank dus multidisciplinair ingezet. Men zorgde onder andere voor meer training voor werknemers, en men gaf hen ook meer verantwoordelijkheid en bevoegdheid voor het nemen van beslissingen. Zo werd ervoor gezorgd dat er voor een proces dat voordien twee uur in beslag nam, nu nog maar 30 minuten nodig zijn.

Als laatste een voorbeeld uit de ingenieurswereldVoor ingenieursbureaus, technisch adviesbedrijven, architecten, vastgoedontwikkelaars, aannemers en andere bedrijven binnen de bouw- en ingenieursbranche zijn sectorspecifieke document management systemen het bekijken waard. Maar welke functionaliteiten zijn van belang? Geven bedrijven binnen de sector vaker de voorkeur aan een sectorspecifiek DMS, of juist vaker aan een standaardpakket?: een autofabrikant ziet in de BPM-software dat de meeste van de fouten en vertragingen te herleiden zijn tot het magazijnbeheerWarehouse Management is de Engelse term voor magazijnbeheer. WM kan worden samengevat als het beheer van alle activiteiten en bedrijfsprocessen die te maken hebben met binnenkomende of opgeslagen artikelen in het magazijn. Dit kan gaan over de artikelen binnen één magazijn, of op meerdere locaties. WM is een breed begrip. De invulling ervan kan erg verschillen. Een aantal basistaken die in elk geval onder magazijnbeheer vallen:. De voorraad wordt bijgehouden met behulp van een Excelsheet, waardoor informatie niet altijd up-to-date is en men vaak niet weet in welk magazijn de voorraad precies te vinden is. Daarom besloten het bedrijf om barcodescanningBij barcodescanning worden barcodes op producten gescand bij aankomst en vertrek uit het magazijn. De informatie uit de codes helpt werknemers de artikelen op de juiste manier op te slaan in het magazijn, te verwerken of te distribueren. Vooral door productie- of handelsbedrijven, en in de logistiek wordt de techniek toegepast. in te voeren om zodoende het voorraadbeheerEen van de grootste problemen die handelsbedrijven vaak ervaren is dat niemand een accuraat beeld heeft van de status van de voorraad. Er is niet precies bekend wat er op voorraad is, welke artikelen gereserveerd zijn, en hoe lang ze al ‘op de plank’ liggen. Een voorraadmodule kan soelaas bieden. te optimaliseren.