WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

Dynamics 365 CRM: hoe worden klantrelaties beheerd op het Microsoft-platform?

Customer Relationship Management is een constante zorg bij veel bedrijven. De hoge eisen en wensen van zakelijke klanten en consumenten veronderstellen een enorme berg werk voor veel organisaties. Het permanent kunnen aanbieden van actuele productinformatie en probleemoplossing on the spot worden meestal als vanzelfsprekend gezien. Het ontbreken van een omnichannel-ervaring kan een reden zijn voor klanten om af te haken. Hoe houdt een bedrijf het hoofd nog boven water? Hoe kan een organisatie ervoor zorgen dat zowel de klant als het eigen bedrijf welvaren bij een deal? En hoe worden interne kosten gedrukt zonder dat de klantenservice erop achteruit gaat? Met zijn verschillende CRM-mogelijkheden probeert Microsoft Dynamics 365 voor elk bedrijf een passend antwoord te bieden.

Inhoudsopgave

  1. De ontwikkeling van Dynamics CRM
  2. CRM binnen het Microsoft-platform
  3. De voordelen van Artificial Intelligence in Dynamics CRM
  4. Module voor verkoop
  5. Module voor klantenservice
  6. Module voor marketing
  7. Applicaties waarmee Dynamics CRM kan worden uitgebreid
  8. Integratie met sociale media
  9. Integratie met andere bedrijfssoftware
  10. Prijs van Dynamics 365 CRM
  11. Verschillen tussen implementatiepartners
  12. Dynamics CRM versus andere CRM-pakketten

De geschiedenis van Microsoft CRM

Microsoft begon serieus in te zetten op CRM vanaf 2003. Toen werd er nog amper over Cloud computing is het gebruik van software of opgeslagen gegevens (database) via een netwerk, meestal het internet. Bedrijfssoftware of een database in de cloud kan op uw eigen servers worden geïnstalleerd of op de servers van een derde partij. Een bedrijf hoeft bovendien niet volledig voor de cloud of het lokale model te kiezen: lokaal geïnstalleerde software kan in veel gevallen perfect gebruik maken van een online database.cloud computing gesproken. Het Het beste CRM-pakket kiezen is niet eenvoudig. Er moet met erg veel factoren rekening worden gehouden. Kies je bijvoorbeeld voor een groot en bekend pakket? Of juist een kleiner systeem met een lokale partner? Welke functionaliteiten zijn er allemaal gewenst? En hoe beïnvloedt het beschikbare budget de prijs?pakket werd ontwikkeld voor een lokale installatie op de eigen servers (Letterlijk vertaald betekent “on-premise” in het Nederlands “op locatie” of “ter plaatse”. Wanneer iets dus on-premise staat of gebeurt, wordt er verwezen naar de eigen locatie. In een bedrijfscontext kan je dit zien als de fysieke ruimte van het eigen bedrijf. Wanneer we over software spreken, betekent een installatie on-premise dat de software binnen de eigen IT-infrastructuur wordt geplaatst. De software wordt hierbij op de eigen servers geïnstalleerd, en niet, zoals het geval is bij cloud computing, op externe servers.on-premise). Het kon geïntegreerd worden met een ERP, maar was op zich een losstaand pakket. De eerste CRM-pakketten konden gezien worden als een In een database, ook wel gegevensbank of databank genoemd, worden gegevens verzameld, georganiseerd en gelinkt aan elkaar. Vanaf gekoppelde computers kunnen er zo snel data worden opgevraagd. Via het databasemodel zijn tegenwoordig ook uitgebreide analyses mogelijk. De meest moderne databases zijn tot slot ook in staat om gespecialiseerde rapportages te maken van complexe gegevens.database waarin alle contactinformatie van klanten en prospects gezet werden, en waarin ook gespreksverslagen konden worden teruggevonden. Al snel kwam er een integratie met Outlook. Gradueel werden sales-, marketing- en servicefunctionaliteiten toegevoegd. Vanaf 2011 is Microsoft CRM ook in de cloud te verkrijgen.

In 2018 kwam Microsoft met een grote vernieuwingsslag: Microsoft Dynamics 365 is een volledige cloud-oplossing, opgebouwd uit verschillende applicaties die af te nemen zijn in SaaS-vorm. Microsoft benadrukt zelf vooral de combinatie van ERP en CRM. Het bedrijf belooft een vergaande integratie met Office 365 en Power BI. In hoeverre worden deze beloftes ingelost? Voor wie is Dynamics 365 het overwegen waard? Wat kan het pakket verwezenlijken waar voorgaande versies te kort schoten?Dynamics 365. Met deze vernieuwing werd naast Een ERP-systeem brengt belangrijke informatie van verschillende bedrijfsafdelingen samen. Actuele gegevens over de productie, in- en verkoop, logistiek en administratie worden gekoppeld. Automatische werkprocessen verhogen de productiviteit, en verlagen de kosten.ERP ook Customer Relationship Management (CRM) is de term die gebruikt wordt voor het beheer van klantrelaties binnen een bedrijf. Een CRM-systeem wordt gebruikt voor de opslag, analyse en inzet van alle relevante klantinformatie.CRM onder handen genomen, en werd de Wanneer er in softwareland gesproken wordt van End of Life, het levenseinde, is dat een referentie aan de ‘vervaldatum’ van een softwareproduct. Op deze datum vervalt de ondersteuning vanuit de leverancier, en wordt er geen onderhoud meer aangeboden, ook al zou hiervoor betaald worden. Een bedrijf kan de software nog wel gebruiken, maar kan bij de leverancier geen updates meer afnemen, en bugs of andere defecten worden niet meer verholpen.uitfasering van voorgaande CRM-pakketten in gang gezet. Onderstaande tabel geeft een indicatie van tot wanneer gebruikers ondersteuning kunnen verwachten voor bestaande Microsoft CRM-pakketten. Deze data kunnen echter aangepast worden door Microsoft.

VersieEinddatum voor Mainstream Support
(volledige ondersteuning)
Einddatum voor Extended Support
(beperkte ondersteuning)
Dynamics CRM 4.09 april 201310 april 2018
Dynamics CRM 201112 juli 201613 juli 2021
Dynamics CRM 20138 januari 20199 januari 2024
Dynamics CRM 201514 januari 202014 januari 2025

Sinds Dynamics 365 is Microsoft volledig gaan inzetten op de cloud. Sommige partners blijven oplossingen nog wel lokaal op de eigen servers installeren, maar Microsoft probeert zijn klanten zoveel mogelijk naar de cloud en in het SaaS-licenties zijn licenties die periodiek gefactureerd worden. SaaS staat voor Software as a Service. De leverancier biedt de oplossing dus niet te koop aan, maar factureert voor het gebruik ervan.SaaS-model te bewegen. Veel implementatiepartners van Microsoft weigeren zelfs projecten van bedrijven die niet bereid zijn naar de cloud te migreren. In de De Whitepaper Dynamics 365 is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van Microsoft Dynamics 365 voor ERP en/of CRM. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen.Whitepaper Dynamics 365 staat een volledige lijst met voorwaarden voor de overstap naar Dynamics 365 CRM.

Hoe krijgt Customer Relationship Management vorm in Dynamics 365?

Anders dan vroeger kan je niet meer spreken van hét CRM-pakket van Microsoft. De verschillende CRM-modules kunnen naar eigen behoefte gecombineerd worden. Dit zijn er nogal wat. Hierdoor zit er voor elk bedrijf wat wils tussen. Het overzicht bewaren wordt er echter wel moeilijker door. Om het bedrijven gemakkelijker te maken, heeft Microsoft wel een Customer Engagement Plan beschikbaar. Dit is een standaardcombinatie van CRM-modules die veel bedrijven nodig hebben. Dit plan bevat naast de basis CRM-modules namelijk ook operationele ondersteuning voor bedrijven met buitendienstmedewerkers (Field Services) of voor bedrijven die Voor bedrijven die projectmatig werken is 'flexibiliteit' het kernwoord. Projecten moeten steeds kunnen worden herzien, en het ondersteunende ERP-systeem moet deze herzieningen kunnen verwerken. Welke mogelijkheden biedt dit soort pakketten voor projectmanagement?projectmatig werken (Project Service Automation). Het biedt daarnaast de eerste stap naar een zelflerend systeem met Artificial Intelligence voor de klantendienst (Customer Service Insights).

 Basis CRM-functionaliteitenOperationele ondersteuningBI- en AI-rapportageCustomer Engagement Plan
Sales
Marketing
Customer Service
Field Services
Project Service Automation
Customer Service Insights
Sales Insights
Market Insights
Customer Insights
Microsoft Relationship Sales-oplossing
Power BI

CRM is onderdeel van het Dynamics-platform, waarop alle nieuwe Microsoft-applicaties werken. Dit maakt het eenvoudig voor bedrijven om uit te breiden met andere modules. Ondernemingen kunnen dus ook beginnen met één of twee CRM-modules, en dan geleidelijk modules toevoegen.

Artificial intelligence in Dynamics 365 CRM

Eén van de grootste vernieuwingen in Microsoft’s CRM is de toevoeging van uitgebreide rapportages en diepgaande analyses. Interessante data over de interesses en behoeften van een prospect of klant zitten vaak verscholen in e-mails, telefoongesprekken of zelfs acties zoals het al dan niet openen van een persbericht. Microsoft heeft Artificiële intelligentie (AI) opgenomen in zijn ERP- en CRM-modules om bedrijven te helpen om uit de overvloed aan beschikbare data de waardevolle gegevens te halen. Een CRM-systeem is natuurlijk op zich al gemaakt om klantrelaties beter te beheren en begrijpen. De functionaliteiten van de meeste systemen zijn echter beperkt. De basisfunctionaliteiten van Microsoft Dynamics CRM worden vooral gebruikt om alle klantdata bij elkaar te houden. Gespreksverslagen, aantal websitebezoeken, e-mailverkeer, persoonlijke data, eerdere aankopen en contacten met de klantenservice zijn voorbeelden van zulke klantdata. Werknemers moeten deze data zelf manueel interpreteren en de eventuele verbanden zien.Artificial Intelligence in Microsoft Dynamics CRM zorgt ervoor dat gedragspatronen steeds beter herkend worden, en voorspellingen over doelpubliek en aankoopgedrag steeds accurater worden. Marketeers leren hun doelpubliek hierdoor beter kennen en kunnen hun campagnes aanpassen. Salesmedewerkers weten op welk moment ze het beste een aanbod doen, welke leads meer aandacht vereisen, en welke al verloren zijn. De klantendienst krijgt tot slot inzicht in de meest voorkomende problemen en de beste manier om deze snel op te lossen.

De modules waarin artificial intelligence een rol speelt, worden aangeduid met de naam insights. Zoals te zien in bovenstaande tabel is alleen Customer Service Insights inbegrepen in het Customer Engagement Plan. De prijzen van de verschillende functionaliteiten en pakketten kunnen geconsulteerd worden in de De Whitepaper Dynamics 365 is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van Microsoft Dynamics 365 voor ERP en/of CRM. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen.Whitepaper Dynamics 365.

Dynamics 365 for Sales

Voor veel bedrijven staat of valt hun succes met de Bij verkoopbeheer, ook wel sales management genoemd, verzamelen en analyseren bedrijven al hun beschikbare verkoopdata. Systemen voor verkoopbeheer worden ingezet voor het beheer van verkoopteams en -kanalen, de optimalisatie van de klantenservice, en de creatie van verkoopstrategieën. Vooral handels- en productiebedrijven maken gebruik van dit soort systemen.verkoop. Sales wordt daarom vaak gezien als hét belangrijkste proces om te ondersteunen met het CRM. Vooral traditionele sectoren, zoals handel, dienstverleners en productiebedrijven zetten nog sterk in op rechtstreekse verkoop via verkoopmedewerkers. Op de B2B-markt lijken inkopers nog steeds een bepaalde vorm van menselijke interactie te verwachten.

Het al dan niet sluiten van een verkoop hangt dus sterk erg af van de verkoper zelf. Het zijn zijn of haar ‘manuele’ acties die de toekomstige klant (prospect) aanzetten tot een aankoop. Microsoft Dynamics 365 for Sales neemt de verkoop niet over. Het biedt wel een platform voor de centralisatie van alle lead-informatie. De bedoeling is dat verkoopmedewerkers steeds de juiste informatie bij de hand hebben, onafhankelijk van het aantal accounts dat ze moeten beheren. De verkoopmedewerkers kunnen een beroep doen op het CRM-pakket voor de onderstaande taken.

verkoop dynamics 365 crm

Een salesmedewerker heeft een overzicht van al zijn of haar openstaande verkoopkansen en contacten. Er kunnen targets en taken opgegeven worden per verkoopmogelijkheid. Ook andere gegevens zoals de te verwachte winst, gerelateerde verkopen of kansen, sales-workflows en gespreksverslagen worden centraal opgeslagen. De integratie met Outlook zorgt ervoor dat werknemers een overzicht hebben van openstaande en beantwoorde mails, en kunnen zien of prospects de mails of bijlagen geopend hebben.

Doelen en prestaties kunnen visueel zichtbaar gemaakt worden in verschillende, gepersonaliseerde, dashboards. Ook gamification is mogelijk. Hierbij worden in de dashboards bijvoorbeeld badges toegekend aan de medewerker of de afdeling die het eerst de maanddoelen haalt.

Interessant: ook op verkoopafdelingen werken steeds meer millennials. Deze jonge werknemers zijn zo goed als opgegroeid met het internet en nieuwe technologieën. Dit vertaalt zich in hun manier van inkopen. Bedrijven die hierop voorbereid willen zijn, doen er goed aan de De Whitepaper Dynamics 365 is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van Microsoft Dynamics 365 voor ERP en/of CRM. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen.Whitepaper Dynamics 365 te raadplegen. Hierin staat uitgelegd welke invloed de nieuwe generatie inkopers heeft op de implementatie van Dynamics 365 CRM.

Dynamics 365 for Customer Service

Klantenservice is niet de afdeling die direct geld opbrengt, en wordt soms zelfs gezien als kostenpost. Toch weten vooral bedrijven die rechtstreeks aan de eindklant verkopen, zoals retailers, dat customer service absoluut niet verwaarloosd mag worden. Een klantendienst die niet voldoet aan de (steeds hogere) verwachtingen kan er voor zorgen dat een klant voor zijn volgende aankoop naar de concurrentie gaat, of zelfs een terugbetaling van de originele aankoop eist. Vandaar dat customer service voor veel ondernemingen een essentiële aanvulling is op hun Een ERP-systeem brengt belangrijke informatie van verschillende bedrijfsafdelingen samen. Actuele gegevens over de productie, in- en verkoop, logistiek en administratie worden gekoppeld. Automatische werkprocessen verhogen de productiviteit, en verlagen de kosten.ERP-systeem. In Dynamics 365 CRM vind je onderstaande CRM-software wordt traditioneel gezien opgedeeld in functionaliteiten voor marketing, verkoop en klantenservice. Binnen deze categorieën zijn er echter enorm veel mogelijkheden. Wat doen de verschillende modules? En welke zijn de beste voor een specifiek bedrijf?functionaliteiten terug.

klantendienst dynamics 365 crm

Problemen of vragen voor de klantendienst worden geregistreerd als een case. Deze komen in wachtrijen te staan. Zodra een geschikte medewerker vrij is, neemt hij of zij de case op. Cases kunnen ook automatisch aan de juiste persoon (met de meeste kennis specifiek voor de aanvraag) toegewezen worden.

Cases kunnen worden ingedeeld naargelang het onderwerp. Zo weten medewerkers waar ze de bijbehorende kennisdocumenten moeten vinden, of kan een standaard werkstroom worden ingericht voor bepaalde aanvragen. Ook het mailen van standaardantwoorden is een mogelijkheid.

In bepaalde gevallen zijn de ‘regels’ voor de dienstverlening na verkoop contractueel vastgelegd. Dit gebeurt vooral bij de afname van diensten, of bij zakelijke klanten. In de Een Service Level Agreement is een document met afspraken over de servicenormen van een dienst of product. In de ICT-wereld neemt dit document meestal de vorm aan van een formeel contract tussen een implementatiepartner en het bedrijf dat de software afneemt.SLA worden de entitlements (rechten) van de klant vastgelegd, die bepalen op welke service de klant recht heeft. Zo kan er afgesproken zijn dat hij bijvoorbeeld één keer per maand een controle van de geleverde koelinstallatie op locatie mag vragen, en één keer per week mag bellen of mailen met een vraag. In de CRM-module worden deze afspraken uit de SLA vastgelegd in een soort teller. Zodra een case wordt geopend, gaat de teller omlaag. Als deze op nul komt te staan, mag de klant in principe geen cases meer indienen. Er kan echter gekozen worden om de teller minder rigide in te stellen.

Ook verplichtingen van het verkopende bedrijf worden vastgelegd in de SLA, en kunnen in de CRM-module worden opgenomen. Zo zien medewerkers bijvoorbeeld binnen welke tijd ze een (eerste) antwoord moeten formuleren op een vraag. Medewerkers worden ook proactief aangezet tot actie, als de deadline dreigt te vervallen.

Vroeger was er de telefoon, het fysieke bezoek, en eventueel een faxapparaat. Tegenwoordig kent communicatie geen grenzen meer. Mail, telefoon, videoconferentie, chats, sociale media, en allerlei platformen lijken nog maar het begin van de waaier aan nieuwe communicatiekanalen. Zowel klanten als servicemedewerkers verliezen hierdoor al snel het overzicht over de verschillende cases. De uitdaging is dus om alle cases bij de juiste klant en product of dienst te plaatsen. Bovendien is het belangrijk dat de klant een uniforme probleemoplossing aangeboden krijgt, ongeacht het kanaal dat voor de communicatie wordt gebruikt. Als hij of zij een vraag zowel via de telefoon als per mail gesteld heeft, moet er één duidelijk antwoord komen.

In Dynamics 365 for Customer Service is de integratie met Outlook standaard. Een medewerker kan dus steeds al het mailverkeer met de klant inzien, en rechtstreeks vanuit het CRM antwoorden. Daarnaast is het ook mogelijk om bij een inkomend belletje meteen de klant en zijn historie op te vragen, en om koppelingen te maken met bijvoorbeeld sms-functionaliteit, chatsystemen, webformulieren en WhatsApp.

Let op! Bepaalde koppelingen worden meegeleverd met Dynamics 365 CRM, maar dat betekent niet dat de functionaliteiten waarmee gekoppeld wordt ook bij de prijs zitten inbegrepen. Zo moeten bijvoorbeeld de licenties voor Office (Outlook) en Skype for Business apart aangekocht worden.

Dynamics 365 for Marketing

Marketing is essentieel voor elk bedrijf, en het belang ervan neemt nog elke dag toe. De tijd dat een potentiële koper naar twee of drie winkels ging om te vergelijken is voorbij. Vandaag de dag heeft deze consument het internet al afgestruind op zoek naar Software voor Product Information Management (PIM) zorgt ervoor dat alle content die producten omschrijft steeds beschikbaar en uniform is. Verschillende oplossingen voor datamanagement, zoals Master Data Management (MDM), doen ongeveer hetzelfde, maar beperken zich tot de eigen organisatie. PIM zorgt er voor dat ook de content die leveranciers, partners en consumenten aanleveren, wordt opgenomen in hetzelfde, uniforme systeem. PIM kan de functies van MDM overnemen, of het (oude) MDM-systeem kan geïntegreerd worden in het PIM-systeem.productinformatie, ervaringen en vooral: de beste deals. Dit gedrag is bovendien niet meer beperkt tot de B2C-klant. Ook zakelijke contacten weten door (gepersonaliseerde) marketing al erg goed wat ze van een bedrijf kunnen verwachten voordat er persoonlijk contact is. Het verschil in gebruik van de marketingmodule voor particuliere of zakelijke klanten wordt uitgelegd in de De Whitepaper Dynamics 365 is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van Microsoft Dynamics 365 voor ERP en/of CRM. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen.Whitepaper Dynamics 365.

De marketingfunctionaliteit in Dynamics 365 wordt minder vaak gezien als een volwaardige CRM-oplossing dan Sales of Marketing. Voor Een handelsonderneming kiest vaak voor de aanschaf van een systeem voor Enterprise Resource Planning (ERP) dat speciaal gericht is op de handelsactiviteiten zoals orderpicking, magazijnindeling en voorraadbeheer. Voor welke specifieke problemen kan een ERP een oplossing bieden? Welke functionaliteiten zijn essentieel voor de handel? Hoe kan de software bijdragen aan hogere winstmarges?handelsbedrijven is de combinatie van Sales en Marketing echter wel interessant om de overgang van prospects tussen de marketing- en de verkoopafdeling te versoepelen. Bij ledenorganisaties wordt de functionaliteit dan weer vaker gecombineerd met Customer Service.

Opmerking: ledenorganisaties gaan er vaak vanuit dat ze niet ‘commercieel’ genoeg zijn om voordeel te halen uit een pakket als Microsoft Dynamics 365 CRM. Toch is dit pakket niet per se uitgesloten als goede kandidaat voor het ledenbeheer. De De Whitepaper Dynamics 365 is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van Microsoft Dynamics 365 voor ERP en/of CRM. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen.Whitepaper Dynamics 365 helpt ledenorganisaties te bepalen of er een match is tussen de eigen pijnpunten en het CRM-pakket van Microsoft.

Marketingcampagnes uitdenken en doelpubliek targetten blijft een erg ‘manuele taak’. Microsoft heeft echter geprobeerd om het marketeers gemakkelijker te maken om het overzicht over het doelpubliek te behouden, en heeft bepaalde taken geautomatiseerd. Specifiek gaat het om onderstaande functionaliteiten.

marketing dynamics 365 crm

Een eerste stap bij het opstellen van een marketingcampagne is het profilen van het doelpubliek door marktbewerkers. Deze interne of externe werknemers doen marktonderzoek en maken een volledig profiel van suspects, inclusief de producten of diensten waarin ze eventueel geïnteresseerd kunnen zijn. In het geval van bedrijven als doelpubliek is ook de bedrijfssamenstelling (propositiebepaling) belangrijk. Zo kan er aangegeven worden hoeveel voltijdse medewerkers (FTE’s) er zijn, op welke markt het bedrijf zich richt, welk product erbij kan passen etc. Via een portaal voor self service kunnen deze marktbewerkers de gevonden gegevens meteen registreren in Dynamics 365 for Marketing.

Zodra de suspects geïdentificeerd zijn, kunnen marketeers hiermee aan de slag om de concrete behoefte te achterhalen en de juiste contactpersoon op te zoeken. Deze stap is voornamelijk belangrijk wanneer potentiële klanten bedrijven zijn (B2B). Marketeers zullen namelijk meer succes boeken wanneer ze meteen een contactpersoon uit de Decision Making Unit (DMU) benaderen. Deze prospects worden geregistreerd, samen met de ingeschatte verkoopkans en de strategie die gebruikt zal worden.

Zodra een e-mailmarketingcampagne inhoudelijk is uitgewerkt kan deze via Dynamics 365 for Marketing verstuurd worden naar de gekozen groep. Een marketeer kan gebruik maken van statische lijsten (bijvoorbeeld alle prospects in Limburg) of dynamische lijsten op basis van veranderende criteria. In het tweede geval kan een campagne voor een nieuw product of een aanbieding bijvoorbeeld gestuurd worden naar alle beslissingsbevoegde personen van klanten die 5 jaar bij het bedrijf in dienst zijn. In Dynamics 365 for Marketing krijgt een marketeer ook inzicht in hoe de e-mail ontvangen is. Heeft de prospect hem geopend? Is het bericht gebounced en waarom? (Bijvoorbeeld omdat het e-mailadres niet klopte of de server inactief was.) Is er een bijlage geopend?

Opmerking: Microsoft heeft een eigen mailingsysteem, maar kan ook gekoppeld worden met externe systemen zoals MailChimp of MailPlus. In dat geval is het wel erg belangrijk dat ook de opt-ins (verleende toestemmingen voor het verzenden van e-mail) gesynchroniseerd worden. Uitschrijvingen via het mailingsysteem moeten doorgegeven worden aan Dynamics 365. Zo voorkomt een organisatie dat er toch nog contact gezocht wordt met de prospect, en wordt de naleving van de De General Data Protection Regulation (GDPR), of Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een uniforme Europese wet die de bescherming van persoonsgegevens verzekert. Ze overschreef op 25 mei 2018 de nationale privacywetten, zoals de Nederlandse Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) verzekerd.

De verschillende stappen in een marketingcampagne kunnen in de applicatie gepland en uitgevoerd worden. Marketeers kunnen Een workflow, werkstroom genoemd in het Nederlands, is een opeenvolging van stappen die bedrijven moeten doorlopen om een bedrijfsproces uit te voeren. Met een workflow wordt in een softwaresysteem vastgelegd hoe een bepaalde taak uitgevoerd moet worden, of hoe een document beheerd moet worden. Er wordt ook bepaald wie elke stap moet uitvoeren.workflows instellen en een overzicht houden over het beschikbare budget en de gemaakte kosten van de campagne. De campagnes kunnen ook bijgesteld worden op basis van het gedrag van een prospect. Stel dat een prospect bijvoorbeeld steeds doorklikt vanaf een korting van 20 procent op beddengoed, maar ook op campagnes waarbij de volle prijs betaald wordt voor het bed zelf, dan kan de campagne hierop aangepast worden. Zo zorgt een bedrijf ervoor dat een verkoopkans resulteert in een verkoop tegen de hoogst mogelijke prijs die de prospect bereid is ervoor te betalen.

Aanvullende applicaties voor CRM

Met sales, marketing en customer service heeft een bedrijf al een erg compleet CRM. Om nog verdere klantenbinding te verkrijgen, kiezen veel bedrijven er toch voor om enkele aanvullende (CRM-)functionaliteiten van Dynamics 365 af te nemen. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de verschillende mogelijkheden die binnen Microsoft Customer Engagement worden aangeboden.

microsoft dynamics customer engagement

Tip! Al de beschikbare mogelijkheden maken het soms erg lastig voor bedrijven om nog te weten welke functionaliteiten precies vereist worden van een (nieuw) CRM-systeem. Daarom heeft ICT Portal de Het CRM Functionaliteitenoverzicht bundelt alle mogelijke CRM-functionaliteiten in één overzicht. Deze Premium Paper bevat checklists, waarin bedrijven digitaal hun CRM-eisen kunnen aanvinken, en prioriteiten kunnen aangeven. De ingevulde lijsten helpen bij een doordachte leveranciersselectie.Premium Paper CRM Functionaliteitenoverzicht opgesteld. In deze dynamische checklist kunnen prioriteiten aangegeven worden voor de gewenste CRM-functionaliteiten.

Hoe zit het met de socials?

Wie spreekt over klantcontact en verkoop, kan niet meer om social media heen. Toch zijn integraties met social media (voorlopig) relatief afwezig in Microsoft Dynamics 365. Microsoft Social Engagement had niet het succes waarop gehoopt werd, en het einde van de applicatie voor klantenbinding via sociale media werd aangekondigd.

Waar Microsoft dan weer wel sterk op inzet is de ondersteuning bij social selling, het detecteren van leads en werven van klanten via LinkedIn. Het bedrijf werd in 2016 overgenomen door Microsoft, waardoor beide systemen nu veel meer compatibel zijn. De integratie van Dynamics CRM met de LinkedIn Sales Navigator heet Microsoft Relationship Sales (niet te verwarren met Microsoft Dynamics 365 for Sales). Licenties voor de LinkedIn Sales Navigator moeten wel apart afgenomen worden.

Opmerking: bij concurrent SalesForce wordt een module aangeboden die Social Selling heet. Deze biedt uitgebreidere mogelijkheden voor verkoop via LinkedIn en andere social media. Voorlopig wordt dit niet door Microsoft zelf aangeboden. Partners van Microsoft hebben hiervoor echter wel Een add-on is een extra hardware– of softwarecomponent die aan een informatiesysteem gekoppeld wordt om de capaciteit of het rendement van dit systeem te verbeteren. De term wordt wel eens gebruikt om te refereren aan hardware, zoals bij de uitbreiding van het RAM-geheugen van een computer. Toch komen we meer add-ons tegen in de softwarewereld, waar er ook regelmatig over add-in gesproken wordt.add-ons gemaakt.

Interactie met andere applicaties en bedrijfssoftware

Bij maar weinig bedrijven is het CRM-pakket de enige bedrijfssoftware. Vooral een integratie met (bestaande) ERP-software wordt vaak gevraagd. In principe kan Dynamics 365 CRM gekoppeld worden aan elk ERP, maar Microsoft werkt steeds meer toe naar een soort van gesloten net van eigen geïntegreerde applicaties. Zolang je binnen Microsoft-producten blijft, zal alles naadloos op elkaar aansluiten. Eens daarbuiten is het lastiger. Dynamics 365 CRM wordt vooral gebruikt in combinatie met andere Dynamics 365 is opgebouwd uit vrij te kiezen applicaties, met elk hun specifieke functionaliteit(en). Een organisatie zal dus apps kiezen naargelang de bedrijfsprocessen die geoptimaliseerd moeten worden. Microsoft geeft haar klanten zowel de kans om de verschillende applicaties afzonderlijk als in een vastgelegde combinatie af te nemen. De meeste bedrijven kijken in de eerste plaats naar Dynamics 365 om hun kernprocessen te optimaliseren. Onder andere productie- en handelsbedrijven hebben vaak behoefte aan een oplossing voor financiële, operationele en retailactiviteiten. Voor dit doel zijn de applicaties Finance and Operations en Retail uitgewerkt.Dynamics 365-applicaties, of als uitbreiding van de beperkte CRM-functionaliteiten in Tussen eind 2017 en de lente van 2018 kwam Microsoft met twee nieuwe ERP-pakketten voor kleine en middelgrote bedrijven: NAV 2018 en Business Central. De systemen passen binnen een hele reeks ERP-vernieuwingen die Microsoft recentelijk heeft doorgevoerd. Maar wat zijn nu precies de voornaamste nieuwigheden? Hoe verhouden NAV 2018 en Business Central zich tegenover elkaar en tegenover Dynamics 365? Is de scheidslijn tussen de pakketten voor het mkb en grote bedrijven nog wel zo duidelijk?Microsoft NAV of Business Central.

Minder bekend bij projectleiders is het feit dat implementatiepartners meestal als voorwaarde stellen dat ook Office 365 is de document management oplossing in de cloud van Microsoft, maar biedt ook mogelijkheden voor het creëren van documenten (Word, Excel, PowerPoint, etc.). Office 365 is inmiddels voor een groeiend aantal bedrijven een serieus alternatief voor de on-premise versie van het MS Office-pakket. In een bepaald opzicht lijkt Office 365 op de on-premise versie, maar er zijn wel degelijk een aantal verschillen. Wat zijn deze verschillen precies?Office 365 gebruikt wordt. Dit komt vooral door de vergaande integratie van Microsoft Dynamics met Outlook. Bedrijven die een ander e-mailsysteem gebruiken, zouden bij een implementatie van Dynamics 365 CRM maar erg weinig van de aangeschafte functionaliteit kunnen gebruiken. In de De Whitepaper Dynamics 365 is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van Microsoft Dynamics 365 voor ERP en/of CRM. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen.Whitepaper Dynamcis 365 staat een lijst van nog andere voordelen van de integratie met Office 365.

Tot slot bestaat er ook nog steeds Power BI is een applicatie voor Business intelligence (BI) van Microsoft, waarmee bedrijfsdata geanalyseerd kunnen worden. Deze data komen uit een datawarehouse, een database, Common Data Service, Excel-tabellen of een ander systeem dat gegevens van de organisatie verzamelt en beheert. In principe kunnen zelfs data van sociale media worden geanalyseerd (bijvoorbeeld de hoeveelheid reacties op een Instagram-post). Meestal zijn het data-analisten of specialisten in business intelligence die gebruik maken van Power BI. De applicatie kan echter ook op een minder gespecialiseerd niveau worden gebruikt, om de analyseresultaten grafisch duidelijk en aantrekkelijk weer te geven.Power BI. De rapportagemodule van Microsoft biedt meer inzicht in klantenrelaties en -profielen dan de standaarddashboards in de individuele applicaties. Met Power BI kunnen er crossovers gemaakt worden. Zo kan bijvoorbeeld worden bekeken welke combinaties van marketingcampagnes, verkoopstrategieën en klantenservice tot de beste resultaten leiden.

Wat zijn de kosten voor Dynamics 365 CRM?

De kosten voor een CRM-oplossing van Microsoft zijn erg verschillend naargelang de gewenste samenstelling van het pakket. Vroeger was het CRM-pakket in zijn geheel af te nemen, nu kan er voor ‘pay per use’ gekozen worden. Er bestaan nog wel vaste formules (zogenoemde plans). Deze zijn in verhouding goedkoper dan het afnemen van aparte functionaliteiten.

Een licentie voor het Customer Engagement Plan (de meest volledige CRM-combinatie die te krijgen is) kost bijvoorbeeld 97 euro per gebruiker per maand. Dit terwijl alleen de Sales-module al 80,10 euro per maand kost. Microsoft bouwt on-premise af. De prijzen zijn dus allemaal op basis van het SaaS-model. In de De Whitepaper Dynamics 365 is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van Microsoft Dynamics 365 voor ERP en/of CRM. U vindt er onder andere: prijzen, functionaliteiten, een vergelijking van de verschillende formules, tips en belangrijke valkuilen.Whitepaper Dynamics 365 kunnen de verschillende prijzen voor CRM-modules vergeleken worden.

Let op! In principe kan je elke maand van plan of aantal gebruikers wisselen. Je betaalt dus alleen voor wat je echt gebruikt. Maar individuele contracten kunnen andere voorwaarden hebben. Zeker als er kortingen gegeven worden, gebeurt dit vaak onder de voorwaarde dat je bedrijf een bepaalde tijd klant blijft. Bespreek dit dus goed bij contractonderhandelingen.

Naast deze abonnementskosten rekenen implementatiepartners wel nog steeds implementatiekosten aan. Een fysieke installatie is niet meer nodig, maar de inrichting van het systeem en de consultancy worden in de vorm van implementatiekosten gefactureerd. De kosten hangen sterk af van de partner, maar beginnen bij de meeste partners rond de 20.000 euro.

Verschil tussen Dynamics-CRM-leveranciers

In principe blijft CRM vergelijkbaar voor alle bedrijven, onafhankelijk van de sector. De meeste Microsoft-partners hebben kennis en kunde over álle functionaliteiten. Al is het wel zo dat ze het meest happig zijn op bedrijven die een grote sales-component hebben.

Het verschil tussen leveranciers van Dynamics 365 CRM ligt vooral in de mate waarin ze extra diensten en producten kunnen aanbieden. Als een bedrijf volledig in een Microsoft-omgeving wilt gaan of blijven werken, is het handig om een partner te kiezen die meteen deze hele omgeving kan aanbieden en/of kan onderhouden. Vaak zijn dit ook de partners uit de ‘inner-circle’ van Microsoft. Zij staan het dichtste bij de ontwikkeling vanuit het moederbedrijf, ontwikkelen zelf vaak add-ons en zijn als eerste op de hoogte van vernieuwingen. Een nadeel van dit soort partners kan zijn dat ze vaak duurder zijn dan een kleinere partij. Sommige bedrijven hebben ook liever een kleinere implementatiepartner vanwege de meer persoonlijke aandacht.

Dynamics CRM versus andere CRM-pakketten

Microsoft is van oorsprong geen CRM-specialist. Bovendien is het ook niet de goedkoopste op de markt. De logische vraag is dus: waarom Dynamics 365 CRM kiezen, en geen goedkoper of functioneel meer gespecialiseerd pakket?

Dynamics 365 CRM is het meest interessant voor bedrijven die CRM als deel van een groter geheel zien. De kracht zit namelijk vooral in de integraties met Microsoft producten, die bijna elk bedrijf vandaag de dag gebruikt. Ondernemingen die echter een CRM-oplossing naast andere bedrijfssoftware willen laten draaien, kunnen het beste ook eens kijken naar andere oplossingen, zoals het uitgebreide SalesForce, SugarCRM of goedkopere pakketten met de basisfunctionaliteiten. Bedrijven die twijfelen over welke richting ze het beste uitgaan bij de keuze van een CRM-pakket en -partner, kunnen een beroep doen op het kenniscentrum EKCIT via het telefoonnummer +31 (0)203690457.

Beoordeel dit artikel:
Totaal: 1 Gemiddeld: 4

Dit artikel als bron gebruiken?

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2019, 2 oktober). Dynamics 365 CRM: hoe worden klantrelaties beheerd op het Microsoft-platform? Geraadpleegd op ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/customer-relationship-management/crm-pakketten/microsoft-dynamics-365-crm