Inhoudsopgave
- Gemiddelde kosten CRM-systeem
- Wat bepaalt de prijs?
- Los CRM of module binnen ERP?
- Invloed van sector op CRM-prijs
In 2018 werd er wereldwijd zo’n 48,2 miljard dollar uitgegeven aan CRM-software, zo rapporteert onderzoeksbureau Gartner. Deze getallen doen vermoeden dat software voor klantrelatiebeheer niet goedkoop is. Maar is dat een juiste aanname? Of is dit hoge cijfer eerder te wijten aan het feit dat bijna elke organisatie een CRM-systeem in huis heeft? Wat zijn de werkelijk te verwachten kosten? En welke factoren hebben invloed op de uiteindelijke prijs voor een specifiek bedrijf?
Wat kost een CRM-systeem gemiddeld?
Er zijn enorm veel prijsverschillen in CRM-software, maar gemiddeld kunnen we stellen dat een CRM-pakket een bedrijf tussen de 30 en 100 euro per gebruiker per maand kost aan licenties. De basisregel bij de prijsbepaling van de software is: hoe meer functionaliteiten, hoe duurder het pakket. Maar, niet elk pakket is modulair. Sommige pakketten zijn meteen volledig af te nemen, al wordt een deel ervan (bijvoorbeeld de functionaliteit voor pure sales) niet gebruikt. In de CRM Wijzer vinden oriënterende projectleiders een uitgebreide pakkettenvergelijking, waarin ook de bijbehorende prijzen zijn opgenomen.
Opmerking: bij CRM wordt er vaak uitgegaan van een SaaS-model, waarbij er per maand betaald wordt voor het gebruik van de software. In CRM-land zijn er niet zo veel leveranciers die hun software aanbieden in de vorm van een éénmalige volledige aankoop. Dit betekent echter niet dat de (vaak gevoelige) klantgegevens niet op de eigen servers kunnen staan. Bedrijven die twijfelen over wat het beste model is voor hun situatie, kunnen contact opnemen met een consultant van het kenniscentrum EKCIT: +31 (0)20 36 90 457.
Goed om weten is ook dat de initiële investering in een CRM-systeem hoger ligt dan de som van de licentiekosten. Het eerste jaar moet de leverancier het systeem namelijk ook inrichten en implementeren. In 70% van de gevallen ligt de som van implementatie en licentiekosten voor het eerste jaar tussen de 8.000 en 50.000 euro. Binnen dit gemiddelde zijn er ook nog heel wat verschillen. Een bedrijf dat alleen standaardprocessen voor klantenbeheer gebruikt, zal eerder tussen de 8.000 en 25.000 euro betalen. Hoe meer functionaliteiten, opslagruimte en gebruikers toegevoegd worden, hoe duurder het pakket wordt. Middelgrote bedrijven die iets complexere CRM-functionaliteiten wensen zullen dus rekening moeten houden met een investering tussen de 25.000 en 50.000 euro.
Ten slotte zijn er ook nog de hele grote bedrijven, vaak multinationals met veel werknemers en erg complexe of gepersonaliseerde processen rondom klantenbeheer. Dit soort bedrijven moet een budget vrijhouden van tussen de 50.000 en 200.000 euro. In sommige gevallen kan de oplossing zelfs meer dan 200.000 euro kosten. Dit laatste gebeurt vooral als er veel maatwerk gedaan moet worden. In de CRM Wijzer staat een CRM-pakkettenvergelijk met prijzen.
Is gratis CRM-software een optie?
Wie actief naar CRM-pakketten zoekt op internet, zal waarschijnlijk ook wel een aantal gratis CRM-applicaties vinden. Deze zijn natuurlijk erg aantrekkelijk voor bedrijven die willen beginnen met CRM. Als ‘kennismakingssoftware’ is hier op zich ook niets mis mee. Houd echter wel rekening met de volgende zaken die gerelateerd zijn aan gratis software:
- Erg beperkt in functionaliteit of het aantal gebruikers: bijvoorbeeld gratis tot 5 gebruikers, betalend vanaf de 6e gebruiker.
- Confidentiële (klant)informatie staat in software die niet (sterk) beveiligd is.
- Verborgen kosten: bijvoorbeeld servicekosten.
- Bugs worden niet of slecht verholpen.
- Weinig tot geen ondersteuning.
- Het bedrijf staat zelf in voor het onderhoud van de software op de eigen servers, of moet zelf de cloud-omgeving inrichten.
Welke factoren bepalen de kosten van een CRM-systeem?
De indicatie van de kosten bovenaan in dit artikel is een goed startpunt voor bedrijven om zich een beeld te vormen van wat een CRM-systeem nu eigenlijk kost. Het loont ook de moeite om eens te kijken naar de opbouw van deze kosten. Op welke extra kosten moet worden gerekend? Kijk bij een investering in CRM naar de Total Cost of Ownership (TCO). Zodra een organisatie echt weet wat het systeem in totaal gaat kosten, kan dit voorstel naast de te verwachten opbrengsten gelegd worden. Met deze gegevens kan een kosten-batenanalyse gemaakt worden, en kan de Return On Investment (ROI) berekend worden.
Hoe worden licenties gefactureerd?
Licenties zijn vaak de grootste kostenpost van een CRM-pakket. Ze kunnen worden gekocht door middel van een éénmalige betaling, maar ook ‘gehuurd’ in de vorm een SaaS-model. De prijs van de licenties hangt sterk af van de hoeveelheid en het soort functionaliteiten dat is gewenst. Vaak is er een licentieprijs per functionaliteit (of module), zoals sales, marketing en customer service. Soms zijn er ook ‘packs’ te verkrijgen waarin meerdere functionaliteiten zijn inbegrepen. Packs zijn meestal voordeliger dan het apart aanschaffen van functionaliteiten.
Tip! Voordat er besloten wordt over een pack, moet het natuurlijk eerst duidelijk zijn welke functionaliteiten het bedrijf nodig heeft. Het CRM Functionaliteitenoverzicht helpt bedrijven bij deze selectie van CRM-vereisten. In dit overzicht zijn CRM functionaliteiten opgenomen op basis van meer dan 60 CRM pakketten die te verkrijgen zijn op de Nederlandse markt.
Tweede grote kostenpost: de implementatie
Bedrijven die een nieuw CRM-systeem willen gaan gebruiken, moeten zeker ook rekening houden met de implementatie. Dit is de inrichting en installatie van de software. De prijs is erg verschillend naargelang de situatie van het bedrijf. De implementatie bestaat uit de volgende onderdelen:
- Hardware die nodig is om het systeem optimaal te kunnen gaan gebruiken. Dit kan gaan over nieuwe computers of mobiele apparaten (bijvoorbeeld compatibele tablets voor verkopers), maar het kunnen ook servers zijn. Servers moeten aangekocht worden als een bedrijf ervoor kiest om de data en/of software on-premise op te slaan.
- Hostingkosten als het systeem en/of de data op externe servers opgeslagen staat. Dit gebeurt meestal als de oplossing in de cloud wordt afgenomen.
- Advies van de leverancier wordt vaak apart aangerekend. Meestal is dit op uurbasis. De leverancier rekent dan de uren aan die besteed worden aan overleg, de analyse van de bedrijfsprocessen en de uitwerking van werkstromen.
- Data-migratie uit de ene database naar de andere, of vanuit het systeem dat voorheen gebruikt werd. Aangezien het aantal uur dat hieraan wordt besteed bij elk bedrijf verschillend is,, wordt ook dit vaak op uurbasis gefactureerd.
- Configuratie en/of maatwerk zijn in sommige gevallen ook nodig. Er bestaan standaardsystemen waarbij alleen de gebruikers geactiveerd moeten worden, maar meestal moeten er nog (kleine) aanpassingen worden gedaan. Bijvoorbeeld het aanpassen van een e-mailsjabloon of maatwerk voor een gepersonaliseerd ticketsysteem.
Bij de implementatie van een CRM-systeem moet voor training vaak apart worden betaald. Een (korte) opleiding helpt de medewerkers niet alleen om het nieuwe systeem te leren kennen. Ze zorgt er ook voor dat het pakket aanvaard en goed gebruikt wordt. Zonder opleiding is de kans groter dat werknemers het pakket niet goed ontvangen, en hun taken buiten de nieuwe software om gaan doen. In dit geval is de investering voor niets geweest.
Wat zijn de kosten voor onderhoud en support?
Alle softwarepakketten moeten continu onderhouden worden. Dit onderhoud gebeurt normaal gesproken door de fabrikant van het systeem. Onder onderhoud wordt verstaan dat de leverancier zorgt voor optimalisatie, updates en bugfixes. Daarnaast bieden leveranciers normaal gesproken ook support (ondersteuning) aan. Zo kan een bedrijf bij de helpdesk terecht met een vraag of probleem. Het soort service waar een bedrijf recht op heeft, en de frequentie waarmee bijvoorbeeld vragen gesteld mogen worden, worden opgetekend in de Service Level Agreement (SLA).
Afhankelijk van de leverancier en de gekozen vorm worden de kosten voor onderhoud en support op een bepaalde manier gefactureerd. Bij het SaaS-model zitten deze kosten inbegrepen in de licentieprijs, en worden ze dus maandelijks (soms jaarlijks) betaald. Wanneer een bedrijf een CRM-systeem aankoopt, zal er jaarlijks een rekening komen. Deze rekening bedraagt meestal zo’n 20 procent van de aanschafprijs van het systeem.
Tip! Voor de wederkerende kosten wordt er vaak per maand gefactureerd. Sommige leveranciers bieden echter een korting wanneer er direct voor een jaar betaald wordt. Meer details over de verschillende facturatiemodellen vinden projectleiders in de CRM Wijzer.
Is een losstaand pakket voordeliger dan CRM geïntegreerd in het ERP?
CRM wordt vaak aangeboden als module in een ERP-pakket. Financieel gezien vergt een meer overkoepelend pakket natuurlijk een grotere investering. Echter, soms zijn de baten ook groter. Bijvoorbeeld: een schoenenfabriek implementeert een nieuw CRM. Alle klantdata, die op verschillende afdelingen worden verzameld (marketing, sales klantendienst,etc.) zitten nu in het nieuwe pakket. Maar, wanneer één van deze klanten een nieuwe order plaatst, moet een medewerker deze order in een ander systeem inboeken voor de productie, levering en facturatie (vaak het ERP). Hierin moet dan ook alle extra klantdata weer overgenomen worden. Dit is extra werk voor de werknemer, en fouten zijn snel gemaakt. Ook de klantendienst moet regelmatig in twee systemen werken, omdat ze bij vragen of klachten vaak productie- of leveringsdetails moeten nakijken. In een geïntegreerd systeem lopen al deze bedrijfsprocessen binnen één omgeving, en kunnen alle modules gebruik maken van dezelfde gegevens. Er is geen noodzaak meer voor medewerkers om klantgegevens over te zetten. Dit kan heel wat besparen op de loonkosten. In de CRM Wijzer wordt er meer in detail ingegaan op de redenen op basis waarvan bedrijven kiezen voor een losstaand of geïntegreerd CRM-pakket.
Een derde optie is een hybride pakket. Veel CRM-software is namelijk op te schalen met basis-ERP-functionaliteiten. In dit geval kan een bedrijf bijvoorbeeld uitbreiden met functionaliteiten voor automatische plaatsing van orders voor klanten die hiervoor hun toestemming hebben gegeven.
Heeft de sector invloed op de prijs van een CRM-systeem?
Er bestaan weinig CRM-systemen of -applicaties die specifiek voor één sector ontworpen zijn. Daarom blijft de prijs dus relatief gelijk voor de verschillende sectoren. Indirect kan de bedrijfsactiviteit echter wel van invloed zijn op de kosten voor CRM-software. Ledenorganisaties krijgen meestal te maken met lagere kosten voor CRM, omdat ze vaak alleen een CRM zoeken voor de administratie en misschien enkele marketingactiviteiten. Dit in tegenstelling tot het gros van de productiebedrijven, die vooral voor de pure sales optimalisatiesoftware inzetten. De vraag is echter of de systemen die gebruikt worden door een ledenorganisatie wel echte CRM-systemen genoemd kunnen worden. In de CRM Wijzer wordt het debat aangegaan over het nut van CRM-pakketten voor ledenorganisaties.