WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

Wat kost een CRM-systeem nu écht?

Inhoudsopgave

  1. Gemiddelde kosten CRM-systeem
  2. Wat bepaalt de prijs?
  3. Standalone of geïntegreerd CRM?
  4. Invloed van sector op CRM-prijs

In 2025 zal er wereldwijd zo’n 75 miljard euro worden uitgegeven aan CRM-software, zo rapporteert onderzoeksbureau Gartner. Dat is een indrukwekkend bedrag. Betekent dit dat CRM-systemen duur zijn? Wat zijn de gemiddelde prijzen van een CRM-systeem? Welke factoren hebben invloed op de totale kosten voor jouw bedrijf? Dit artikel begint met een tweetal vuistregels met betrekking tot de financiële kant van CRM, waarna een beknopte kostenanalyse volgt van dit soort klantbeheerystemen.

Wat kost een CRM-systeem gemiddeld?

Vuistregel licenties: de licentiekosten van CRM-software bedragen gemiddeld tussen de 30 euro en 100 euro. Een bedrijf met 50 gebruikers betaalt dus ongeveer 3.000 euro per maand.

Vuistregel implementatie: de implementatiekosten voor kleine bedrijven liggen tussen de 0 euro en 3.000 euro. Middelgrote bedrijven moeten rekening houden met 25.000 euro tot 50.000 euro, grote ondernemingen betalen een bedrag tussen de 50.000 euro en 200.000 euro. De kosten van een CRM-systeem nemen toe met de behoefte aan meer functionaliteiten, opslag, maatwerk, en koppelingen.

Belangrijk: bovenstaande vuistregels zijn gemiddelden. Er zijn zowel goedkopere als duurdere opties op de markt te vinden. Gebruik deze voorbeelden om te toetsen hoe er intern tegen dit soort bedragen wordt aangekeken, en maak dan een eigen investeringsinschatting die past bij de financiële situatie van jouw bedrijf.

In de CRM Wijzer vind je een een uitgebreide pakkettenvergelijking, waarin ook de bijbehorende prijzen zijn opgenomen. Dit geeft een eerste beeld van de actuele CRM-markt.

Goed om weten is ook dat de initiële investering in een CRM-systeem hoger ligt dan de som van de licentiekosten. Het eerste jaar moet de leverancier het systeem namelijk ook inrichten en implementeren. In 70% van de gevallen ligt de som van implementatie en licentiekosten voor het eerste jaar tussen de 8.000 en 50.000 euro. Binnen dit gemiddelde zijn er ook nog heel wat verschillen. Een bedrijf dat alleen standaardprocessen voor klantenbeheer gebruikt, zal eerder tussen de 8.000 en 25.000 euro betalen. Hoe meer functionaliteiten, opslagruimte en gebruikers toegevoegd worden, hoe duurder het pakket wordt. Middelgrote bedrijven die iets complexere CRM-functionaliteiten wensen zullen dus rekening moeten houden met een investering tussen de 25.000 en 50.000 euro.

Opmerking: CRM-oplossingen worden vaak als SaaS (software as a service) aangeboden. Je koopt de software niet, maar betaalt voor het gebruik. Er zijn niet veel leveranciers die hun software aanbieden in de vorm van een éénmalige aankoop.

Multinationals, of bedrijven met complexe of gepersonaliseerde processen moeten rekening houden met een CRM-budget van tussen de 50.000 en 200.000 euro. Heeft een bedrijf maatwerk nodig, dan kan de prijs zelfs oplopen tot meer dan 200.000 euro. In de CRM Wijzer staat een CRM-pakkettenvergelijk met prijzen.

Welke factoren bepalen de kosten van een CRM-systeem?

De indicatie van de kosten bovenaan in dit artikel is een goed startpunt voor bedrijven om zich een beeld te vormen van wat een CRM-systeem nu eigenlijk kost. Het loont ook de moeite om eens te kijken naar de opbouw van deze kosten. Op welke extra kosten moet worden gerekend? Kijk bij een investering in CRM naar de Total Cost of Ownership (TCO). Zodra een organisatie echt weet wat het systeem in totaal gaat kosten, kan dit voorstel naast de te verwachten opbrengsten gelegd worden. Met deze gegevens kan een kosten-batenanalyse gemaakt worden, en kan de Return On Investment (ROI) berekend worden.

Kosten voor licenties

Licenties zijn vaak de grootste kostenpost van een CRM-pakket. Ze kunnen worden gekocht door middel van een éénmalige betaling, maar ook ‘gehuurd’ in de vorm een SaaS-model. De prijs van de licenties hangt sterk af van de hoeveelheid en het soort functionaliteiten dat is gewenst. Vaak is er een licentieprijs per functionaliteit (of module), zoals sales, marketing en customer service. Soms zijn er ook ‘packs’ te verkrijgen waarin meerdere functionaliteiten zijn inbegrepen. Packs zijn meestal voordeliger dan het apart aanschaffen van functionaliteiten.

Tip! Voordat er besloten wordt over een pack, moet het natuurlijk eerst duidelijk zijn welke functionaliteiten het bedrijf nodig heeft. Het CRM Functionaliteitenoverzicht helpt bedrijven bij deze selectie van CRM-vereisten. In dit overzicht zijn CRM functionaliteiten opgenomen op basis van meer dan 60 CRM pakketten die te verkrijgen zijn op de Nederlandse markt.

Tweede grote kostenpost: de implementatie

Bedrijven die een nieuw CRM-systeem willen gaan gebruiken, moeten zeker ook rekening houden met de implementatie. Dit is de inrichting en installatie van de software. De prijs is erg verschillend naargelang de situatie van het bedrijf. De implementatie bestaat uit de volgende onderdelen:

  • Hardware die nodig is om het systeem optimaal te kunnen gaan gebruiken. Dit kan gaan over nieuwe computers of mobiele apparaten (bijvoorbeeld compatibele tablets voor verkopers), maar het kunnen ook servers zijn. Servers moeten aangekocht worden als een bedrijf ervoor kiest om de data en/of software on-premise op te slaan.
  • Hostingkosten als het systeem en/of de data op externe servers opgeslagen staat. Dit gebeurt meestal als de oplossing in de cloud wordt afgenomen.
  • Advies van de leverancier wordt vaak apart aangerekend. Meestal is dit op uurbasis. De leverancier rekent dan de uren aan die besteed worden aan overleg, de analyse van de bedrijfsprocessen en de uitwerking van werkstromen.
  • Data-migratie uit de ene database naar de andere, of vanuit het systeem dat voorheen gebruikt werd. Aangezien het aantal uur dat hieraan wordt besteed bij elk bedrijf verschillend is, wordt ook dit vaak op uurbasis gefactureerd.
  • Configuratie en/of maatwerk zijn in sommige gevallen ook nodig. Er bestaan standaardsystemen waarbij alleen de gebruikers geactiveerd moeten worden, maar meestal moeten er nog (kleine) aanpassingen worden gedaan. Bijvoorbeeld het aanpassen van een e-mailsjabloon of maatwerk voor een gepersonaliseerd ticketsysteem.

Bij de implementatie van een CRM-systeem moet voor training vaak apart worden betaald. Een (korte) opleiding helpt de medewerkers niet alleen om het nieuwe systeem te leren kennen. Ze zorgt er ook voor dat het pakket aanvaard en goed gebruikt wordt. Zonder opleiding is de kans groter dat werknemers het pakket niet goed ontvangen, en hun taken buiten de nieuwe software om gaan doen. In dit geval is de investering voor niets geweest.

Wat zijn de kosten voor onderhoud en support?

Bij het SaaS-model zijn de kosten voor onderhoud en support inbegrepen in de licentieprijs. Wanneer een bedrijf een CRM-systeem aankoopt, bedragen de kosten voor onderhoud en support zo’n 20% van de aanschafprijs.

Softwarepakketten moeten continu onderhouden worden. Dit onderhoud wordt meestal door de fabrikant uitgevoerd. Het gaat dan om optimalisatie, updates en bugfixes. Daarnaast bieden leveranciers support (ondersteuning) aan. Meestal in de vorm van een helpdesk waar je als bedrijf je probleem of vraag kunt neerleggen. De frequentie en het type ondersteuning worden vastgelegd in een SLA (service level agreement).

Tip! Terugkerende kosten worden meestal maandelijks gefactureerd. Sommige leveranciers bieden een korting aan wanneer er direct voor een jaar wordt betaald. Meer details over de verschillende facturatiemodellen staan vermeld in de CRM Wijzer.

Standalone, geïntegreerd, of hybride CRM-systeem?

Het soort CRM-systeem dat een bedrijf kiest heeft impact op de kosten. Er bestaan grofweg drie soorten CRM-systemen:

  • Standalone CRM-systeem: een losstaand CRM-systeem (standalone) biedt veel flexibiliteit en is vaak aantrekkelijk vanwege lagere initiële kosten. Daar tegenover staat dat bedrijfsprocessen handmatig moeten worden overgezet in andere systemen, wat kan leiden tot verhoogde operationele kosten op lange termijn. De tijd die medewerkers besteden aan het overzetten van gegevens en het corrigeren van fouten zorgt voor een extra (vaak verborgen) kostenpost.
  • Geïntegreerd CRM binnen ERP-systeem: hoewel de initiële investering in een geïntegreerd systeem aanzienlijk hoger kan zijn, zorgt de naadloze integratie van klantgegevens en communicatie tussen verschillende bedrijfsafdelingen voor minder menselijke fouten. Operationele kosten kunnen worden teruggebracht en de klantenservice kan worden verbeterd. Sommige bedrijven hebben baat bij deze extra investering, omdat op lange termijn de opbrengsten hoger zijn.
  • Hybride benadering: Een derde optie is een hybride pakket. Veel CRM-software is namelijk uit te breiden met basis ERP-functionaliteiten. Bijvoorbeeld het automatisch plaatsen van orders van klanten die hiervoor hun toestemming hebben gegeven. De kosten van een hybride CRM-systeem zijn afhankelijk van de gekozen uitbreidingen en maatwerk. Naar mate een bedrijf groeit, kan meer functionaliteit worden toegevoegd, waarmee de investering gelijkmatiger over de tijd wordt uitgespreid.

Is gratis CRM-software een optie?

Wie actief naar CRM-pakketten zoekt op internet, zal waarschijnlijk ook wel een aantal gratis CRM-applicaties vinden. Deze zijn natuurlijk erg aantrekkelijk voor bedrijven die willen beginnen met CRM. Als ‘kennismakingssoftware’ is hier op zich ook niets mis mee. Houd echter wel rekening met de volgende zaken die gerelateerd zijn aan gratis software:

  • Erg beperkt in functionaliteit of het aantal gebruikers: bijvoorbeeld gratis tot 5 gebruikers, betalend vanaf de 6e gebruiker.
  • Confidentiële (klant)informatie staat in software die niet (sterk) beveiligd is.
  • Verborgen kosten: bijvoorbeeld servicekosten.
  • Bugs worden niet of slecht verholpen.
  • Weinig tot geen ondersteuning.
  • Het bedrijf staat zelf in voor het onderhoud van de software op de eigen servers, of moet zelf de cloud-omgeving inrichten.
lightbulb-on-outline

De initiële en terugkerende kosten van een CRM-systeem zijn meestal één van de belangrijkste weegfactoren van een softwarekeuze. Maar hoe weet je welke pakketten binnen jouw betaalbare range vallen? De onpartijdige en kosteloze softwareselectie van ICT Portal houdt hier rekening mee. Zo krijg je een gevarieerde shortlist om verschillende CRM-systemen met een goede prijs-kwaliteitverhouding te vergelijken.

Dit artikel als bron gebruiken? Klik en kopieer:

European Knowledge Center for Information Technology. (2024, 12 mei). Wat kost een CRM-systeem nu écht? ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/customer-relationship-management/crm-kosten