CRM-kosten: wat bepaalt de prijs bij verschillende CRM-pakketten?

Inhoudsopgave

1. Gemiddelde kosten CRM-systeem
2. Wat bepaalt de prijs?
3. Los CRM of module binnen ERP?
4. Invloed van sector op CRM-prijs

In 2018 werd er wereldwijd zo’n 48,2 miljard dollar uitgegeven aan CRM-software, zo rapporteert onderzoeksbureau Gartner. Deze getallen doen vermoeden dat software voor klantrelatiebeheer niet goedkoop is. Maar is dat een juiste aanname? Of is dit hoge cijfer eerder te wijten aan het feit dat bijna elke organisatie een CRM-systeem in huis heeft? Wat zijn de werkelijk te verwachten kosten? En welke factoren hebben invloed op de uiteindelijke prijs voor een specifiek bedrijf?

Wat kost een CRM-systeem gemiddeld?

Er zijn enorm veel prijsverschillen in CRM-softwareEen CRM-systeem wordt gebruikt voor de opslag, analyse en inzet van alle relevante klantinformatie. Maar, niet elk systeem is gelijk. Elk bedrijf zal zijn eigen wensen en eisen hebben, naargelang de eigen bedrijfsprocessen., maar gemiddeld kunnen we stellen dat een CRM-pakketHet beste CRM-pakket kiezen is niet eenvoudig. Er moet met erg veel factoren rekening worden gehouden. Kies je bijvoorbeeld voor een groot en bekend pakket? Of juist een kleiner systeem met een lokale partner? Welke functionaliteiten zijn er allemaal gewenst? En hoe beïnvloedt het beschikbare budget de prijs? een bedrijf tussen de 30 en 100 euro per gebruiker per maand kost aan licentiesSoftwarelicenties zijn de wettelijke vastlegging van eigendom van software, of geven de formele toestemming voor het gebruik ervan. De aard van de licenties wordt beschreven in een contract, waarbij de gebruiker instemt met de voorwaarden die vasthangen aan de aankoop of het gebruik van licenties. Deze voorwaarden zijn anders voor elke software, leverancier, gebruikersrol enzovoort. Zo is er bijvoorbeeld een verschil tussen open-source-software en propriëtaire software (eigendomssoftware).. De basisregel bij de prijsbepaling van de softwareOnder software verstaan we alle programma’s en applicaties die ervoor zorgen dat een informatiesysteem naar behoren werkt. Dit zijn niet-materiële componenten, in tegenstelling tot hardware. Software kan je dus niet aanraken, maar is wel nodig om een informatiesysteem taken te laten uitvoeren. Deze programma’s zorgen er onder andere voor dat een computer gebruikt kan worden voor tekstverwerking, om te surfen op het internet of om video’s te bewerken. is: hoe meer functionaliteitenCRM-software wordt traditioneel gezien opgedeeld in functionaliteiten voor marketing, verkoop en klantenservice. Binnen deze categorieën zijn er echter enorm veel mogelijkheden. Wat doen de verschillende modules? En welke zijn de beste voor een specifiek bedrijf?, hoe duurder het pakket. Maar, niet elk pakket is modulairEen modulair softwarepakket is een systeem dat bestaat uit verschillende modules met specifieke functionaliteiten. Bedrijven kunnen de modules kiezen die ze nodig hebben. Zo betalen ze alleen voor wat ze daadwerkelijk zullen gebruiken. Modules kunnen zowel over algemene als erg specifieke functionaliteiten beschikken, bijvoorbeeld gericht op een bepaalde sector. Met modulaire software kunnen bedrijven per afdeling bekijken welke functionaliteiten nodig zijn. Zij kunnen ervoor kiezen om alle gewenste modules (voor alle afdelingen) meteen vanaf de start te implementeren, of om ze stapsgewijs aan te schaffen. Als het bedrijf groeit, kunnen er eenvoudig nieuwe modules bijgekocht worden. Een modulair pakket is dus schaalbaar. Vaak kiest men ervoor om de implementatie in fases te laten verlopen. Hierbij worden de modules geïmplementeerd naargelang hun prioriteit. Zo kan het bedrijf sneller van start met de belangrijkste modules van het pakket.. Sommige pakketten zijn meteen volledig af te nemen, al wordt een deel ervan (bijvoorbeeld de functionaliteit voor pure sales) niet gebruikt. In de CRM WijzerDe CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer (CRM). U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. vinden oriënterende projectleiders een uitgebreide pakkettenvergelijking, waarin ook de bijbehorende prijzen zijn opgenomen.

Opmerking: bij CRM wordt er vaak uitgegaan van een SaaS-modelSaaS-licenties zijn licenties die periodiek gefactureerd worden. SaaS staat voor Software as a Service. De leverancier biedt de oplossing dus niet te koop aan, maar factureert voor het gebruik ervan., waarbij er per maand betaald wordt voor het gebruik van de software. In CRM-land zijn er niet zo veel leveranciers die hun software aanbieden in de vorm van een éénmalige volledige aankoop. Dit betekent echter niet dat de (vaak gevoelige) klantgegevens niet op de eigen serversEen server dient voor het opslaan, distribueren en verstrekken van informatie. Voor het verstrekken van informatie wordt het model client-server gebruikt. Hierbij vraagt een computer, webpagina of applicatie (de client) de informatie op bij de server. Deze laatste controleert of de client bevoegd is om de informatie te ontvangen. kunnen staan. Bedrijven die twijfelen over wat het beste model is voor hun situatie, kunnen contact opnemen met een consultant van het kenniscentrum EKCIT: +31 (0)20 36 90 457.

Goed om weten is ook dat de initiële investering in een CRM-systeem hoger ligt dan de som van de licentiekosten. Het eerste jaar moet de leverancier het systeem namelijk ook inrichten en implementeren. In 70% van de gevallen ligt de som van implementatie en licentiekosten voor het eerste jaar tussen de 8.000 en 50.000 euro. Binnen dit gemiddelde zijn er ook nog heel wat verschillen. Een bedrijf dat alleen standaardprocessen voor klantenbeheer gebruikt, zal eerder tussen de 8.000 en 25.000 euro betalen. Hoe meer functionaliteiten, opslagruimte en gebruikers toegevoegd worden, hoe duurder het pakket wordt. Middelgrote bedrijven die iets complexere CRM-functionaliteiten wensen zullen dus rekening moeten houden met een investering tussen de 25.000 en 50.000 euro.

Ten slotte zijn er ook nog de hele grote bedrijven, vaak multinationals met veel werknemers en erg complexe of gepersonaliseerde processen rondom klantenbeheer. Dit soort bedrijven moet een budget vrijhouden van tussen de 50.000 en 200.000 euro. In sommige gevallen kan de oplossing zelfs meer dan 200.000 euro kosten. Dit laatste gebeurt vooral als er veel maatwerk gedaan moet worden. In de CRM WijzerDe CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer (CRM). U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. staat een CRM-pakkettenvergelijk met prijzen.

Is gratis CRM-software een optie?

Wie actief naar CRM-pakketten zoekt op internet, zal waarschijnlijk ook wel een aantal gratis CRM-applicaties vinden. Deze zijn natuurlijk erg aantrekkelijk voor bedrijven die willen beginnen met CRM. Als ‘kennismakingssoftware’ is hier op zich ook niets mis mee. Houd echter wel rekening met de volgende zaken die gerelateerd zijn aan gratis software:

• Erg beperkt in functionaliteit of het aantal gebruikers: bijvoorbeeld gratis tot 5 gebruikers, betalend vanaf de 6e gebruiker.
• Confidentiële (klant)informatie staat in software die niet (sterk) beveiligd is.
• Verborgen kosten: bijvoorbeeld servicekosten.
• Bugs worden niet of slecht verholpen.
• Weinig tot geen ondersteuning.
• Het bedrijf staat zelf in voor het onderhoud van de software op de eigen servers, of moet zelf de cloud-omgeving inrichten.

Welke factoren bepalen de kosten van een CRM-systeem?

De indicatie van de kosten bovenaan in dit artikel is een goed startpunt voor bedrijven om zich een beeld te vormen van wat een CRM-systeem nu eigenlijk kost. Het loont ook de moeite om eens te kijken naar de opbouw van deze kosten. Op welke extra kosten moet worden gerekend? Kijk bij een investering in CRM naar de Total Cost of Ownership (TCO)De Total Cost of Ownership (TCO) is het totaal aan kosten dat een product of dienst gedurende de hele levenscyclus of gebruikscyclus met zich meebrengt. Er wordt dus niet alleen gekeken naar de inkoopprijs, maar ook naar bijkomende kosten zoals die voor extra personeel.. Zodra een organisatie echt weet wat het systeem in totaal gaat kosten, kan dit voorstel naast de te verwachten opbrengsten gelegd worden. Met deze gegevens kan een kosten-batenanalyseEen kosten-batenanalyse wordt gebruikt om na te gaan of de voordelen die een investering teweeg brengt, opwegen tegen de kosten ervan. Deze vergelijking helpt bedrijven om na te gaan of de investering de moeite waard is, en wanneer er een volledige Return On Investment (ROI) kan worden verwacht. Door middel van een kosten-batenanalyse kunnen bedrijven doordachte keuzes maken. gemaakt worden, en kan de Return On Investment (ROI)De Return On Investment (ROI) meet de verhouding tussen de kosten en de baten van een investering in software. Door middel van een ROI-berekening kan een bedrijf nagaan hoeveel tijd er nodig is om de gemaakte kosten terug te verdienen. berekend worden.

Hoe worden licenties gefactureerd?

Licenties zijn vaak de grootste kostenpost van een CRM-pakket. Ze kunnen worden gekocht door middel van een éénmalige betaling, maar ook ‘gehuurd’ in de vorm een SaaS-model. De prijs van de licenties hangt sterk af van de hoeveelheid en het soort functionaliteiten dat is gewenst. Vaak is er een licentieprijs per functionaliteit (of module), zoals sales, marketing en customer service. Soms zijn er ook ‘packs’ te verkrijgen waarin meerdere functionaliteiten zijn inbegrepen. Packs zijn meestal voordeliger dan het apart aanschaffen van functionaliteiten.

Tip! Voordat er besloten wordt over een pack, moet het natuurlijk eerst duidelijk zijn welke functionaliteiten het bedrijf nodig heeft. Het CRM FunctionaliteitenoverzichtMet dit Digiboek bepaal je de functionaliteiten voor een CRM-systeem. Deze uitgave biedt één duidelijk overzicht van alle mogelijkheden uit verschillende CRM-pakketten. De prioriteiten kun je aanvinken en opslaan. Zo breng je gestructureerd de wensen en eisen in kaart, en kun je een doordachte leveranciersselectie maken. helpt bedrijven bij deze selectie van CRM-vereisten. In dit overzicht zijn CRM functionaliteiten opgenomen op basis van meer dan 60 CRM pakketten die te verkrijgen zijn op de Nederlandse markt.

Tweede grote kostenpost: de implementatie

Bedrijven die een nieuw CRM-systeem willen gaan gebruiken, moeten zeker ook rekening houden met de implementatie. Dit is de inrichting en installatie van de software. De prijs is erg verschillend naargelang de situatie van het bedrijf. De implementatie bestaat uit de volgende onderdelen:

• Hardware die nodig is om het systeem optimaal te kunnen gaan gebruiken. Dit kan gaan over nieuwe computers of mobiele apparaten (bijvoorbeeld compatibele tablets voor verkopers), maar het kunnen ook servers zijn. Servers moeten aangekocht worden als een bedrijf ervoor kiest om de data en/of software on-premiseLetterlijk vertaald betekent “on-premise” in het Nederlands “op locatie” of “ter plaatse”. Wanneer iets dus on-premise staat of gebeurt, wordt er verwezen naar de eigen locatie. In een bedrijfscontext kan je dit zien als de fysieke ruimte van het eigen bedrijf. Wanneer we over software spreken, betekent een installatie on-premise dat de software binnen de eigen IT-infrastructuur wordt geplaatst. De software wordt hierbij op de eigen servers geïnstalleerd, en niet, zoals het geval is bij cloud computing, op externe servers. op te slaan.
• Hostingkosten als het systeem en/of de data op externe servers opgeslagen staat. Dit gebeurt meestal als de oplossing in de cloudCloud computing is het gebruik van software of opgeslagen gegevens (database) via een netwerk, meestal het internet. Bedrijfssoftware of een database in de cloud kan op uw eigen servers worden geïnstalleerd of op de servers van een derde partij. Een bedrijf hoeft bovendien niet volledig voor de cloud of het lokale model te kiezen: lokaal geïnstalleerde software kan in veel gevallen perfect gebruik maken van een online database. wordt afgenomen.
• Advies van de leverancier wordt vaak apart aangerekend. Meestal is dit op uurbasis. De leverancier rekent dan de uren aan die besteed worden aan overleg, de analyse van de bedrijfsprocessen en de uitwerking van werkstromenEen workflow, werkstroom genoemd in het Nederlands, is een opeenvolging van stappen die bedrijven moeten doorlopen om een bedrijfsproces uit te voeren. Met een workflow wordt in een softwaresysteem vastgelegd hoe een bepaalde taak uitgevoerd moet worden, of hoe een document beheerd moet worden. Er wordt ook bepaald wie elke stap moet uitvoeren..
• Data-migratie uit de ene database naar de andere, of vanuit het systeem dat voorheen gebruikt werd. Aangezien het aantal uur dat hieraan wordt besteed bij elk bedrijf verschillend is,, wordt ook dit vaak op uurbasis gefactureerd.
• Configuratie en/of maatwerk zijn in sommige gevallen ook nodig. Er bestaan standaardsystemen waarbij alleen de gebruikers geactiveerd moeten worden, maar meestal moeten er nog (kleine) aanpassingen worden gedaan. Bijvoorbeeld het aanpassen van een e-mailsjabloon of maatwerk voor een gepersonaliseerd ticketsysteemEen ticketsysteem zorgt ervoor dat vragen of klachten van klanten op een ordelijke manier opgevolgd kunnen worden. Zodra er een klacht of vraag binnenkomt bij de klantendienst van een bedrijf, wordt er in het systeem een fiche aangemaakt met alle klantinformatie en details over de vraag of klacht. Deze fiche wordt een ticket genoemd. Het ticket kan manueel aangemaakt worden door de medewerker die de klacht te horen of te lezen krijgt (telefoon, e-mail, chat…), of automatisch in het systeem opgenomen worden, bijvoorbeeld op basis van een online klachtenformulier. In dit tweede geval moet er uiteraard een koppeling zijn tussen het medium waarop het formulier wordt ingevuld (vaak de website of een klantenportaal) en het ticketsysteem..

Bij de implementatie van een CRM-systeem moet voor training vaak apart worden betaald. Een (korte) opleiding helpt de medewerkers niet alleen om het nieuwe systeem te leren kennen. Ze zorgt er ook voor dat het pakket aanvaard en goed gebruikt wordt. Zonder opleiding is de kans groter dat werknemers het pakket niet goed ontvangen, en hun taken buiten de nieuwe software om gaan doen. In dit geval is de investering voor niets geweest.

Wat zijn de kosten voor onderhoud en support?

Alle softwarepakketten moeten continu onderhouden worden. Dit onderhoud gebeurt normaal gesproken door de fabrikant van het systeem. Onder onderhoud wordt verstaan dat de leverancier zorgt voor optimalisatie, updates en bugfixes. Daarnaast bieden leveranciers normaal gesproken ook support (ondersteuning) aan. Zo kan een bedrijf bij de helpdesk terecht met een vraag of probleem. Het soort service waar een bedrijf recht op heeft, en de frequentie waarmee bijvoorbeeld vragen gesteld mogen worden, worden opgetekend in de Service Level Agreement (SLA)Een Service Level Agreement is een document met afspraken over de servicenormen van een dienst of product. In de ICT-wereld neemt dit document meestal de vorm aan van een formeel contract tussen een implementatiepartner en het bedrijf dat de software afneemt..

Afhankelijk van de leverancier en de gekozen vorm worden de kosten voor onderhoud en support op een bepaalde manier gefactureerd. Bij het SaaS-model zitten deze kosten inbegrepen in de licentieprijs, en worden ze dus maandelijks (soms jaarlijks) betaald. Wanneer een bedrijf een CRM-systeem aankoopt, zal er jaarlijks een rekening komen. Deze rekening bedraagt meestal zo’n 20 procent van de aanschafprijs van het systeem.

Tip! Voor de wederkerende kosten wordt er vaak per maand gefactureerd. Sommige leveranciers bieden echter een korting wanneer er direct voor een jaar betaald wordt. Meer details over de verschillende facturatiemodellen vinden projectleiders in de CRM WijzerDe CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer (CRM). U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen..

Is een losstaand pakket voordeliger dan CRM geïntegreerd in het ERP?

CRM wordt vaak aangeboden als module in een ERP-pakket. Financieel gezien vergt een meer overkoepelend pakket natuurlijk een grotere investering. Echter, soms zijn de baten ook groter. Bijvoorbeeld: een schoenenfabriek implementeert een nieuw CRM. Alle klantdata, die op verschillende afdelingen worden verzameld (marketing, sales klantendienst,etc.) zitten nu in het nieuwe pakket. Maar, wanneer één van deze klanten een nieuwe order plaatst, moet een medewerker deze order in een ander systeem inboeken voor de productie, levering en facturatie (vaak het ERP). Hierin moet dan ook alle extra klantdata weer overgenomen worden. Dit is extra werk voor de werknemer, en fouten zijn snel gemaakt. Ook de klantendienst moet regelmatig in twee systemen werken, omdat ze bij vragen of klachten vaak productie- of leveringsdetails moeten nakijken. In een geïntegreerd systeem lopen al deze bedrijfsprocessen binnen één omgeving, en kunnen alle modules gebruik maken van dezelfde gegevens. Er is geen noodzaak meer voor medewerkers om klantgegevens over te zetten. Dit kan heel wat besparen op de loonkosten. In de CRM WijzerDe CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer (CRM). U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. wordt er meer in detail ingegaan op de redenen op basis waarvan bedrijven kiezen voor een losstaand of geïntegreerd CRM-pakket.

Een derde optie is een hybride pakket. Veel CRM-software is namelijk op te schalen met basis-ERP-functionaliteiten. In dit geval kan een bedrijf bijvoorbeeld uitbreiden met functionaliteiten voor automatische plaatsing van orders voor klanten die hiervoor hun toestemming hebben gegeven.

Heeft de sector invloed op de prijs van een CRM-systeem?

Er bestaan weinig CRM-systemen of -applicaties die specifiek voor één sector ontworpen zijn. Daarom blijft de prijs dus relatief gelijk voor de verschillende sectoren. Indirect kan de bedrijfsactiviteit echter wel van invloed zijn op de kosten voor CRM-software. Ledenorganisaties krijgen meestal te maken met lagere kosten voor CRM, omdat ze vaak alleen een CRM zoeken voor de administratie en misschien enkele marketingactiviteiten. Dit in tegenstelling tot het gros van de productiebedrijven, die vooral voor de pure sales optimalisatiesoftware inzetten. De vraag is echter of de systemen die gebruikt worden door een ledenorganisatie wel echte CRM-systemen genoemd kunnen worden. In de CRM WijzerDe CRM Wijzer is een essentiële leidraad voor projectleiders die zich oriënteren op de aanschaf van een (nieuw) softwarepakket voor klantrelatiebeheer (CRM). U vindt er onder andere: prijzen, verschillende leveranciers, functionaliteiten, een pakkettenvergelijk, tips en belangrijke valkuilen. wordt het debat aangegaan over het nut van CRM-pakketten voor ledenorganisaties.