WhatsApp Facebook Twitter LinkedIn Mail

E-commerce en ERP, welke voordelen biedt integratie?

Productie- en handelsbedrijven zoeken continu naar manieren om hun klanten sneller en efficiënter te bedienen. Het verkoopproces optimaliseren is hierbij een belangrijk aandachtspunt. Zowel zakelijke klanten als consumenten eisen namelijk steeds meer om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen bestellen. De voor de hand liggende stap die veel bedrijven maken is dan ook die naar de e-business. Met de komst van een webshop wordt echter ook de noodzaak steeds groter om de online verkoop optimaal in te richten en te organiseren. Dit betekent in de meeste gevallen een impact op het ERP-systeem.

Het ERP-systeem als backoffice van de E-commerce

Een webwinkel is een mooi verkoopkanaal, maar zonder achterliggende informatie wordt er niets verkocht. Voorraadindicatie, prijzen en productspecificaties zijn essentieel voor de werking van de webomgeving. Deze informatie manueel (in real time) ingeven in de webshop is voor de meeste bedrijven onhaalbaar. Daarom willen organisaties hun webshop koppelen aan een ERP-systeem. De ERP Wijzer geeft aan welke ERP-systemen geschikt zijn voor de electronic commerce. Ook vind je er de webshops die geïntegreerd kunnen worden met een ERP.

Vooral het beslissingsproces van klanten wordt sterk beïnvloed door de kwaliteit en accuratesse van de informatie uit het ERP-systeem. De ERP-functionaliteiten die deze essentiële informatie verschaffen zijn:

  • Product Information Management (PIM)
  • Voorraadbeheer
  • Prijsbeheer

Productinformatie helpt klanten online aankoopbeslissingen nemen

Product Information Management (PIM) heeft een grote impact op de beslissingen van online kopers. Hoe beter een klant geïnformeerd is over het product, hoe waarschijnlijker hij tot een aankoop overgaat. Aangezien er in een webshop geen verkoper aanwezig is (tenzij via een chatfunctie), moet er dus zoveel mogelijk relevante productinformatie uit het ERP beschikbaar zijn. Deze informatie kan er bovendien voor zorgen dat een klant sneller aanvullende producten vindt (cross-selling) of een product van een hogere prijsklasse aanschaft (up-selling).

erp webshop pim

Een standaard PIM-module met productspecificaties en verwante producten is een grote troef. Maar online handel vereist vaak nog extra productinformatie. De ERP Wijzer biedt een overzicht van elementen die in het PIM kunnen worden toegevoegd om de verkoop te doen stijgen.

Voorraadbeheer afgestemd op de online verkoop

Wanneer klanten in een online omgeving producten zoeken, is een realtime voorraadindicatie cruciaal. Klanten willen weten of het gewenste product beschikbaar is, en wanneer een uitverkocht artikel weer besteld kan worden. Dit is voor zowel consumenten als zakelijke klanten belangrijk, al ligt de focus wel net iets anders.

Voor B2C-klanten is de directe beschikbaarheid het belangrijkste. Zij willen hun product zo snel mogelijk in handen hebben. Ze zijn minder trouw aan één verkoper dan zakelijke contacten. Als het product niet op voorraad is, zullen ze dus snel naar een andere webshop uitwijken voor de aankoop. De minimale voorraad wordt daarom het beste vrij hoog vastgelegd. Het is ook interessant als de voorraadmodule mogelijkheden biedt voor reservering of voor meldingen wanneer artikelen opnieuw in stock zijn.

Let op: Volgens de Europese Richtlijn betreffende consumentenrechten mogen B2C-klanten producten die niet aan hun wensen voldoen binnen de 14 dagen terugzenden. Zorg er dus voor dat de voorraadmodule rekening houdt met (een grote hoeveelheid) retourartikelen. De ERP Wijzer geeft enkele mogelijke strategieën voor retourbeheer bij online verkoop.

Voor B2B-klanten is de voorraadindicatie van belang met het oog op de planning. Zij doen vaak grote bestellingen, en het komt nogal eens voor dat verzendkosten afhangen van de grootte van de order. Verschillende producten op hetzelfde moment bestellen kan voor zakelijke klanten dus prijsvoordelen met zich meebrengen. Daarom is het belangrijk dat de klant via de webomgeving geïnformeerd wordt over wanneer bepaalde producten in het magazijn verwacht worden.

Prijsberekening op basis van regels vastgelegd in het ERP

Naast productinformatie en voorraadindicatie baseren klanten hun aankopen ook op de prijs. De webshop moet daarom steeds actuele prijzen weergeven, waar bij voorkeur kortingen en extra kosten al in verwerkt zijn. Alle regels voor kortingen, prijsafspraken of extra kosten worden vastgelegd in het ERP-systeem. Door de webshop toegang te geven tot deze regels, kan voor elke bestelling de eindprijs automatisch berekend worden. Het is voor klanten vooral interessant als deze berekeningen ook als simulaties gedaan kunnen worden. Zo kunnen ze de kosten voor verschillende bestelscenario’s eenvoudig vergelijken.

erp webshop prijs berekenen

De e-business stuurt het ERP

Net als bij een fysieke winkel is de communicatie tussen het ERP-systeem en de webshop geen eenrichtingsverkeer. De webwinkel stuurt ook informatie terug naar het ERP. Zo bepaalt de voorraadmodule op basis van de bestellingen en verkooptendensen in de webshop over bijbestellingen.

In het systeem voor Customer Relationship Management (CRM) worden dan weer specifieke klantgegevens opgeslagen. Vooral bedrijven die via hun webwinkel veel terugkerende (B2B-)klanten bedienen, halen hier voordeel uit. De webshop kan namelijk gebruik maken van de klantgegevens om het de klant gemakkelijker te maken bij bestellingen. Als de klant inlogt via de webshop, worden zowel het verzendadres als de betaalwijze al opgehaald uit het CRM-systeem. Bovendien kunnen er op basis van voorgaande bestellingen ook suggesties gedaan worden voor nieuwe aankopen.

Let op: Houdt bij de verzameling van klantgegevens altijd rekening met de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Deze wet legt strenge regels op voor beveiliging en verwerking van persoonsgegevens.

Meer tailor made e-commerce voor B2B

Webshops worden vaak geassocieerd met particuliere consumenten, maar ook zakelijke klanten maken dankbaar gebruik van elektronisch en online bestellen. De inrichting en organisatie van een webwinkel en het achterliggende ERP voor B2B-handel verschilt echter wel van die voor eindklanten. B2B-klanten bestellen namelijk in het groot en komen vaker terug bij dezelfde webshop. Efficiëntie en afstemming op de specifieke klant zijn dus van groot belang. De ERP Wijzer geeft 3 tips om het bestellen voor B2B-klanten te vergemakkelijken.

Creatie van een bedrijfsspecifieke webomgeving

Voor een B2B-klant is een webshop meer dan een website waarop aankopen kunnen worden gedaan. De webomgeving is idealiter per klant een beetje anders ingericht. Zo ziet de klant via een eigen profiel in de webwinkel steeds (alleen) product- en bestelinformatie die is afgestemd op zijn of haar eigen bedrijf en bestelgeschiedenis. Om deze bedrijfsspecifieke inrichting van het klantenportaal mogelijk te maken, moet de online omgeving beschikken over klantinformatie uit het ERP-systeem.

webshop erp b2b

Klanten en bestellingen moeten worden geautoriseerd

Waar in een ‘gewone’ webshop iedereen kan bestellen, houden B2B-verkopers graag iets meer controle over hun klantenbestand. Registraties van nieuwe klanten worden daarom vaak eerst gecontroleerd voordat ze geautoriseerd worden. Zo weten bedrijven beter wie hun producten afneemt, en zijn ze bijgevolg beter in staat om een stabiele klantrelatie op te bouwen.

Ook voor de bestellingen zelf wordt er soms gekozen om een autorisatiemodel in te voeren. Dit heeft vooral te maken met een extra service naar de klant toe. Door bestellingen te controleren voordat autorisatie plaatsvindt, kan het verkopende bedrijf de klant wijzen op onregelmatigheden. Stel bijvoorbeeld dat een supermarkt normaal elke week evenveel sinaasappelsap als appelsap bestelt, maar nu het dubbele aan sinaasappelsap aankoopt en geen appelsap. Voordat de bestelling wordt geautoriseerd kan de leverancier de supermarkt op deze afwijking van het normale bestelscenario wijzen. Blijkt het inderdaad om een fout te gaan, dan kan de bestelling snel en zonder kosten worden aangepast.

Omnichannel bundelt alle kanalen voor B2C

Quote: “In 2016 stegen de totale online uitgaven van Nederlandse consumenten met 23 procent tegenover het voorgaande jaar.” (Ecommerce Foundation)

Consumenten kopen steeds meer online, maar dat betekent niet dat alle verkoop en communicatie slechts via één kanaal verloopt. Fysieke winkels, telefonische support en reclamecampagnes op sociale media vullen elkaar aan. Op deze manier wordt het maximum aantal (potentiële) klanten bereikt, maar het brengt daarentegen ook veel versnippering met zich mee. Soms worden de verkoopkanalen namelijk bijna als aparte bedrijven behandeld. De voorraad wordt apart ingedeeld en de communicatie verloopt gescheiden. Hierdoor beseffen klanten vaak niet meer bij wie ze nu eigenlijk kopen, of ervaren ze een klantenservice van mindere kwaliteit. Om de versnippering tegen te gaan, opteren bedrijven steeds meer voor een omnichannel-strategie.

Bij omnichannel worden alle communicatie- en verkoopkanalen op elkaar afgestemd. Klanten kennen maar één afzender, maar worden via verschillende kanalen bediend. Zo kunnen ze bijvoorbeeld een item in de fysieke winkel bestellen en thuis laten afleveren. Bovendien is het mogelijk om via tekstberichten updates te versturen over de leverdatum en kan de klantendienst vragen telefonisch beantwoorden. In de webshop kunnen consumenten via een login ook hun bestelgeschiedenis zien of vinden ze er de som van hun spaarpunten, ongeacht het verkoopkanaal.

Ervoor zorgen dat alle verkoop- en communicatiekanalen steeds over dezelfde geactualiseerde informatie beschikken is een hele klus. Het vergt de centralisatie van alle kernprocessen in één systeem. Bovendien moet de organisatie van de verschillende verkoop- en communicatiekanalen ook vanuit dit systeem georganiseerd worden. De ERP Wijzer duidt op enkele belangrijke aandachtspunten voor de inrichting van de software voor omnichannel.

Dit artikel als bron gebruiken? Klik en kopieer.

European Knowledge Center for Information Technology (Ed.). (2017, 18 december). E-commerce en ERP, welke voordelen biedt integratie? ICT Portal. https://www.ictportal.nl/onderwerpen/enterprise-resource-planning/e-commerce-erp

Wat vind jij?

guest
0 Reacties
Inline Feedbacks
Bekijk alle reacties
0
Voeg je jouw reactie toe aan dit artikel?x