Kennis is het nieuwe goud. Bedrijven die hun (potentiële) klanten kennen, hebben een duidelijk competitief voordeel in de huidige bedrijfswereld. Nieuwe prospects kunnen meteen op de goede manier getarget worden en bestaande klanten voelen zich beter begrepen. Zo is de kans dat ze klant blijven groter. Maar, klanten vertellen de onderneming niet zomaar alles. Interessante data over de interesses en noden van een prospect of klant zitten vaak verscholen in e-mails, telefoongesprekken of zelfs acties zoals het al dan niet openen van een persbericht. Artificiële intelligentie (AI) helpt bedrijven om uit de overvloed aan beschikbare data de waardevolle gegevens te halen. Hiervoor heeft Microsoft AI verwerkt in verschillende van zijn CRM-functionaliteiten.
Inhoudsopgave
- Wat omvat Artificial Intelligence (AI)?
- Dynamics 365 Sales Insights
- Dynamics 365 Customer Service Insights
- Dynamics 365 Market Insights
- Prijzen van Artificial Intelligence-modules
Wat valt er onder Artificial Intelligence (AI)?
Een CRM-systeem is natuurlijk op zich al gemaakt om klantrelaties beter te beheren en begrijpen. De functionaliteiten van de meeste systemen zijn echter beperkt. De basisfunctionaliteiten van Microsoft Dynamics CRM worden vooral gebruikt om alle klantdata bij elkaar te houden. Gespreksverslagen, aantal websitebezoeken, mailverkeer, persoonlijke data, voorgaande aankopen en contacten met de klantendienst zijn voorbeelden van zulke klantdata. Werknemers moeten deze data zelf manueel interpreteren en de eventuele verbanden zien.
Artificial intelligence neemt een menselijke taak over door zelf relaties en verbanden te zoeken tussen de verschillende data die van een contact worden verzameld. Bekijkt een klant na het ontvangen van een offerte bijvoorbeeld heel vaak de meegestuurde demo, dan zal AI daaruit afleiden dat de klant oprecht geïnteresseerd is. Het systeem kan de verkoper dan bijvoorbeeld aanraden om eens op te bellen om te horen of alles duidelijk was (en misschien meteen een verkoop te verzilveren).
Kunstmatige intelligentie komt erg dicht bij een menselijke werkwijze omdat het systeem steeds bijleert. Als uit negen op de tien van voorgaande situaties maar één verkoop voortvloeit, zal het AI-systeem begrijpen dat dit niet de juiste aanpak is. Afhankelijk van de gekoppelde systemen en de moeilijkheidsgraad van de verbetering zal het systeem zelf een nieuwe aanpak voorstellen, of vragen aan een werknemer om de parameters aan te passen.
Opmerking: Dynamics 365 Customer Service Insights is de enige module met AI die standaard mee wordt geleverd met het Customer Engagement Plan. Voor een overzicht van alle prijzen van AI in Dynamics 365 CRM, raadpleeg dan de Whitepaper Dynamics 365.
Dynamics 365 Sales Insights
Grote verkoopafdelingen kunnen vaak het overzicht over alle leads en hun status niet manueel bijhouden. Verkopers weten niet altijd van al hun contacten wanneer het laatste e-mailcontact was of met welk gevoel het laatste telefoongesprek afgelopen is. Managers hebben het op hun beurt lastig om echt goed grip te krijgen op de performance van het team en op de oorzaken van goede of slechte resultaten. Microsoft probeert met Sales Insights een oplossing te bieden voor dit ontbrekende inzicht.
Hoe helpt Sales Insights verkoopmedewerkers?
Voor verkoopmedewerkers kan AI vooral een meerwaarde bieden wanneer ze heel veel leads moeten beheren. Zij hebben vaak niet voldoende aan een paar notities om snel de juiste acties te kunnen ondernemen, of hebben de tijd niet om alles zelf uitgebreid te documenteren. Ook organisaties waar verkoopkansen niet altijd worden opgevolgd door dezelfde personen, hebben baat bij de volgende functionaliteiten:
De ‘gezondheid’ van een relatie met een prospect wordt geanalyseerd en er wordt een score aan gegeven. De verkoper kan ook zien of de relatie verbetert of verslechtert.
De analyse van de relatie gebeurt op basis van verschillende parameters. Deze parameters kunnen zelf ingesteld of aangepast worden. Mogelijke parameters voor de analyse van de gezondheid van een relatie zijn:
- Is het budget bekend?
- Is de timing bekend?
- Hoeveel tijd is er al gespendeerd aan deze prospect?
- Wanneer is er voor het laatst contact geweest?
De kans dat een lead tot een verkoop leidt, wordt geanalyseerd. Er wordt een score aan gegeven van 0 tot 100. Zo kunnen verkoopmedewerkers prioriteiten stellen en verliezen ze geen tijd aan leads die hoogstwaarschijnlijk niet (meer) ‘warm’ zijn.
Om de verkoopkans in te schatten gebruikt predictive scoring erg uiteenlopende bronnen. Zo kan er gekeken worden naar de kernwoorden uit de communicatie met de prospect. Zijn deze vooral positief, dan zal de score stijgen. Wanneer een prospect zich echter uitschrijft voor de nieuwsbrief na een demo, zal de score bijvoorbeeld weer sterk dalen.
Opmerking: hoe meer bronnen, hoe accurater de relationship analytics en predictive scoring zullen zijn. Maar, dit vergt ook veel integraties met andere systemen. Voor veel van deze integraties brengt Microsoft of de implementatiepartner extra kosten in rekening. In de Whitepaper Dynamics 365 vinden projectleiders een overzicht van integraties en of ze al dan niet inbegrepen zijn bij Microsoft.
Verslagen van medewerkers worden geanalyseerd. De informatie of de gevoelswaarde van de woorden kunnen gebruikt worden als parameter voor relationship analytics of predictive scoring. Ook kunnen activiteiten worden voorgesteld. Wanneer een verkoper in het gespreksverslag bijvoorbeeld typt ‘maandag weer bellen’, dan stelt Sales Insights voor om automatisch een afspraak in te plannen in de agenda.
De interesses en voorgaande small talk worden bijgehouden en geanalyseerd. Dit kan handig zijn voor als er een tijdje geen contact meer is geweest. Niet-werkgerelateerde zaken kunnen in dit geval als ijsbreker dienen om het contact (opnieuw) op te pakken. Talking points worden vooral uit e-mail en gespreksverslagen gehaald, maar kunnen (bij integratie) ook verkregen worden via het LinkedIn-profiel of -netwerk van de contactpersoon.
De mogelijkheden om ambassadeurs of influencers in te zetten worden geanalyseerd. Er wordt gekeken naar welke tevreden klanten een connectie hebben met de prospect. Deze connectie kan online zijn (bijvoorbeeld op LinkedIn), of in de fysieke wereld (bijvoorbeeld een familielid, lid van dezelfde vereniging). Ook de sterkte van de connectie wordt berekend en weergegeven. Zo kan bepaalde worden of de gemeenschappelijke persoon gevraagd kan worden om het bedrijf of de verkoper te introduceren bij de prospect. Ook kan deze persoon als ambassadeur voor het merk te optreden.
Hoe helpt Sales Insights managers van de verkoopafdeling?
Managers kunnen artificiële intelligentie gebruiken om slimme inzichten te krijgen in de performance en verwezenlijkingen van het team. De AI geeft ook het gedrag van prospects en verkopers weer, en koppelt dit aan de (verkoop)cijfers. Al deze inzichten kunnen managers helpen hun team beter te sturen:
De manager krijgt een overzicht van de status van de verkoopdoelen en -voortgang in de vorm van zelf in te stellen Key Performance Indicators (KPI). Hij of zij krijgt inzicht in de performance van individuele verkopers en het hele team. Deze informatie kan ingezet worden om een beoordelingsgesprek aan te gaan, of om nieuwe verkoopstrategieën uit te werken.
Vergelijkbaar met overall insights, maar de manager krijgt meer gedetailleerde (financiële) rapportages. Business reports geeft data over de voorbije en huidige periode, en voorspellingen voor de toekomstige periode. Enkele van de vragen die bijvoorbeeld beantwoord worden zijn:
- Hoeveel geld hebben we in periode X verdiend?
- Waar komt dat geld precies vandaan?
- Hoeveel verkoopkansen zijn er verloren gegaan en welke precies?
- Waarom hebben we de deal(s) verloren?
- Welke verkoopkansen zitten er nog in de pipeline?
- Welke verkoopkansen kunnen ons helpen om het target nog te halen?
- Welke regio’s bieden sales opportuniteiten?
- Welke kansen kunnen afgeschreven worden?
Belangrijk! In grote bedrijven zijn er vaak managers op verschillende niveaus en afdelingen. In dit geval moeten managers wel de gegevens zien van het team dat ze onder zich hebben, maar niet van andere niveaus of afdelingen. Kies er in dit geval dus zeker voor om strikte autorisatieregels in te stellen.
De manager ziet de performance van zijn team en hun werkwijze. Hij of zij krijgt een goed beeld op wie er goed presteert, en wie het moeilijker heeft. Zo kan er gekeken worden wie geholpen moet worden en op welke manier.
De telefoongesprekken van verkopers worden getrackt en geïnterpreteerd. Sleutelwoorden worden herkend, pauzes worden geregistreerd, en de toon van de verkoper en klant worden geanalyseerd. Deze informatie helpt de manager bij het bijsturen van verkopers en bij de training van nieuwe werknemers.
Dynamics 365 Customer Service Insights
De klantenservice is een beslissende factor voor klantenbinding. Vooral retailers merken heel vaak dat een klant die een slechte ervaring heeft, niet meer terugkomt. Klanten die goed geholpen worden, maken daarentegen vaak weer (bewust of onbewust) reclame voor de onderneming. Zo wordt de klantenservice ook een belangrijke factor bij het werven van nieuwe klanten.
Wat doet Customer Service voor de individuele klantbeleving?
Elke interactie met een klant is leerstof voor AI. In het begin merkt niemand er veel van, maar het systeem stelt na een tijdje bepaalde voorkeuren of procedures zelf in. Zo zal een klant die 15 van de 20 contactmomenten via chat een bericht heeft gestuurd, het chatsysteem als voorkeurskanaal ingesteld krijgen. Ook worden gesprekken (via telefoon, e-mail, chat etc.) geanalyseerd om na te gaan hoe tevreden de klant is over het product, de dienst of probleemoplossing. Naast traditionele feedback kan dit het team helpen om de juiste actie te ondernemen om de klant te behouden.
Tip! Dynamics 365 Customer Service Insights kan gebruikt worden voor maximaal 100.000 cases per licentie. Wanneer een bedrijf hier overheen gaat, kan er gekozen worden om capaciteit bij te kopen, of om over te gaan naar Customer Insights. Deze laatste module biedt meer mogelijkheden om een volledig klantbeeld te vormen. Details en het prijsmodel van deze module zijn te vinden in de Whitepaper Dynamics 365.
Wat doet Customer Service Insights om de klantendienst te optimaliseren?
Niet alleen individuele klanten moeten geholpen worden. Ondernemingen zoeken ook steeds naar manieren om de klantendienst in het algemeen efficiënter te maken. Ze kijken hierbij vaak naar automatisering. Geautomatiseerde processen en een virtual agent kunnen in bepaalde gevallen de personeelskosten drukken.
In Dynamics 365 Customer Insights zijn er erg veel dashboards mogelijk. Managers zien KPI’s voor thema’s als de gemiddelde oplostijd van bijvoorbeeld een probleem, de populairste onderwerpen, nieuwe cases, klanttevredenheid etc. Het meest interessante van de module is echter dat gegevens kunnen worden gecombineerd. Zo kunnen er parallellen worden getrokken tussen cases. Wanneer vaker dezelfde onderwerpen voorbij komen, kijkt de artificiële intelligentie naar de automatiseringsmogelijkheden. Onderstaand schema is een voorbeeld van hoe Customer Insights de huidige situatie in kaart brengt. In de ideale situatie gebruikt een manager in dit geval de oplossingen uit de opgeloste aanvragen om een automatische procedure op te starten.
Let op! Het is belangrijk in het achterhoofd te houden dat niet álle aanvragen behandeld kunnen worden door middel van automatisering. Bovendien zijn niet alle klanten bereid of in staat om gebruik te maken van de virtuele assistentiemogelijkheden. Het balanceren tussen een lagere werkdruk voor de klantendienst en de tevredenheid van de klant is daarom enorm belangrijk.
Dynamics 365 Market Insights
De bedoeling van Market Insights is dat marketeers meer inzicht krijgen in het doelpubliek en in de reputatie van het bedrijf, het product of de dienst(en). Het oorspronkelijke idee was om ook interactie en verkoop via social media over te nemen van het ondertussen uitgefaseerde Microsoft Social Engagement. In demonstratievideo’s van 2018 en begin 2019 wordt er nog duchtig gesproken over het ‘luisteren’ naar (potentiële) klanten via social media. Onderstaande afbeelding geeft een overzicht van de functionaliteiten die oorspronkelijk gepland waren voor Market Insights.
Let op! Voorlopig is er van Market Insights alleen nog maar een preview beschikbaar. De exacte invulling van de module is ook al vaak veranderd. Bedrijven die hulp nodig hebben bij het bepalen van de juiste wensen en eisen van een CRM-module voor marketeers, kunnen het kenniscentrum telefonisch bereiken. Zo kan er gekeken worden naar welk systeem of partner op de huidige markt het beste aansluit bij deze wensen en eisen: +31 (0)203690457
Volgens de meest recente informatie over Market Insights (september 2019) wordt er vooral ingezet op informatie uit de Bing zoekresultaten en online blogs. Uit deze bronnen worden onder andere de volgende gegevens gehaald:
- Wie zoekt het product, de dienst of het bedrijf op?
- Wie spreekt erover?
- Vanuit welke locatie wordt er gezocht of geschreven?
- Wat is het algemene gevoel? (Worden er vooral positieve of negatieve woorden gebruikt? Welke twijfels of opmerkingen komen vaak terug? Etc.)
Voor een integratie met social media kan wel nog steeds op de add-ons van partners gerekend worden. Ook is het interessant om weten dat Microsoft eigenaar is van LinkedIn en een module aanbiedt die Dynamics CRM combineert met LinkedIn Sales Navigator, genaamd Microsoft Relationship Sales.
Met Market Insights wil Microsoft het marketeers ook vooral gemakkelijk maken de markttendensen op te volgen. Daarom kunnen er alerts worden ingesteld. Hierbij definieert een medewerker eenmalig wat hij of zij wil weten en uit welke bronnen de informatie moet komen. Hierna worden Artificial Intelligence en Machine Learning ingezet om deze medewerker bijvoorbeeld elke dag een e-mail te sturen met de belangrijkste resultaten die online te vinden zijn.
Voorbeelden van informatie waarvoor alerts kunnen worden ingesteld:
- Wat doet de concurrentie? (nieuwe producten, overnames, andere markten opzoeken, etc.)
- Welke evenementen zijn er in de sector?
- Welke markttrends zijn zichtbaar?
- Welke vraag wordt het meest gesteld over het bedrijf?
- Wordt onderwerp X of Y meer of minder populair?
Wat kost Artificial Intelligence voor Microsoft Dynamics 365 CRM?
De prijs van Artificial Intelligence in Dynamics CRM hangt sterk af van de specifiek gewenste modules. De prijzen liggen over het algemeen tussen de 40 en de 70 euro per maand per gebruiker. Deze prijs is aanvullend op die voor het Dynamics-basissysteem voor CRM. Echter, er zijn modules met kunstmatige intelligentie die heel anders geprijsd zijn, of op een andere manier aangerekend worden dan de klassieke gebruikerslicenties. Customer Insights is een voorbeeld van dit soort modules. In de Whitepaper Dynamics 365 vinden oriënterende projectleiders een uitgebreid overzicht van de verschillende prijzen, en de mogelijkheden om geld te besparen door vaste combinaties van modules aan te schaffen.
