Wat verstaan we onder user experience?
User experience, gebruikerservaring genoemd in het Nederlands, is het gevoel dat een klant of werknemer heeft bij het gebruik van een dienst of product. Als het over een dienst gaat kan deze ervaring fysiek zijn, zoals een winkelervaring, of digitaal, zoals het gebruik van een systeem, webpagina of applicatie. Bedrijven besteden steeds meer aandacht aan de user experience, want klanten kiezen al snel voor een ander product of een andere dienst als ze zich niet comfortabel voelen. En ook intern kan een systeem dat niet gebruiksvriendelijk is, voor wrevel bij de werknemers zorgen.
Om voor een goede gebruikerservaring te zorgen, zijn volgende elementen van belang:
-
- Bruikbaar: de dienst of het product moet zo bruikbaar mogelijk zijn, zonder dat het te complex wordt. Bijvoorbeeld: als een klant online bloemen gaat kopen, is het een grote meerwaarde als hij in dezelfde webwinkel ook een vaas kan vinden, of dat de bloemen en de vaas eventueel aan huis geleverd worden. Het aankoopproces mag echter ook niet te ingewikkeld worden. Als de verkoper aan de telefoon bijvoorbeeld nog twintig bijkomende vragen stelt over hoe de bloemen te leveren, of als er in de webwinkel té veel keuzes en opties zijn, dan zal de klant afhaken.
- Aansporend: een gebruiksomgeving moet de gebruiker aansporen om die actie te ondernemen die het bedrijf wil. Dit kan gaan om het achterlaten van data, het aankopen van een product of het informeren naar bepaalde diensten. Restaurants plaatsen op hun website bijvoorbeeld mooi opgemaakte borden met de fijnste producten, opdat mensen een tafel reserveren. Makelaarskantoren zullen geen donkere foto’s plaatsen, of afbeeldingen waarop het appartement of het huis klein lijken. Softwareleveranciers zorgen er dan weer voor dat hun demonstratie of de proefversie van het pakket er erg gebruiksvriendelijk uitzien. Zo hopen ze organisaties te overtuigen voor hun pakket te kiezen. In het geval van modulaire software is dit ook een goede techniek om bedrijven meer modules te laten aanschaffen.
- Eenvoudig terugvinden: de gebruiker moet wat hij of zij zoekt eenvoudig kunnen terugvinden, op een fysieke locatie danwel in een digitale omgeving. Een documentbeheersysteem met een uitgebreide zoekfunctie zorgt op dit vlak bijvoorbeeld voor een goede user experience. In veel bedrijven zoeken gebruikers namelijk zonder de titel van het document te kennen. Met een uitgebreide zoekfunctie kan een gebruiker zoeken op metadata, synoniemen, inhoud, etc. In de fysieke wereld gaat het er meer om dat een winkel logisch ingedeeld en overzichtelijk is. Als een klant bijvoorbeeld een grijze linnen stof zoekt, is het logisch dat dit bij het linnen ligt. Ook liggen de stoffen bij voorkeur niet in een graaibak. Als de klant de hele winkel door moet om de stof te vinden, of als allerlei verschillende lappen door elkaar liggen, dan zal hij of zij al snel gefrustreerd raken en de winkel verlaten.
- Vertrouwelijk: de gebruikersomgeving (fysiek of digitaal) moet vertrouwen wekken. Het is belangrijk dat de klant de dienst of het product vertrouwt, en overtuigd is van de professionaliteit van de aanbieder. Een webpagina kan professionaliteit en betrouwbaarheid bijvoorbeeld uitstralen door een Secure Sockets Layer (SSL) te gebruiken.
- Toegankelijk: zowel een fysieke als een digitale locatie moeten eenvoudig te bereiken zijn. Als een winkel moeilijk bereikbaar is met de auto, fiets of het openbaar vervoer, dan zal een potentiële klant al snel naar de concurrentie gaan. Hetzelfde gebeurt in de digitale wereld. Een applicatie of webpagina die traag laadt, of waar bepaalde processen vastlopen, zal al snel het onderspit delven tegen een die wel snel en goed reageert. Belangrijk bij applicaties en webpagina’s is ook dat ze responsive zijn. Een gebruiker die op zijn mobiel bijvoorbeeld telkens moet inzoomen om een website te kunnen lezen, zoekt de informatie al snel bij een ander bedrijf.
Let op! Een goede gebruikerservaring staat niet gelijk aan onbeperkte toegang tot het hele systeem. Klanten of werknemers hoeven alleen toegang te hebben tot dat deel dat voor hen van belang is.
Wat is het verschil tussen een user experience en een user interface?
De user interface (UI) is het grafische ontwerp van een systeem, applicatie of website. Met user interface wordt meestal een digitale omgeving bedoeld, die ontworpen kan worden met behulp van grafische elementen (graphic user interface), of met technologieën zoals HTML, CSS, YUI, jQuery etc. De user experience (UX) daarentegen is het gevoel dat de gebruiker heeft bij het gebruik van een dienst of product (digitaal of fysiek).
| UX | UI | |
|---|---|---|
| Concept | De ervaring die het gebruik van een dienst of product met zich meebrengt. | Het ontwerp van de elementen waarmee een gebruiker van de dienst of het product gebruik maakt. |
| Fysiek of digitaal? | Gebruik voor zowel digitale als fysieke ervaringen. | Meestal gebruikt om te refereren aan digitale omgevingen. |
| Waar ligt de focus? | Focus op de ervaring van de klant of werknemer, zodat deze de dienst of het product zonder problemen van begin tot eind kan gebruiken. | Focust op de uiterlijke kenmerken van het systeem of de omgeving, zodat de klant of werknemer deze graag gebruikt. |
| Hoe werkt het? | De omgeving of het systeem wordt zo ingericht dat de klant of de werknemers zo eenvoudig mogelijk gebruik kan maken van de dienst of het product en het bedrijf daarmee zijn doelstellingen behaalt (verkoop, dataverzameling, uitvoering van taken, etc.). | Diverse visuele elementen, zoals typografie, kleuren, afbeeldingen en animaties worden gecombineerd, zodat de omgeving als prettig wordt ervaren door de klant of werknemer. |
| Doel | Ervoor zorgen het gebruik van een dienst of product efficiënt is en door de afnemer als goed en prettig wordt ervaren. | Ervoor zorgen dat de gebruiker de omgeving esthetisch mooi vindt. |